——专访丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂
曾：曾林堂
RR：《产品可靠性报告》
用行动换取“四赢”
曾：我觉得新的RX450h的加速推背感更强一点，同时油耗有改善，整台车的配置、操控性能也加强了。我们也跟很多车主聊过，他们说新款的RX450h的静谧性更好。这是因为有很多地方都有改善，例如挡风玻璃，我了解我们的原产挡风玻璃是三层的。新的RX450h也配了雷克萨斯的G-BOOK智能副驾，能动性更好，车子（外型）看起来也不错。雷克萨斯G-BOOK的车主注册的比例是99%，只有一个点的车主还没有定下来，其他人都已经注册了。
RX 450h从销售的层面看也不错，现在占整个RX销售量的35%了。
曾：对，是10.9升。这还要看你在哪个地方开。有些媒体告诉我是10.9升，有些媒体告诉我是10.7升。现在的混合动力车动力更强，但油耗更低了。
曾：我跟你分享一下我的经验。我在负责雷克萨斯中国业务之前，在丰田中国有限公司负责香港地区丰田的销售工作，应该是1999年吧，我们就引进了混合动力技术，当时是第一代丰田普锐斯。在引进了大约一年的时候，我作了一个评估，引进到底是成功还是失败呢？我觉得销售不太理想。然后，我又作了很多细化的分析和调研。
丰田的油电混合动力车是在1997～1998年上市的，先是在日本上市了第一代车，然后，1998年在美国开始生产，美国之后才是香港。
油电混合动力其实是非常前卫、先进的科技。那时候，消费者心理上确实有一点保留。现在来看，消费者都听说过油电混合动力，也大致了解这个概念，但是仍然有保留。新的东西总有一群人关注，只要是新的就好；另外一些人性格比较保守，他要看看这个车怎么样才会购买。
香港市场引进普锐斯的时候，消费者有几个疑虑的地方：第一，油电混合动力的维修保养不是一个普通的维修中心能做的，要有很多特别工序，还有高电压，是比较危险的，有很多独立的维修店不愿意维修，因为他们没有这个技巧，有些车主就担心这个问题。他们会说：“如果我到独立维修店，维修费用会比较便宜，但是用了新的技术，我肯定要到你的维修中心去，保养费用可能会更贵。”维修和保养，这是第一个疑虑。
第二个疑虑就是新技术的可靠性怎么样？电池的寿命怎么样？因为用一般的7000瓦电池，用三四年就可能要换，换的时候电池肯定会蛮贵，所以用户会有一点保留。后来设计师告诉我，电池的寿命和整台车的寿命一样长，没有分别。
第三个疑虑就是残值了。很多人在买新车时也考虑到将来卖二手车的问题：我开了三四年，我得结婚生孩子，我的家庭改变了，有很多变数的问题，我想换车的时候二手车的价值怎么样呢？
我来做中国内地市场的时候，第一次引进了油电混合动力车——RX400h，这个时候我就利用我在香港的经验，思考怎么去突破这些障碍。后来我想到一个方法，就是跟总部商量：你们说可以确保质量、可靠性和电池的性能，但是我们自己说没有意思，消费者不一定相信，像香港话就讲“卖花肯定讲花香”啊。既然总部那么有信心，我们就要用行动证明给消费者看，那就是提供6年/15万公里的免费保修、保养，因为之前我们的汽油发动机已经提供4年/10万公里的免费保修、保养了。
我努力争取日本总部，说服他们。我说，如果总部对产品质量那么有信心，为什么不用行动来证明呢？之后他们就同意了，我相信这是一个非常大的改变。我做了一个报告，用香港销售普锐斯不太理想的个案来作参考，证明给总部看，6年/15万公里的免费保修、保养可以把消费者的所有疑虑解决。
为什么呢？第一，用户担心维修费用高，现在免费保修、保养，电池寿命你不用担心了，6年内如果有什么问题，我帮你换一个新的。第二，一台车平均换车时间在北美是3～5年，香港和这差不多，中国内地有可能是4年至4年半。如果我们能够提供6年的免费保修和保养，第二个车主也可以享受这些待遇，而不是说车主改变了，免费保修和保养就没有了，这样就可以消除车主的担忧。
同时，一台车，包括二手车的状况好与不好，很大程度就是看车主怎样去维护。因为保修和保养是全部免费的，我相信没有哪个车主会在乎去4S店保养维护自己的车了。再有，加长的免费保修、保养，使得二手车残值也比较高，因为很多车主在购买这样的二手车时，会考虑到整台车还在保修期内，不用担心了。如果没有这个6年的免费保修、保养，车主就会担心车出问题全部要自己掏钱。所以，延长期的办法让我们解决了购买混合动力车潜在客户的顾虑。
最后，经销商更开心，因为虽然是免费保修，但增加的客户量可以增加他们的利润。企业、车主、二手车主和经销商都得利，整个改革是“四赢”。
曾：我没听到有任何一个车主，或者从经销商反馈过来的购买油电混合型号的车主有什么特别的忧虑。因为我们油电混合动力整台车操控、驾驶等各方面也是跟汽油发动机的汽车一模一样，客户也不用改开车习惯，操控还更好，所以我没有听过有什么忧虑。
曾：消费者的期待有时和实际情况有差距，这时他们就可能失望了。但是大家要明白，油电混合动力是一种不同的技术，而雷克萨斯的研发重点就是构筑一种使用上的平衡。油电混合的重点在于操控性的提高，在于对驾驶感受、油耗的改善。按我的理解，像普锐斯这样的车型，它的重点可能在强调油耗的降低，但是对某些车主，有可能会带来一点点的失望。
其实，油电混合动力最大的优势就是在市区开，当在高速公路开的时候，优势就小很多了。国外的一些车主可能就是期待油电混合动力车在高速公路上也跟以前的车辆一样行。我觉得这就造成了一个误解。而我们觉得，雷克萨斯的销售员必须学会向消费者解释，购买我们的油电混合动力车，在什么路况下怎样开更好，这样就会避免消费者有一个不合理的期待。在让消费者了解情况后，他的期待值就和进店之前不一样了，就不会那么失望了。
我想特别强调一点，雷克萨斯的油电混合动力车的重点当然是节能减排，这很重要。但是也不能无视消费者对动力的期待。虽然雷克萨斯油电混合动力车的设计理念也是发动机配电动机，但是与普通混合动力车相比，研发的重点不一样。我相信比较紧凑型的油电混合动力车，研发的重点可能放在省油上，而雷克萨斯是把重点放在操控和加速上的，重点不在油耗方面。
曾：在美国以前有，好像现在已经停了。先是日本有买油电混合车的补贴给消费者，然后美国也有了，但是美国的方案是有一个指标的，每一个品牌卖到多少台才会有补助，超过就没有。虽然每一个品牌好像都能得到补助，但不可能永远都这样。好像在一年前，丰田的指标已经突破美国政府的标准线，后来就没有了。
曾：我也听说过，但是最终的结果还没有确定。当然我希望国家也有一个行动，鼓励消费者有更强的环保概念。
零件可能很小，我们看得很重
曾：你说有些消费者认为，如果我的某些配置长期不用就会坏，其实这是一个非常旧的概念。我买一块名贵的手表，我不能每天都用，于是放在保险箱。如果明天晚上有一个很隆重的晚宴，我拿出来看见手表不动了，那么这就是品质的问题了。但是在雷克萨斯，从来没有听过有客户投诉配置不用就坏的情况。
万一配置有毛病要维修，零部件怎么办？我们在中国大陆已经建了7个零部件的供应中心，而且我们的理念跟其他的品牌可能不一样。有些品牌希望每个经销商的零部件库存有很多，因为厂家卖给他们了，能不能成功地零售出去，那是他们的业绩。但是我们的看法是，在“四赢”的大前提下，要满足各方利益，所以我们就建了7个零部件供应中心，然后对经销商，只是要求常用的零部件库存要齐。
我有电脑记录，每一家4S店零部件的销售频率有多大，我这有一个标准。当然我不知道详细的东西，只是给你分享一下概念。假如每12个月要用一次的零件，这个就可能不用库存了。但是，如果是每3个月要用一次的零件，可能就要有库存，但是具体的量还要看销售的频率，然后通过电脑推荐，整个调配的概念就是这样的。另外一个标准是，我们强调一般的、经常使用和保养的零部件肯定要有充足库存，对于不常用的零部件，我们通常能做到对不太远的地方，一天运两次货给经销商。
如果一天有两次供货的话，经销商早上下订单下午就能运到；他晚上下单，第二天早上就到了，这样就加快了零部件的供应，减少了客户等待，同时也减少了经销商的库存压力。这样，经销商的投资回报也更好，他不需要太大的零部件仓库。所以，经销商对这个办法也非常满意。另外，我们的零部件供应是从日本过来的，所需时间也不多，如果有特别的零部件，在7个零部件供应中心都没有，我们也会有特殊的安排——从总部空运零部件过来。虽然零部件可能是很小的东西，但是我们看得很重。建立一个品牌不是那么容易的，很多东西要细分去做，目的是赢得消费者的认同。
宁愿损失销售也要保质量
曾：最近丰田召回的频率和数量好像比较多了一点，这是对的，但对雷克萨斯来讲，没有影响到国内市场，有一些召回的事件，我可以用一些例子解释给你听。
按我的理解，是有两类召回的：一类就是贵刊的主管方——国家质检总局有一个汽车质量控制机关，这个无论是在中国大陆，还是在美国都一样，都有一个政府机关去掌控。如果他们调查到你这款车的某一个部分的安全性或者耐用性有很大的问题，他们就要你召回，以保护群众消费权益，这当然就是法定召回。另外一类，就是我们说的主动召回，不是国家政府机关的命令，而是企业的一种主动服务行为或者叫企业责任行为，是为避免有可能发生的一些情况而自愿召回，这其实不是召回，而是企业的责任感。
如果企业没有责任感，那么它主动召回的行动会更少。具体到雷克萨斯，我们有一个个案，就是最近发生在美国的“脚垫问题”，人们怀疑是脚垫移位引起了车主对雷克萨斯车失去控制。这样的个案在中国大陆并没有。因为在中国的雷克萨斯所有车型，脚垫都是原厂供应的，是从生产厂量产出来就有了，之前已经把它固定。但是，美国的销售商往往不会买原厂进口的脚垫，而是在本土去找供应商订货，因为这样可以多赚钱。
问题没有对错，只是运营的理念不一样。丰田在美国就采取一个防护的措施，就是叫所有车主过来，免费给他们检查脚垫有没有安装上的问题。我在国庆节的时候，跟香港以前的同事也聊过，他们问我有没有发生这样的事情，我说没有，我们的脚垫全部是原厂生产的。在汽车召回这一块，我觉得贵刊也在作一些教育性的解释，这样蛮好。
曾：首先，我不会用歧视的态度看汽车是日本进口还是国产。我个人的看法是，从整体来说，中国的汽车生产技术水平已经达到国际化的水平，这个不容置疑。如果是日本生产的产品，那么它们在当地研发、生产，加上还有历史比较长的、累积的经验在进行质量的控制，也可以说有一种优势。因为，有累积的经验，在同一地研发、生产，所有零部件也是在当地制造，然后又有一个非常严格的质量控制体系，组装时还有严格的质量控制，出厂之前有非常严格的检查。这些都是保障。
我跟你分享一个故事：十几年前，我在加拿大工作的时候，很多人都想了解丰田的生产方式，为什么他们的质量控制这么好？当时在肯塔基开了一个丰田佳美的本土生产厂，产品质量也保持得很好。美国三大车厂，包括福特、通用、克莱斯勒都非常关注，为什么丰田能做得这么好，有没有秘诀呢？按照一般人的概念，丰田纪律性、服从性比较强，因为日本人从小就强调纪律性，这可能是他们的民族文化，所以日本生产的汽车质量比较高，但汽车拿到美国，让美国人生产为什么还能保持质量？于是，三大车厂的高管就要求丰田能够把生产厂开放让大家看，丰田就同意了。
三个车厂的高管、有关的员工都去考察，看了以后觉得没有什么明显的分别，但还是学不了。后来过了几年，美国很权威的杂志AutomotiveNews有一篇专门的报道，讨论丰田的质量控制是怎么回事，报道分析称，其实这跟一个企业的文化有很大的关系。
雷克萨斯和丰田一样，工厂的生产线上面有一个红线，哪一个员工只要看到错误，都可以让生产线的一段停下来，这时红灯亮了，警告声音来了，然后管理层马上就跑过去解决，如果不能及时解决，整个生产线就全部停下来。
我后来加入丰田就意识到，他们所说的质量其实是有宗教信念在里面，非常厉害。为什么这么说？一般的生产厂和品牌，即使出了非常严重的错误也都无所谓。因为有索赔嘛。而如果不生产产品，经销商没货卖，损失才大，所以金钱、利益就占了主导地位，这样一来，有问题的车也得卖出去，只有问题严重了才被迫停止。但是在丰田体系里面，很小的问题都不放过，必须让有问题的车停下来。如果车已经运到码头，准备运去海外，那么这台车也不允许送走，总要先检查一下，确定没有问题才能够送走。
我是1994年加入丰田的。我当时问一名高管，这样花力气不是会损失利润吗？他说，表面来看你说的对，其实不然。丰田的理念认为，（消费者）对质量的信心是由很长的时间建立起来的，如果我把一个有毛病的车子拿给经销商去出售，经销商也没有小心去检查这台车子，卖给了车主，车主一开发现这个车子有问题，对这个品牌的信心就没有了。所以表面来看，我们这样做有损失，但是如果质量的信心没有的话，这个企业长远的发展就没有了。如果考虑到要花多少钱，才能够确保通过广告和推广，消除质量问题的影响的话，那其实才是一种浪费。所以，我们宁愿损失马上要销售的机会，也要保证质量。
当然，这几年（丰田）质量问题发生的频率多了一点，导致有些媒体的报道比较多了，但是你看丰田企业的高层并没有违背这个原则，而是有勇气去面对，去持续改善。
曾：应该有不一样。在雷克萨斯这个品牌诞生之前，丰田总部已经确定了雷克萨斯是高级品牌，所以整个运营的模式是不一样的。丰田标准已经很高，但是雷克萨斯要比这个目标还要高，所以，我们对质量的要求、质量的掌控或者是研发的过程、内饰材料使用全部都不一样。
关于发动机、变速箱的平台共用，这非常普遍，我相信你也知道，一般汽车生产厂都用这个方法把成本降低，因为研发一个平台不简单，要花很多很多钱。在ES240拍板引进中国之前，我要求总部生产一台样板车，让我去日本试乘试驾，另外也包括一台中国版的凯美瑞让我试乘试驾，因为我要检验车的NVH（噪音noise、震荡vibration、平稳harshness）指标有没有到位，是不是有噪音、开得很平稳。你开这台车的时候，车会给你一个整体的感觉，比如经过不平的路面，悬挂的动态如何，有没有无谓的声音。noise一般来讲是风噪，但是harshness就不是这样，它不是风噪造成的，是指里面的东西，也就是所有的机器移动的时候有没有造成无谓的声音，有没有不正常的振动。
我不仅是开，我还要听加速时的噪音、发动机的声音，进行比较，然后体验刹车、拐弯的感觉，再扮演乘客，体验车的舒适性。我坐在后座，叫一个工程师开车，我在后面听，他加速或者过障碍物的时候，一般的车会有轰轰的声音，但是我们感觉不到。之后我会填一个很详细的表格。因为我担心自己会有主观的看法，还拉了一个同事陪我一起去。
当然，从宁静度来说，ES 350跟ES240有分别，一分钱一分货，但是相对来讲，同样一个排量的，噪音的水平比其他的品牌低很多。你开ES 350跟ES240有可能还有一点点的差别，如果你的期待蛮高的话，当然是ES 350要好一点。
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