由中国商业联合会主办、中国服务贸易协会协办的“2008全国顾客满意度测评活动电视揭晓晚会”，将于2009年1月11日在全国人大会议中心举行。

    据了解，此次测评活动以国家商务部2007年颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》行业标准为依据，对自愿参加测评活动的生产、销售、服务型企业进行顾客满意度测评。测评采用函调、网上投票、电话调查、综合评价等方式，在顾客对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等方面进行调查测评，最终综合评价出“全国顾客最佳满意品牌（企业）”、“全国（行业）顾客最佳满意十大品牌（企业）”、“全国最具市场潜力品牌（企业）”。

    测评工作开展以来，海尔、中国中钢集团公司、摩托罗拉、陕汽集团、长沙中联重工、双良空调、上海百联、翠微大厦、北京城乡贸易、重庆百货大楼、沈阳五爱服装城、中电电气集团、安踏（中国）有限公司、上海奔腾、隆力奇、九牧王、361度、国美电器、香河家具城等300多家企业参加了测评工作。

商品售后服务认证在全国推行

    2008年5月27日，北京五洲天宇认证中心发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。

    《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分“产品、管理体系、服务”认证。产品、管理体系两大认证在国家有关部门的统一监管和大力支持下，开展情况良好，对我国的经济建设工作做出了重要贡献。2007年8月，国家认监委批准成立了北京五洲天宇认证中心，专业从事商品售后服务认证。这标志我国的认证领域已经完善，服务认证工作在全国有秩序地开展。

    一、售后服务的重要性

    当前是一个各种商品供大于求，企业竞争激烈的市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

    不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，更具有决定胜负的作用。

    售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

    客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员，带动一大批客户上门来。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会影响自己的亲朋好友，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人可为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

    二、各级政府部门重视社会售后服务水平

    胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了“十一五”规划。

    北京五洲天宇认证中心的成立这是迄今为止国家批准的国内、国际服务体系认证机构，是惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

    国家政府部门的重视，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空谈，而是企业手中占领市场的一张王牌。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

    三、《商品售后服务评价体系》标准的设计模型及内容

    据中国消费者协会统计，该协会成立20年来，接受的投诉案件有1000多万件，件件涉及服务质量问题。对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：1．服务质量不稳定，服务工作持续性差； 2．企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；3．售后服务工作不落实，管理混乱；4．维修服务网点管理不善；5．售后服务体系不健全。以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

    国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(ValarieA.Zeithaml)和贝里(LeonardL.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

    国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

    标准模型设计

    参考国内外服务评价理论和实践经验，SB/T10401-2006标准设计的售后服务评审模型如图1所示。

    在这个模型中，把对企业售后服务的评审范畴划分了四个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。在认证评审时，按4个层次中的相应要素进行检查。

    1．对企业内部条件的评审，主要从服务文化、服务制度、服务体系方面进行考查。主要评价其体系是否完善，制度是否合理，基础是否牢固。主要对企业的售后服务管理层进行评审。

    2．对服务执行的评审，主要根据售后服务的流程，从包装送货，到产品或技术咨询，再到维修服务，以及投诉处理等方面，同时还有贯穿该过程的服务管理，进行综合评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等。对执行层的评审工作，采用区域性抽样，在企业的售后服务现场/网点进行检查，也要对售后服务执行层人员、服务效果（包括执行记录和顾客反馈）进行检查。

    3．对客户跟进的评审，主要从沟通渠道、客户关系、各种针对客户的服务活动等方面进行考量。主要评审其是否方便客户咨询、沟通，提升与客户的关系，具备更深程度的“顾客关怀”。

    4．对服务改进的评审，实际上是前三个层面的总结。主要从产品改进、服务改进和管理改进方面进行考量，评价企业是否有计划地改进服务，是否能积极并持续地提高服务水平。

    标准内容

    《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则，主要内容如下：

    1．产品。企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。

    2．商品。已进入市场流通的企业产品。

    3．生产型企业。有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

    4．销售服务型企业。自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

    5．售后服务。企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

    6．评价体系。评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

    《商品售后服务评价体系》还对评价方式、评价方法、评价管理、评审员、评审程序作出了具体规定。

    四、认证的实施程序及标志释义

    商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上者（含70分）为达标单位，分数达80分以上者（含80）为三星级售后服务单位；分数达90分以上者（含90分）为四星级售后服务单位；分数达98的分以上者（含98分）为五星级售后服务单位。

    申报条件和评审程序

    在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，同时具备以下相关条件的，都可申请认证。

    1．有完善的售后服务体系文件和相应制度；

    2．有专人负责售后服务工作体系；

    3．有售后服务专项资金保障；

    4．售后服务无重大失误；

    5．2007年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。

    商品售后服务评价体系认证评审程序:

    1．企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

    2．认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定；

    3．委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

    4．依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；

    5．提请评审委员会最终审定；

    6．颁发认证证书；

    7．商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年都将对获证企业进行一次监督评审；

    8．证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评/证书提升星级；

    9．企业也可在获证的1年后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的售后服务体系相应的层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且分值达到升级标准。

    认证标志及释义

    认证标志外圆上半部为英文，下半部为中文。标志红色部分代表全中国，喻指“商品售后服务评价体系”标准逐步在全国范围内推广运用。白色部分“G”与“S”即分又合，“G”是“工业”一词中“工”字的拼音缩写，“S”是“商业及服务业”词组中“商”字的拼音缩写，意指工业、商业及服务业既是独立体，又是不可分离的一家，只有工商联手，才能做大做强品牌。

    标志外圆蓝色箭头有力的向上旋转，喻指贯彻执行国家售后服务标准，可促进企业沿着可持续发展方向前进，不断提升企业形象，塑造强国品牌。

    “CAS”是“商品售后服务评价体系认证”英文缩写，“20061001”是指标准于2006年10月1日开始在全国实施。