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石嘴山着力提升维权效能
2019-05-23 14:44:52 中国市场监管报

本报讯 今年以来,宁夏回族自治区石嘴山市市场监管局认真落实总局、区厅工作部署,着力提升消费维权效能,积极有效化解消费纠纷,确保12315、12365、12331、12358、12330五条市场监管热线和平台整合顺利推进。截至目前,共受理各类消费投诉1590件,办结率达100%,满意率达98%以上,为消费者挽回损失40万元。

在畅通投诉渠道方面,当地接入全国12315互联网平台,并开通了12315消费维权热线、石嘴山市市场监管局微信平台、语音留言等消费投诉渠道,全天候接听受理消费诉求。按照市政府的业务和进度要求,实现了12315热线与12345市民热线系统实现交互对接。今年以来,全市系统已按期办结12345热线转办各类投诉168件,在全市专线综合排名中位居前列。

为严把受理环节,石嘴山市市场监管局要求工作人员严格规范用语,热情对待当事人,认真受理各类消费投诉,力促每件投诉都能顺利得到调解。遇重大活动,主动延长工作时间,力求消费纠纷第一时间解决。

在推行首问责任制、即时办结制方面,石嘴山市市场监管局规定:谁最先接到消费者的来电、来信、来访咨询投诉,就由谁认真受理,对消费者提出的问题负有解答、办理或引导办理责任,不得推诿。针对消费金额较小、被诉方主动配合且处理消费投诉较好的企业,或者事实简单清楚、不需要深入核查的投诉,或者投诉方与被诉方均认可基本事实、不影响二次出售的退换等情形,一律实行即时办结。12315投诉热线接听人员在接听电话时,经初步思考判断符合即时办结条件的,即通过电话沟通来处理投诉。

为了严控办结时限,石嘴山市市场监管局明确规定,对消费者投诉线索,应在2个工作日内向承办单位分转;对承办单位的办理时限,在上级规定的60日办结的基础上,尽量缩短办结时间。另外,在元旦、春节、清明、五一、端午等节假日期间,安排部署市、区、所三级值班备勤,加强紧急调度;对紧急投诉,应及时调度相关县区分局现场处理,有效避免涉及消费安全、社会和谐稳定的突发事件发生。

针对社会各界普遍关心的热点问题,石嘴山市市场监管局紧盯手机、家用电器、服装、保健食品等重点品类,集中开展形式多样的消费教育引导,先后举办集中培训3期,并及时发布消费警示、提示20余条;及时开展消费调查2次,找出问题所在,认真履行维权职责。

在案后回访方面,石嘴山市市场监管局坚持推行投诉办理回访制度。对于办结件,市局12315投诉举报中心原则上每月实行逐件回访,对群众不满意的实行二次回访,了解承办单位是否履职到位、处理结果是否认可等情况。对不认可的,回访次日下达督办通知,并限期回复。目前,已对全市办结的576件投诉举报进行了回访,回访率100%,满意率达98%以上。

□董丽霞

(责任编辑: 六六 )