开栏的话

5月16日，全国市场监管部门保护消费者权益工作会议在武汉举行。近年来，市场监管总局和各地市场监管部门按照中央经济工作会议和全国市场监管工作会议部署，深入分析消保工作面临的形势与任务，以深化“放心消费创建”为主线，努力提升经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，营造安全放心的消费环境，在服务经济社会发展大局方面做出了积极贡献。本版从今日起，开设《各地消费者权益保护工作成果巡礼》栏目，系统介绍各地市场监管部门的实践情况和经验做法，以飨读者。

近年来，上海市市场监督管理局（以下简称上海局）按照总局工作部署和要求，积极适应市场监管机构改革的新形势，不断创新维权机制，提升维权效能。2016年以来，处理投诉举报180余万件，查处消保类案件3000余件，为消费者挽回经济损失4亿多元，营造了良好的品质消费环境。在中消协组织开展的全国70个重点城市消费者满意度测评中，上海市连续两年名列第二名。

围绕发展大局，增强消费维权工作责任感和使命感

一是注重服务经济发展。2018年，消费对上海市经济增长的贡献率接近80%。上海市委、市政府提出加强“上海购物”等“四大品牌”建设，加快打造具有全球影响力的国际消费城市。为此，上海局主动将消费者权益保护工作融入发展大局，与经济发展同频共振；注重强化与商务等部门的联动，进一步营造良好消费环境，提振消费信心，提升消费贡献度和消费满意度。

二是注重制度创新保障。当前，消费模式、消费业态、消费热点、消费趋势不断升级变化，市场准入环境不断宽松，消费产品和服务标准体系相对滞后，投诉举报总量成倍增长，处于末端的消保工作面临新形势、新要求、新挑战。为此，上海局坚持下基层、进企业、访协会，问需问计，突出创新，推动建章立制，加强制度供给和制度保障。

三是注重疑难问题跟踪指导。基层消保工作面临职业索赔职业举报行为异化、热线平台众多、重大群体性纠纷多发等系列问题和压力。上海局想基层所想，急基层所急，解基层所盼，积极谋实策、出实招、求实效，通过专题调研、集体研究、现场观摩、案例指导、分片交流等方式，强化工作指导，统一工作口径，提高了处置效能，缓解了基层压力。

突出问题导向，创新消费维权工作机制

一是及时整合公众诉求处置资源。2015年，上海市基层市场监管机构改革完成。针对多条热线、多个平台并行的情况，上海局于2016年年初建设完成了公众诉求综合处置平台，功能上实现了基层12315、12365、12331、12358、12345等热线工单的统一管理、统一流转、统一分析。2017年，推动出台《上海市市场监督管理投诉举报程序规定》，配套形成系列文件，进一步统一投诉举报处理的管辖原则、办理程序、标准文书，推进告知答复的信息化、便捷化，实现投诉举报处理机制从“物理整合”到“化学融合”。

二是有效应对职业索赔职业举报行为。2018年底，原市工商、法制办、公安、热线办等七部门联合出台《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》，明确建立投诉举报异常名录、统一惩罚性赔偿责任适用原则、合理行使行政处罚裁量权、完善行政执法容错机制等10方面的举措。相关部门齐抓共管，联合动员部署，共同开展培训，着力推动各项措施落实落地。其中，明确将知假买假恶意索赔举报行为纳入扫黑除恶专项整治范围，进一步出台市场监管等领域轻微违法行为“首违不罚”规范性文件，不再对此类投诉举报进行市民服务热线满意度测评。公安部门执行逮捕了数名活跃在上海的知名“职业打假人”，较好地发挥了刑事案例的震慑作用。目前，全市职业类投诉举报数量同比下降30%。

三是积极推动消费纠纷多元化解。2017年年底，上海局联合市综治办、司法等六部门出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，利用司法力量，强化行政调解和人民调解的联动衔接，通过在区级设立消费纠纷联合调解中心、在基层所设立消费纠纷联合人民调解工作室、在重点企业设立人民调解室，促进消费矛盾多元、及时、有效化解。其创新做法获评全国首届市场监管领域十大社会共治案例。

强化社会共治，营造国际消费城市品质消费环境

一是努力推动部门协作联动。2018年，原市工商局牵头32个行政部门和单位，建立上海市消费者权益保护工作联席会议，实现了部门间信息互通共享更加顺畅、协作联动更加高效、应对跨行业跨领域问题更加有力。在预防老年保健品消费陷阱、理顺全领域的预付卡监管职责、应对重大群体性消费纠纷等方面，联席会议发挥了重要作用。

二是努力推进放心消费创建活动。牵头相关部门出台《关于深入开展“诚信兴商 品质消费”放心消费创建活动的指导意见》，在电子商务、旅游等15个重点行业和领域，进一步部署开展放心消费创建活动；指导各区开展“一区一特色”创建，组织现场观摩交流；会同第三方，首次开展对本市重点行业、重点商圈、重点区域的消费者满意度测评，广泛调动了各行政区域、企业和行业参与创建活动的积极性。

三是努力拓展基层消费维权网络。积极落实总局关于“一会两站”和“五进”规范化建设的要求，把创设联络点制度写入《上海市消费者权益保护条例》，已设立居（村）委会、企业、学校、商圈、园区等各类型12315联络点（站）8777个。出台《关于加强本市消费者权益保护联络点（站）分层分类管理的意见》，深入推进分级分层分类管理，引导各类型联络点（站）寻找定位，精准发力。制定《上海市消费维权联络点（站）星级评定实施方案》，组织星级评定，推动基层维权网络更好发挥“宣传站”“维权岗”“监察哨”的作用。

□上海市市场监督管理局