1991年3月至1999年3月他先在宝马慕尼黑销售部门工作，负责售后运营，后担任零配件业务顾问。

    1999年3月至2002年12月，他担任宝马（墨西哥）零配件与物流经理。

    2003年1月至2005年1月期间，他在慕尼黑担任宝马公司材料计划配送中心经理。此后两年，他担任宝马（印度尼西亚）售后服务副总裁。从2007年6月至今，穆克先生来华担任华晨宝马汽车有限公司售后服务总监一职。

    穆克（ChristianMueck）先生的办公室位于高高的25层，与想象中的奢华不同，办公室空间不算太大，布置得也极为整洁平实。最惹人注意的莫过于墙上贴的“顾客关怀周期”图了。

    中国人总认为德国人严谨甚或严肃，然而穆克先生给S&C记者留下了可亲的好印象，这应该也是宝马推崇的服务态度吧。

    身为华晨宝马汽车有限公司的售后服务总监，穆克先生的履历十分丰富：1991年3月至1999年3月他先在宝马慕尼黑销售部门工作，负责售后运营，后担任零配件业务顾问。1999年3月至2002年12月，他担任宝马（墨西哥）零配件与物流经理。2003年1月至2005年1月期间，他在慕尼黑担任宝马公司材料计划配送中心经理。此后两年，他担任宝马（印度尼西亚）售后服务副总裁。从2007年6月至今，穆克先生来华担任华晨宝马汽车有限公司售后服务总监一职。

    此前听说，宝马的工作人员接受专访，只谈工作，不谈个人。S&C记者十分认同这样的态度。如果宝马愿意把全部精力放在对客户的服务上，我们有什么理由反对呢？

    S&C：作为一个高档汽车的强势品牌，宝马开始全力打造高档服务品牌，展示另一面的宝马。宝马主打服务牌的要义何在，是一种主动的战略转型还是被动的市场行为？

    M:提高客户满意度一直是宝马在中国的长期发展战略。根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当大的努力。宝马是一个非常成功的高档汽车品牌，这从我们良好的新车销售情况可以很好地反映出，越来越多的客户成为宝马车主。针对这个情况，我们也正不断完善售后服务体系。

    宝马的售后服务体系可以分为硬件和软件体系两部分。硬件部分，首先，宝马在全国有近120家经销商和服务网点，并已经深入几乎所有的省会城市和二级及三级城市。我们也注意到，宝马的车主不仅仅集中分布在大城市，也有一些在小城市。因此我们在一些小城市设立售后维修服务站，它并不具备新车销售的功能，但可以为客户提供同样高品质的售后服务。最主要是解决了宝马客户需要去很远的地方进行维修、保养服务的麻烦。宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，贯彻宝马国际水准的服务。

    第二点，是零部件配送中心。目前我们在北京、上海和佛山都设立了零部件配送中心，其最重要的作用是保证我们零部件及时送达全国经销商，大大缩短了客户等待维修配件的时间。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1～5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

    硬件部分第三点，是培训中心，我们拥有和1个培训中心和4个培训基地，培训中心位于北京，培训基地分别位于广州、成都、南京和沈阳。位于上海的第二个培训中心将于近期投入使用，它将是亚洲最大的宝马培训中心。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的职员，这些职员可以代表宝马的服务水准，为实现客户满意度做出了重要的贡献。

    之前介绍的是宝马售后服务体系的硬件设施，软件方面，比如宝马客户服务中心，我们更强调服务品牌。一般理解的客户服务主要是指电话呼入，宝马则同时强调呼出服务。每年从客户服务中心呼出的电话大约有3万个之多。我们倾听顾客需要怎样的服务，根据客户反馈制定市场方针。

    全公司从上至下都贯彻的一点就是，我们要达到最高客户满意度。不光是产品，不光是售后服务，在所有跟客户接触的方面，宝马努力让每一位中国客户享受到他们期望并且应该得到的高档服务。我身后的这张图（顾客关怀周期）展示了提高客户满意度的一些原则，这是全公司从上至下都能理解的方式。由此可以看出，提高客户满意度对于宝马是非常非常重要的！

    S&C：宝马最具竞争力的服务项目是什么？

    M:最具竞争力的服务？我想首先是标准化保养服务。标准化的保养服务其实有赖于每辆宝马车上配备的一个创新智能的车况保养服务系统。宝马从上世纪80年代就开始开发这一系统。这是一个随车监控系统，通过传感器和精密的运算系统，可以实现对车辆状态的实时监控。比如在城市和乡村道路驾驶宝马汽车，需要保养的间期可能不同。这个系统可以根据不同客户的驾驶习惯和车辆的行驶、气候、零件和机油的消耗状态等具体情况对车辆的保养需求进行智能评估并反馈给车主。

    我曾经看到过一本第三方的汽车杂志，拿几款高档车的售后服务成本进行对比，得出的结论是宝马在售后保养服务这方面是非常有竞争力的，或者可以说，我们的保养服务成本是最低的。所以说，标准化保养服务以及车况保养服务系统对于宝马的用户来说，是非常有益的。

    提到竞争力，我想多介绍一下我们对于经销商的培训。宝马对经销商的培训涉及到两部分，即技术性的和非技术性的培训。无论是技术性还是非技术性的培训都必须通过资格认证。好处在于，无论顾客在哪一家经销店，得到的服务都是一样规范、高档的。

    S&C：如何看待以服务见长的竞争对手？

    M:我们也知道，宝马并不是惟一一个致力于不断提高客户满意度、提升售后服务的厂家。但是，之前也介绍过，无论是宝马的售后服务体系的硬件还是软件设施都是过硬的。同时，每年我们公司内部也会制定客户满意度的相关标准，包括销售，也是以提高客户满意度为出发点的。因此，当这些手段并轨进行的时候，我们能够达到我们的目标，实现很高的客户满意度。

    S&C：宝马怎样应对客户的投诉，处理投诉的流程是怎样的？

    M:我们非常希望经销商作为服务的第一线，在和客户的每天接触中，通过与客户充分的沟通、交流，能把投诉的问题解决。我们的经销商在处理客户投诉的问题上，都经过了良好的培训，并且符合宝马的统一标准，他们也是以“给客户解决问题”为本。之前也介绍过，我们的客户服务中心具有呼出功能，会主动打电话给我们的客户，这也是一种交流的方式。客户与经销商解决不了的问题，可以致电宝马在中国的服务热线，服务热线与厂家相关部门紧密相连。我们在第一时间得到信息，最快时间反馈问题，也提供解决方案。

    一个原则就是，我们要最快最及时地给客户提供问题的解决方案。

    S&C：德国有着鲜明的文化气质，宝马总部所在的慕尼黑也有着著名的文化元素，比如啤酒节，比如拜仁慕尼黑球队。您认为宝马公司能够体现出哪些特有的文化气质或文化元素？

    M:宝马从成立之初到现在，一直提倡“纯粹驾驶乐趣”，这是基于宝马先进的技术。比如50:50完美的轴荷分配，比如宝马的后驱技术，比如宝马精准的转向技术，这些都是提供驾驶乐趣的前提条件。宝马还致力于不断创新，比如iDrive智能驾驶控制系统，这是宝马最先推出的，推出后也被我们的竞争对手仿效。再如宝马7系全球首创的整体主动转向系统，它最神奇的地方在于，车的后轮也可以转向。这些先进的技术一直是宝马努力创新的方向。