文/记者 马宁
亲历召回现场
“我的车在召回范围之内，但是这并不影响我开车的心情和对一汽-大众的信任。”北京的早高峰刚过，家住北五环的王先生就把车开进了海联力通位于中宇汽车服务中心院内的维修车间。
“我的车发动机盖开的时候没觉得困难，就是盖的时候要盖两三下才能锁上，由于自己觉得不影响行车安全，所以就没放在心上。就在前几天，收到了4S店的短信通知，我才打电话咨询并前来维修的。”很多车主和王先生一样，在发现发动机舱盖开、关有困难时并没放在心上，直到接到4S店的短信和电话通知后才知道爱车被召回。
让王先生开心的不仅仅是他收到了4S店的召回通知信息，4S店的服务水平也让他感到很满意。刚把车停好走进大厅，一位销售人员就接待了王先生。登记了一些必需的信息，并主动帮助王先生填好召回维修的相关单据后，就带王先生到了休息区。报纸、电视可以消遣等待的时光，茶几上的茶也可以缓解驾车的疲劳。
召回的维修费用和工时费是车主们关心的问题之一。海联力通的销售人员说，他们在通过各种方式通知车主时就已经对费用做了说明，因为是车辆缺陷导致安全隐患的存在，此次检测和更换发动机舱盖锁都是免费的，而且只要20分钟左右，车主也不需要预约。对于此次的召回，海联力通的负责人表示，因为出现的问题不大，维修成本也不高，工时费加上换锁的成本基本在几十元左右，不管召回成本多少，这都是厂家、经销商应该承担的。
征得王先生和维修车间负责人的同意，记者走进了维修车间。王先生的车从进车间到检测完毕共用时1小时。其中更换发动机舱盖锁用时20分钟左右，其余的时间负责检测的师傅都在对车辆进行全方位的检测。两项服务均为免费。
在发动机舱盖锁更换完毕后，维修人员请王先生试了几次。王先生表示，发动机盖确实比以前好关多了。之后的40分钟左右，检测人员分别检查了机油、刹车油、转向助力油、冷却水和雨刮水，检测结果一切正常。维修完毕，有工作人员把王先生的车开往洗车房进行车身内外的清洁工作。
态度决定一切
在此次召回之前，记者在媒体上注意到，部分车主和业内媒体从业人员对一汽-大众对服务质量的忽视颇有微辞，认为与一汽-大众先进的技术相比，其售后服务的质量还有很大的提升空间。
但从一汽-大众部分新宝来实施主动召回不难看出，一汽-大众在为改善售后服务质量努力。各大汽车论坛上的网友对一汽-大众此次的召回也丝毫不吝赞美之辞。
在与部分车主接触后，记者发现，大部分车主对一汽-大众售后服务的逐步提高深有体会。已经在休息区的一位车主还和王先生交流起了驾驶心得和听到爱车被召回后的感受。在他们的谈话中，听不到对缺陷车辆的埋怨，听不到对购买该款车型的后悔，听到的是对生产厂商主动召回的满意和对该品牌汽车的信任。
由此可见，车主们对召回的含义已经日趋理性化，上万个零部件组成的车不可能一点问题都没有，众多环节中的疏漏导致车辆有缺陷是可以理解的，重要的是出现缺陷车辆后企业能否在第一时间承担责任，能否把信息透明化，把因车辆缺陷导致的对车主的伤害控制在最小限度。
“除了需要厂家和经销商的支持与合作之外，更重要的是提升厂商自身的产品质量和服务质量，目前一汽-大众客服中心一次性投诉解决率为97%，疑难投诉在72小时内会得到回复。”一汽-大众汽车有限公司公关总监拱兴波在接受某媒体记者采访时如此表示。
召回影响市场？
召回会对消费者的购车计划产生消极影响？在海联力通展厅中，记者遇到准备买车的聂先生，他表示：“我之前也听过一汽-大众有召回的记录，但是权衡之下我还是订了新宝来。我并不把召回与否作为衡量汽车质量好坏的标准。当然，如果一个品牌频繁地实施召回，我也会谨慎购买。”确实，很多看车的消费者都对汽车召回持肯定态度，也显得很平静。
相比消费者的平静，经销商还是对召回有一丝担忧。虽然召回制度对厂家和顾客来说是双赢，但是经销商还是担心部分消费者不能理性看待汽车召回，从而对销售产生影响。一汽-大众经销商曾这样表达自己的担忧：“对于一汽-大众都是以产品质量著称的品牌，出现召回肯定是厂家和经销商都不愿意看到的，在当前的经济形势下，出现召回估计也会对销售有一定的影响。”
事实上，厂家的危机处理能力恰能在出现缺陷产品时得到提高。汽车召回在短时间内对销售会有一定影响，但是消费者对品牌认可度以及忠诚度也恰能在汽车召回的过程中得以加深，当然是在厂家处理得当的前提下。因此，从长远来看，如果汽车生产厂家和经销商能够在第一时间作出反应，积极处理出现的问题，不但对品牌没有影响，反而会增强消费者对该品牌的信心。
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