一项针对全国用户的调查显示

电梯质量还有很大提升空间

   零件不耐用，主板容易坏；零配件价格过高，且很难买到……调查的结果显示：用户对全国部分品牌电梯/扶梯的总体满意度为77.10，电梯企业的产品质量和服务质量还有很大提升空间。这是我们在2007年底进行的一次调查的结果。

   政府、企业为提升电梯质量、保障稳定运行投入了大量精力，但用户对电梯的产品品质，特别是安装、维保、修理等服务质量的满意程度究竟如何？用户对电梯关心的热点是什么、还有哪些潜在的需求？用户对国内各制造企业（包括中外合资企业）电梯的评价怎样？

   本次测评从产品质量、安装服务质量、维保服务质量以及销售服务质量4个方面对各企业电梯/扶梯的软硬件服务进行了评价。

   据悉，调查对象覆盖全国31个省、自治区（直辖市）。样本涉及上海三菱、广州日立、杭州西子奥的斯、中国迅达、华升富士达、永大日立、天津奥的斯、广州奥的斯、沈阳东芝、上海东芝、通力、蒂森克虏伯和东莞富士13个制造企业的品牌电梯/扶梯。他们占据了我国市场保有量的80%，销售量占到总数的83%，真实地反映出中国电梯/扶梯行业的现状。

   电梯质量的优劣是企业能否占领市场，赢得用户的核心所在，而质量稳定性、零部件耐用程度以及故障的修复率则是用户最关注的问题。调查中，用户反映所购电梯用料单薄，零件不耐用，主板容易坏，按键要按几下才有反应，甚至有每隔十几天就出现电梯门打不开，每年要修几十次的情况发生。因此，生产企业要提升顾客满意度，从根本上来说还是要改进自身产品质量，确保为客户提供质量稳定，经久耐用的产品。

   安装对电梯日后的使用效果会产生直接影响，但用户对目前安装方的安装工程质量和应变协调能力的表现并不满意。调查显示用户对厂方委托单位的评价更要低于电梯厂方的评价。调查中，不少用户反映，委托安装单位质量不受控，装好后运行不稳定、有晃动，且预约好的时间常常会延期等。因此，电梯厂方不仅要保证自身的安装工程质量，同时更要对委托安装单位的服务质量加强监控。

   调查中，仍有一定比例的用户自选维保单位进行日常维护保养和急修，他们感觉厂方和厂方委托单位在服务价格的合理性、与客户保持良好的沟通以及服务响应性方面存在欠缺。不少用户购买了10多年的电梯，厂方从来没过问过；零配件价格很贵，还买不到；维修单位和用户所在地不在一个城市，常常叫不应；急修到达很慢，要五六个小时等。电梯生产企业需要增强服务意识，加强与用户间的沟通和交流，争取做到有求必应、及时高效。

   企业要发展，离不开创新，而不断创新的企业，也更容易获得用户的认同。创新可以是硬件技术上的，如学习先进技术，提升电梯性能指标、改变装潢风格等，也可以是软件服务上的，如为用户提供特色服务，甚至是对企业内部服务流程进行优化等。企业只有通过创新，才能保持活力，并体现出自身的品牌优势。

   在国民经济又好又快发展的背景下，在社会主义市场经济建设的过程中，作为特种设备行业的电梯产业（制造、安装、维保等）取得了较快的发展，在城市建设和社会生活中发挥了重要的作用。

   电梯质量事关社会公众安全，针对调查所反映的电梯产品和服务的主要质量问题和社会关注焦点，如何进一步加强对电梯市场的监管、规范企业的生产经营活动和相关资质人员的从业行为，促进整个电梯产业的健康发展，也是政府监管部门需要继续重视和关注的。

    图1 各企业品牌电梯/扶梯的总体满意度

   调查显示，用户对全国部分品牌电梯/扶梯的总体满意度为77.10，处于满意至较满意的范围。13个制造企业的品牌电梯/扶梯中，上海三菱、上海东芝和永大日立位列前三，东莞富士、中国迅达（含苏迅）和蒂森克虏伯的评价相对较低。

    图2 品牌知名度左右用户对电梯/扶梯的选择

   调查中，42.4%的被访用户表示，品牌知名度是其选择电梯/扶梯所考虑的关键因素。相对于价格、使用性能等其他方面，用户更愿意相信电梯/扶梯的品牌，而用户对电梯/扶梯的“品牌”选择原则具有合理性。

    图3 产品质量是影响满意度和品牌形象的关键要素。

   产品质量对用户满意度和品牌形象的影响程度明显高于其他方面。各企业要提升用户满意度，首要任务就是保证所产电梯的产品质量。

    上海市质量协会