在如今的时代背景下，作为主流的豪华车品牌，其产品的可靠性都有相对高的保障。当然，汽车作为工业产品，不排除一个批次内车辆质量有差异的情况出现，不管是多么大的品牌、多么高档的车型，没有一个厂商敢拍着胸脯说自己没有卖过问题车，不管有意还是无意。

    在这个时候，怎样处理问题，怎样为用户提供服务就成为了关键所在。很多厂商仗着自己是大品牌，凌驾于用户之上，逃避问题，这无形中流失了很多忠实的用户。

    而且，有很多投诉，并不是由于车型本身存在质量问题，而是因为车主的使用不当造成的。问题出现后再告知用户是因为使用不当所致，用户很难接受，厂商也会觉得冤枉。这是厂商需要完善售后服务的一大原因。

    与一些逃避服务责任的厂商形成鲜明对比的是，另一些厂商尽管在一定程度上并无品牌优势，但恰恰是因为提供的优质服务，逐渐被认知、被信任。

    雷克萨斯就是一个典型的例子。与奔驰、宝马、奥迪等品牌历史积淀深厚的大厂商相比，雷克萨斯可说是个小字辈，但马路上日益增多的雷克萨斯车型，证明它在悄然壮大。雷克萨斯是靠什么赢得用户的青睐呢？就是服务。

    在接到雷克萨斯的试驾时，记者从很多渠道了解了雷克萨斯的情况，听到最多的就是关于雷克萨斯服务的认可。如果你是雷克萨斯的用户，每次走进4S店的大厅，工作人员都会叫出你的名字，并对你车辆的情况了如指掌，提供合理的保养和维修建议。对于拥有成千上万用户的4S店来说，没有科学的管理方式和良好的服务意识，这是很难做到的。为记者讲述这个事例的居然是雷克萨斯的竞争对手，佩服之情溢于言表。记者在“暗访”时，销售人员的热心和对各类顾客一视同仁的态度让我记忆犹新。

    在雷克萨斯4S店的玻璃窗旁，每一个格子都有一位服务顾问，客户的车只要一开进4S店的大门，窗边的服务顾问就会马上将客户车号输入电脑，这样，当客户走进店堂之内时，其详细资料和以往的保养、维修历史已经在服务顾问的手中了。他会马上迎上前来，热情提供最合理的保养维修建议或驾驶注意事项……

    在各大品牌产品质量、技术含量差异化日益缩小的背景下，产品的可靠性已经不应该仅仅从质量一方面来评判，拥有再好的产品，没有足够优秀的售后服务，也不能说这个产品是可靠的。产品有问题不可怕，如何解决问题将成为这个产品、乃至这个品牌可靠性的重要评判标准之一。