文/记者 贺春禄

    问题解决，车主满意

    “如果您购买的长城哈弗汽车转向器出现问题，那么，您可能会收到长城汽车公司或者北京长城赛弗汽车销售有限公司的通知，邀请您驱车前去服务站检测。如果检测发现，您的汽车转向器的确存在质量缺陷，那么，经销商会诚挚地向您表示歉意，并为您免费更换转向器。”这是记者在北京长城赛弗汽车销售有限公司问及哈弗汽车召回程序时，公司服务人员所提供的答案。

    用户永远最具有发言权。一位王姓车主对记者表达了自己在问题解决前后的感受。他说，“以前开车行车时方向盘会卡死，试想如果遇到紧急情况，方向盘却被突然卡死，安全如何能得到保证。”

    无独有偶。此前，媒体报道说，一位张姓车主，“驾驶哈弗车下高速公路后减速右转弯，可车辆转弯后自动回轮却失灵了”。于是，车主马上手动修正，可没想到此时方向盘被卡得死死的，一点也转不动。于是她又赶紧踩了一下刹车，但就在这短短几秒钟时间里，车子已经蹿出去了好几米，好在前面没有车和行人，否则后果不堪设想。王姓车主表示，召回后，情况得到改善。他说，实施召回的过程中，“长城汽车4S店的服务的确比较到位，态度也很好。”这多少让他感到得到了补偿。

    产商态度坦然

    毫无疑问，汽车召回会给产商带来沉重负担和诸多不便。那么，长城汽车公司如何看待汽车召回制度，如何看待召回所带来的负担和不便？长城汽车公司公关发言人商玉贵的答复是：“汽车产商不应把汽车召回当成负担，不应将其视作一种不正常的现象，因为，事实正好恰恰相反，在国外，汽车召回是一种常态，不进行汽车召回反而不正常。”

    商玉贵相信，“敢于召回有质量缺陷的汽车，正是产商有担当，敢于负责，敢于面对自己产品质量缺陷的行动。”

    商玉贵同样相信的是，进行汽车召回，不会打击用户对汽车质量的信心，也不会伤害汽车产商的信誉度。因为，只要在容许的范围内，产品出现质量问题是正常的现象。特别是，那些技术含量较高、工艺比较复杂的产品出现质量问题，那就更加容易理解和接受，例如汽车。商玉贵说，“用户会慢慢理解这些。”所以，当汽车出现质量问题时，产商如果能及时召回汽车，反而将会提升产商的信誉，进而提升用户对汽车产商的信心。

    商玉贵所特别强调的是，如果考虑到自主品牌汽车产商与外资、合资品牌汽车产商之间所进行的激烈竞争，自主品牌汽车厂商将有更多的理由召回缺陷产品，从而争取用户倒向自己——长城汽车，正是这样一家自主品牌汽车产商。

    一位汽车销售人士同意商玉贵的看法。他说，产商向用户承诺召回质量不合格的产品，能解除用户的“后顾之忧”，当然能令用户更加信任产商。使市场交易能顺利进行的基石之一就是买卖双方之间的相互信任。

    召回有益于产商

    在召回前，关于长城哈弗CUV方向机卡死现象的新闻报道极多，车主也累积了相当数量的投诉。

    有分析人士说，虽然长城汽车一直为转向器出现问题的用户提供免费更换服务，但是这只能治标，不能治本。长此下去，用户的不满情绪将日益高涨，必将危害到长城汽车公司的信誉。所以，长城汽车公司痛下决心，决定召回存在质量缺陷的汽车，这是一步好棋。因为，主动召回汽车，对其品牌形象其实“有利无害”。

    一位用户在网络发言评价道，“虽然对质量问题会有诸多不满，但是，产品难免会在设计和生产等环节出现问题，关键是生产厂家怎样对待这些问题？就怕有的厂家不负责任，那就头痛了！”“长城汽车能召回存在质量缺陷的汽车，有错能改，善莫大焉，应该能获得用户的谅解。”

    的确，在召回问题上，长城应该是做得比较诚恳的一家。商玉贵在解释汽车召回程序时说，如果发布公告、电话通知等方式仍不足以联系到用户，长城汽车公司将会尝试所有办法联系用户，包括上门拜访，直到联系上为止。

    召回成绩显著

    长城汽车股份有限公司品质保证部长齐元波透露说，2008年10月，长城决定因转向器问题召回哈弗汽车1.7万台，但由于在备件准备和召回经验上的不足，长城哈弗汽车召回的前期进展并不顺利，三个月的时间，仅达到35.6%的召回率。

    此后，国家质检总局缺陷产品管理中心派出专家赴现场调研和指导，长城汽车公司4S店采取电话加挂号信等方式通知用户，付出许多努力，召回率一个月后达到60%。

    齐元波称，被调查的用户中，97%认可长城汽车公司的召回工作，并表示满意。他表示，5月25日之后，长城汽车公司会有足够的备件以供维修和更换之用。他甚至还提出了改善汽车召回制度和程序的建议，包括：变更现有的车主信息获取方式，以应对车主变更带来的信息变化；加强对汽车召回的正面宣传和知识普及力度；经常举行经验交流会，交流召回汽车的经验。

    有足够的理由可以相信，长城汽车公司五月后的召回进展将更加顺利。

    当然，一些用户也提出要求，希望能加强汽车召回程序的透明化，保护用户的知情权。齐元波说，长城汽车公司将反思制造环节，力图改进，提出玩命抓管理、疯狂抓品质的目标，力争实现“每天进步一点点”的企业文化要求。

    长城汽车公司似乎看到了汽车召回制度的重要性。正如商玉贵所说，汽车召回，特别是主动召回有质量缺陷的汽车，能提升汽车产商自身的竞争力。

    事件回放：

    2008年，长城汽车股份有限公司决定从2008年11月25日起，召回部分哈弗CUV旅行车，涉及车辆数量为17916台。召回原因是部分车辆转向器油封渗油、左腔回油不畅，可能产生转向安全隐患。