汽车市场的实践印证了这样一个公式：最科学高效的研发+最精准生产的产品+最低的故障率＝最赚钱的汽车。
也就是说，最可靠的产品，才是最赚钱的产品
严格来说，可靠性评价，既包括从消费角度对产品可靠性的评价，也包括专业部门对可靠性标准的评价，我们这里所说的是前者。消费过程的可靠性评价，并不是可靠性工程技术体系的内容。目前，这方面工作较多地体现在对汽车产品的评价上。有鉴于此，我们对可靠性评价的回顾与探讨，将主要围绕汽车展开。
全世界有80多个成熟的汽车品牌，如果按照单车利润来衡量，本田、丰田、雷诺和日产排在前列，而如果用单车故障率和故障间隔时间来衡量，这几家企业也能排在前面。这似乎不太符合人们的固有观念：无奸不商嘛，一个最赚钱的产品怎么可能还是最可靠的产品呢？但这就是我们长久以来忽略的事实。把这个公式反过来说，最科学高效的研发+最精准生产的产品+最低的故障率＝最赚钱的汽车。
我们该不该相信这样一个公式呢？
每年年末，美国《消费报告》都会把北美地区当年的热卖车型故障率作个调查，与销售量的调查相反，这一调查的数字越大则说明被调查的车型故障率越高，当某个车型的故障报修数量超过行业平均水平的时候，这个车型的生产厂老板就会度日如年。
有趣的是，市场销量的大小并不一定与故障率的高低成正比，丰田、沃尔沃在北美的销量差着好几个量级，但在故障率的成绩单上都表现不错。当然，这一质量晴雨表有时也会让冠军面露难色，2007年一项统计就显示丰田AVALON的故障数字增加了。
表面上看，把不同的车型和使用情况复杂的家庭用车放在同一个可靠性评价标尺上去衡量有失公平，因为某些新产品的电子器件和功能模块更为复杂，出现故障的可能性似乎更高。而一些生产了若干年的车型，其故障率已经被历次中小改款过滤掉了。但不争的事实是，正是这种严苛的调查，才使得美、英等实施了汽车可靠性评价调查的国家，其汽车市场投诉量逐年下降，而新产品的质量在与成熟老产品的较量中也不敢输分太多。
可惜的是，这样一把尺子在中国却因为调查报告不能公开而大失水准，甚至得不到应有的重视。美国私人机构J.D.POWER在中国所作的故障数字调查只向市场公布其中的前10名，而平均分以下的部分却作为报告卖给了企业和顾问公司。信息的高利润带来的是市场上信息的不对称，消费者并不了解自己购买的车型到底今年出了多少故障，遇到的麻烦和其他用户是否类似。
第一个吃螃蟹的来了。2008年，中国质量协会、全国用户委员会发布了年度汽车质量可靠性测评报告。报告显示：新车质量可靠性虽然有所改善，但普遍存在的问题是耗油量过大，同时，汽车噪音和异响问题仍较突出。据中国质量协会相关负责人介绍，此次汽车质量可靠性调查对象是使用汽车2至6个月的汽车用户，调查时间是从去年5月至10月，共调查有效样本7372个，涉及25家汽车厂商66个品牌车型。调查根据国内区域市场消费特点、路况和气候实际差异，把国内汽车市场分成华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北7大区域进行抽样，共涉及29个重点城市。
调查显示，2008年全国汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次，是过去3年来的最低水平，这表明，我国汽车行业在设计和生产环节正臻于成熟，使得汽车的质量得到改善。从故障类型看，关键部件的质量问题较为严重，成为新车质量的软肋。驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型。配置及操控设备故障，发动机故障，制热、制冷和通风系统故障的发生率均较高，百辆新车的发生次数分别为33次、28次和29次。其他类型故障发生率和发生次数相对较低。
从调查看，故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随汽车级别/档次上升而下降的趋势。5万元以下紧凑型车和微车故障率最高，也就是质量可靠性最低。从汽车类型看，用户评价普遍随汽车价格/档次的提升而升高，2.0升及以上排量的用户各项评价（除燃油经济性）高于2.0升以下排量的用户评价；而2至6个月的用户评价要高于12至18个月的用户评价，可见汽车质量耐用性还有待提高。总体来看，发生率较高的主要故障依次是：耗油量过大、轮胎磨地杂音大、暖/冷气有异味、座椅有异响、刹车噪音、风噪声过大、车窗、前雨刷、收音机中短波接收不好、CD/DVD机跳读。排在前10位的故障中有4个是关于汽车噪音和异响问题的。
在汽车厂提供的使用说明书中往往会写上这样一句话：用户的不良感觉不属于保修范围。异响、异味，甚至冒烟都有可能属于不良感觉，而不良感觉可以归咎为用户使用、维护不当，4S店人员可以堂而皇之地拒绝相关投诉。
可是，往往正是这些不良感觉给用户带来了烦恼。报告显示，最令用户烦恼的故障是驾驶操控及制动故障，其烦恼数占用户总烦恼数的21.2％；其次是发动机故障，为16.9％；配置及操控设备故障，为15.6％。操作换挡问题、内饰问题、座椅及音像娱乐系统故障用户反映程度较轻。消费者最烦恼的具体问题主要有耗油量过大、刹车噪音、轮胎磨地杂音大等。此外，还有发动机有不正常杂音、空调开启后发动机无力、座椅有异响、方向盘易抖动等问题。
测评数据表明，汽车可靠性影响用户对汽车满意度总体评价。发生故障次数4至9次的用户满意度各项评价要明显低于发生故障1次至3次的用户和没有故障的用户。
必须说明的是，无论哪家机构调查的故障情况，都不是个案，在国家质检总局缺陷产品管理中心的档案中，位列前几位的被召回车辆故障原因，恰恰也都在故障率调查中排名靠前。
2008年调查和解决的部分汽车可靠性案例
A品牌半轴异响，引发全国投诉
B品牌轮胎鼓包门事件
C品牌调整时刹车抖动
D品牌漏油事件
E品牌变速器漏油——仍未解决
F品牌变速器易损件故障
G品牌机油消耗量过大
H品牌经常自燃
I品牌气囊装而不爆、异常打开
少数汽车企业抵触故障调查和汽车召回的现象
1.企业故意隐瞒，以内部市场行为代替召回
2.以所谓车主使用因素来纠缠、回避召回
3.提供虚假数据、材料
4.进口商隐瞒国外发生的召回情况
5.合资外方以商业秘密为由拒绝提供资料
6.买通车主拒绝配合调查
7.故意回避质量问题引发群体性上访事件
8.送检产品与实际量产车型数据差异较大，
影响一致性调查；同款车国内外配置差异大
9.召回到期不提交报告、未主动通知用户、
4S店存在收费行为等。
Tips
故障树：产品故障的“听诊器”
★故障树分析是一种重要的可靠性分析方法，可单独使用，也可与其他可靠性分析方法结合使用。故障树分析通过对可能造成产品故障的硬件、软件、环境、人为因素进行分析，画出逻辑框图（失效树），从而确定产品的故障原因的各种可能的组合方式和发生概率，采取相应的纠正措施。
★故障树分析特别适合应用于分析由几个相互独立或有功能关联的子系统构成的系统。例如，故障树分析经常应用于核电站、运输系统、通信系统、化学及其他工业过程、铁路系统、家庭娱乐系统、医疗系统、计算机系统等的故障评估。
7%
2008年，全国交通事故26万起，死亡7万人；而日本事故76万件，死亡却仅为5000多人。据统计，在交通事故中因汽车质量问题造成的伤亡为7%。
据国家质检总局缺陷产品管理中心负责人透露2008年，中国汽车市场上产品质量投诉涉及的项目中，发动机异常、变速箱跳挡，以及烧机油和耗油量大等问题均排在前列。对照中质协的可靠性调查就会发现，用户报修较多的故障也正是通常被经销商以“不良感觉”或“正常情况”为由所规避的。
2008年缺陷产品管理中心收到的被召回及被投诉汽车故障原因排名如下：
1.发动机——机油消耗量大、启动难、渗漏、怠速异常
2.变速箱——跳换挡、发热、换挡难
3.车身——开裂、拦动、空调问题、座椅问题、气囊打不开、灯具故障、自燃
4.悬架——半轴断裂、异响
5.制动——失力
6.转向——跑偏、沉重、抖动
7.轮胎——鼓包、裂纹、爆裂、早期磨损、不平衡
缺陷产品管理中心汽车部主任王琰则透露了一些新的变化：“这几年的投诉，转向、气囊故障明显增多，5万〜20万元车型居多，半年内上市新车居多，60%用户不要求索赔，出租车、客货车等群体投诉事件增多，个别轿车烧机油等集体投诉案件增多。”
企业对故障率调查的漠视，直接导致了对召回的抵触，这才是目前汽车业可靠性评价工作难以开展的症结所在。王琰称：“目前企业在汽车召回上存在不少问题，比如车主信息不真实（4S店上报不真实或发生车主变更），实际召回完成率与上报情况不符，车主通知不及时（部分企业有意控制通知批次，而非第一时间全部通知），备件不足需要加强内部协调等等。”
2009年第三季度，缺陷产品管理中心又召集汽车企业推进汽车召回工作，解决企业对故障调查和可靠性评价工作不积极的问题。国家质检总局质量司负责人曾在一汽丰田和广汽丰田召回70万辆汽车引发媒体争论时，对《中国质量报》表示：“可以说，政府和社会对于汽车故障的看法是理智的，只有那些不履行召回义务，不配合故障调查的企业才有可能受到指责，真正负责任、有实力的企业会积极参与到可靠性评价工作中来。”
冰冻三尺，非一日之寒。要想让产品故障率调查和可靠性评价深入人心，让企业真正重视起来，需要时间更需要勇气。
6000万
目前中国机动车保有量达1.7亿台，其中汽车为6000万台，其中小轿车占90%，小轿车中64%为私家车，达4000万台。汽车产值过万亿，占GDP4%，全国驾驶员达1.2亿人。汽车安全已经成为一个社会性问题。
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