背景

    2008年10月，国内手机企业中电通信（CECT）推出了全球首款跨界饰品手机VEVAS70，并邀请著名影星章子怡为形象代言人。2009年，中电通信又推出了延续VEVA系列奢华风格的S80手机。

    请章子怡代言，号称“全球首款跨界饰品手机”，中电通信将差异化战略的重点放在高端手机品牌，但占领市场不仅靠造势，更要靠产品的质量和服务

    这年头，找明星代言已经不再新鲜，但由现今炙手可热的“国际巨星”章子怡来代言一款国内手机产品，还是足够吸引眼球。中电通信方面表示，这是该公司走差异化路线，力图以高端产品进军市场“蓝海”的战略举措。创新意味着风险，消费者对于“跨界”手机的认可度如何？具有眩目外观的VEVA系列手机是否具备相当的质量内涵？本刊以网络、电话和卖场询问等形式进行了相关调查，至记者发稿时共收回有效问卷316份。

    “跨界”引关注 成败难断言

    据报道，VEVAS70是中电通信公司针对时尚女性市场专门推出的一款融合饰品与手机功能的跨界产品，其直薄纯钢机身搭配有18K玫瑰金，机身后背镶嵌施华洛世奇水晶钻底面。记者在北京的VEVA专卖店看到，从普通版到“限量版”的S70手机，每台售价在1200元～6000元不等。

    在邀请章子怡代言之前，VEVA系列的S50和S60手机就已经分别邀请了港台明星方中信、吴佩慈等为形象代言人。手机业界认为，此番进一步邀请章子怡出马，凸显了中电通信面对手机产品同质化压力，欲将VEVA系列手机打造为高端手机领先品牌的决心。章子怡则表示，希望通过自己的代言，“赋予VEVA品牌更丰富的内涵，使更多的时尚女人领略到VEVA的独有魅力”。

    “水晶与手机的完美组合”，“所有女人梦寐以求的时尚配饰”，如果仅仅是这些煽情字眼，加上“全球限量订购”的噱头，VEVA饰品手机也只是如同其他电视购物广告一样对观众进行“疲劳轰炸”。然而，当身着红色曳地礼服的章子怡也出场“倾情代言”，VEVA广告顿时显得颇具说服力。从调查看，有超过两成的受访者表示,能请来章子怡代言,这至少说明了VEVA的质量不赖。

    中电通信高层在谈到VEVA系列手机时，多次强调VEVA品牌的差异化战略，强调S70和S80不仅仅是手机，更是都市白领女性的时尚饰品。记者在北京的VEVA专卖店看到，除了镶有玫瑰金和钻石，S70手机还拥有七彩的闪烁灯光、艳红的手机皮套和同样镶满水晶的手链配件。

    本刊调查显示，37%的受访者认为VEVA饰品手机“融合手机和饰品两种功能，点子不错”；17%的消费者则认为“手机镶嵌水晶钻纯属哗众取宠”，对于“跨界”概念不以为然；更多的消费者认为“外观炫目当然好，但关键是内在品质”，选择这一选项的人数占46%。显然，虽然从引起市场关注的角度看，中电通信的宣传攻势取得了成效，但现在断言饰品手机的成败还为时尚早。

    对此，中电通信市场副总裁姜尚云表示：“VEVA饰品手机一直以时尚的外观设计深受消费者青睐，在未来产品规划中，VEVA将延续其时尚外观设计，并融入更多的科技概念，更具个性化。”

    奢华手机中看更须中用

    对于VEVA手机的质量，受访者的反映各不相同，有34%的受访者认为VEVA饰品手机“质量很好，基本不出问题”，而选择“质量很不好，经常出问题”的消费者也占25%，另有9%选择“质量一般,可以凑合用”，32%选择“不知道”。

    一位不愿具名的业内人士告诉记者：“消费者截然不同的判断是可以解释的。中电通信以C1000超长待机的卖点创下单款手机100万台的销售记录后，更强调旗下手机的不同卖点，比如双卡双待、GPS等。但过分强调单一卖点，且不说厂家是否会顾此失彼，单就消费者而言，也会因为对卖点的过度期待而造成心理落差。”

    记者在北京新中关购物中心VEVA体验专卖店看到的S80手机，机身两侧镶满了施华洛世奇水晶，而没有镶嵌水晶的普通版S80着实逊色许多。另一款号称限量100部的VEVA手机，手机背后的彩晶背板镶满了水晶，灯光映射下熠熠生辉，外观确实很有吸引力。

    然而，“315消费电子投诉网”的投诉显示，VEVA较早款手机常因“死机、通话声音小”而遭投诉。在调查中，65%的受访者认为“部件不耐用”是VEVA手机的最大不足，还有17%的受访者认为是“功能不稳定”。作为一个高端定位的手机品牌，消费者显然期望VEVA的内在品质能够有进一步的提升。

    售后服务“盲区”待除

    为了配合VEVA时尚奢侈手机的定位，中电通信公司陆续在高端商场（例如北京国瑞城购物中心、新中关购物中心和嘉茂西直门购物中心等）开设VEVA体验专卖店，专卖店将展示、体验、咨询、销售等多项功能集于一身。

    中电通信集团商业事业群总经理姜美娜透露，VEVA计划在中国投入5亿元，以500家专卖店为目标，将发展成为统一品牌、统一经营、统一营销的高标准连锁体系。

    专卖店被纳入战略规划，售后服务体系却鲜有提及。当记者询问售后服务相关细节，北京新中关VEVA专卖店的销售人员仅以“有售后”作答。记者在中电通信公司的网站上看到，该公司在北京仅有7个服务中心，而这7个中心服务的对象是所有CECT产品的用户，并不能看出谁是VEVA手机的专修店。

    本刊调查显示，超过半数的消费者表示VEVA的售后服务“没什么特别，差强人意”。

    VEVA电视购物广告中宣扬“VIP定制服务、一对一贴心热线服务”，然而根据“315消费电子投诉网”的相关投诉，其中绝大部分投诉者正是由于得不到及时的售后服务，才上网求助，尤其是通过电视购物购买的手机，往往是基本没有售后服务。消费者黄女士抱怨说：“手机出问题后，打售后服务电话询问，不是拒接，就是‘负责人不在’、‘我不清楚’之类的推脱之词，之后再无回音。”

    从记者了解到的情况看，在VEVA电视购物中有类似黄女士遭遇的不在少数。因此，中电通信要想在VEVA品牌上有更大作为，还需要加快售后服务网络建设，提升服务质量，特别是要尽快消除电视购物中的售后服务“盲区”。