北京京广中心36层，雷克萨斯（中国）。

    前台小姐的右手边放着一块倒计时牌，上面写着“距离中国市场销售10万台还差1091台”。按照雷克萨斯（中国）负责人、丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂对本刊记者透露的信息，雷克萨斯在今年10月底就将实现倒计时牌上的销售目标。

    事实上，一直强调要埋头工作，不谈销量的曾林堂心里清楚，雷克萨斯品牌已经拥有了相当好的口碑和满意度，这比在销售数字上战胜某个德国品牌更有说服力。

    细节致胜

    车子开过一个滚装货轮专用码头，停在几台巨型风力发电机的旁边，这里就是雷克萨斯汽车的大本营——日本小田原工厂。如果用谷歌卫星地图来搜索，你甚至可以找到一艘待命起航的15万吨级远洋货轮，它将向中国、美国和欧洲运送刚刚出炉的新车。

    让我们看看雷克萨斯是怎么造车的——

    把手伸进碗里去，在不用看的情况下，试着准确地拿出5个螺栓。既不多，也不少。这种锻炼能训练雷克萨斯高级技师在生产线上操作时的触觉。这是一种靠触觉来“看”的能力，只需拿在手里就能准确判断数量是否正确。这种技能可以帮助雷克萨斯的高级技师提高车辆装配的效率和精度。

    展示雷克萨斯提高工匠技能的用品不仅有碗，还有用来锻炼手指力量的橡胶圆盘、由深到浅的色卡、木材等。雷克萨斯引以为豪的“工匠技能”绝对不是浪得虚名。

    丰田最拿手的还是“人”字旁的自动化。这也是丰田的对手最想搞清楚的环节。雷克萨斯小田原工场负责人介绍了判断用机器还是用人的标准：如果这个项目是需要进行大量信息处理与共享，或者肉体无法超越的工作，就用机器，比如在组装车间每台车要做1800多项检查，就只能用激光测量设备；而如果这个项目是要用感性来判断差异或者进行适合驾乘者习惯的微调就用人，比如漆面水研磨，就是由一位金帽子顶级技师河村来完成的，他已经在丰田工作了41年。

    为了让顶级工匠的技艺传承下来，独特的培训从新员工进厂第一天就开始，他们会拿着一张圆形不干胶贴，往一个事先打好孔的塑料板上贴，由于不干胶贴大于孔洞，又要求贴在正中不能有一点误差，很少有人能一次过关。而类似的培训科目有五六种，通过才能进入下一关。同样的考试每4个月就会重复一次，以保证工人的技艺不会下降。

    独门秘器

    雷克萨斯的英文名称“LEXUS”，来自“奢侈（luxury）”这个单词。早在1989年，当董事长丰田章一郎提出要造世界上最好的汽车时，雷克萨斯就已经注定将实现这一目标。但丰田显然不希望自己停留在奢侈品的层次上，雷克萨斯必须拿出一个压制对手品牌优势的技术武器。

    现在，他们终于找到了。如果你仔细观察LS600HL和LS460L，就会发现它们的LOGO是不同的，前者拥有一个蓝底色。这是因为它使用了混合动力技术。2009年，同样使用蓝色LOGO的新款跑车GS和SUV车型RX也出现在中国市场，他们同样使用了最新的混合动力技术。

    2005年，丰田改造的一台4.5升排量雷克萨斯赛车获得了德国纽伯林24小时耐力赛冠军，而它最大的亮点就是搭载了丰田独有的强混合动力技术电动机。丰田认为，如果在传统领域无法追赶别人的历史，那么最好的办法就是创造一种历史。

    不为省油钱，而为环保出力，一些有远见的富人在买车时开始选择价格高于普通汽油发动机车辆的混合动力车辆，2007年在中国上市的雷克萨斯LS600HL具有了更多的象征意义。而这款车，是在中国批量销售并广为宣传的第一款豪华品牌的混合动力车型。

    从目前的豪华车市来看，真正在大排量豪华款车型上实现环保节能的汽车厂家并不算少，但从销售成绩及良好社会口碑等角度来看，雷克萨斯的确走在最前面。

    贴上“工匠技能”加“混合动力”的标签，雷克萨斯缔造了一个奇迹，它早已成为北美第一豪华品牌。美国人特别喜欢到豪华的雷克萨斯店里去买车，去年全年美国人从210家4S经销店中买走了超过30万台雷克萨斯。在美国加州的Longo丰田销售中心，雷克萨斯可能比设在中心内的星巴克咖啡卖得还要快。

    以累计10万台倒推，雷克萨斯在中国的年销量应该是3万台左右。考虑到宝马、奔驰和奥迪同时销售进口车和合资国产车，单纯进口就卖到这个数量的确令人吃惊。

    雷克萨斯的销量还在增长，数字风暴像龙卷风一样越刮越大。在欧洲，刚刚出现的LS460受到热烈追捧，《德国商报》在一篇报道中慨叹：“雷克萨斯开始进攻，丰田拥有高质量和低廉的价格，这一次我们真的遇到对手了。它们到底有什么秘诀呢?”

    “贵”式服务

    人们总是津津乐道于所谓的日本跪式服务，然而形式上的卑微并不是我们所追求的东西。如果你开着一台雷克萨斯，到位于北京南四环马家堡的博瑞4S店，你就会明白这里提供的是一种尊贵式的服务。

    正如所有的车都会出毛病一样，雷克萨斯也不例外，只不过车主和爱车得到的关怀会更多一些。

    细节从车轮驶过4S店安全门的那一刻开始。服务人员L先生透过店内的玻璃窗看到了京XXXX的车牌，他迅速将车牌号输入电脑，弹出的信息显示了这位车主的姓名和职业，以及下次保修的时间。就在车主将车停在客户专属停车区的同时，L先生推开门迎上前：“陈先生，您好！”

    通常会有5～6位雷克萨斯的销售顾问在4S店工作，他们的办公桌都与落地的玻璃窗相邻，而且每人的工位都有一扇门正对客户专属停车区，每位销售顾问都能在第一时间看到客户的到来。当电脑显示这位客户属于某个销售顾问的服务范围时，这个人就能准确地判断他应该做什么，因为一切都在服务流程设置时被程序化和标准化了。

    雷克萨斯在2009年引进的新车上使用了丰田独有的G-BOOK系统，这种人机对话系统可以让车主随时随地从雷克萨斯专营店得到帮助，从送孩子上学的最近路径，到避开北京城可怕堵车的实时信息，车内的红外传感器甚至可以感知后座乘客是否身体不舒服，而按一下对话键或红十字键，你能得到服务中心的急救帮助。

    汽车的质量纠纷非常复杂，客户和经销商的服务水平、效率和态度有时会直接影响问题的解决，一种细致精准的服务可以将大的质量问题在高效处理环节中化为无形，而避免诉诸公堂、两败俱伤。“我们最远的一次是帮助辽宁的客户空运零部件，解决了问题。”雷克萨斯博瑞店的一名销售顾问回忆说。

    而按照曾林堂的说法，由于提供了更长时间和更长行驶里程的免费保养，雷克萨斯车主对品牌的满意度更高，对雷克萨斯的产品质量和可靠性更有信心，因为如果你的质量不高，那么延长保修期意味着企业要面对天文数字的成本。而另一方面，更高水平的服务和保修也使得雷克萨斯产品的二手车残值更高，现在购买二手雷克萨斯的用户和买新车的人一样踊跃。

成绩单

    1983年8月，丰田汽车会长丰田英二召开高层秘密会议，决定打造“日本造”的世界级豪华车“凌志”（LEXUS），即雷克萨斯。日本从此拉开了制造高档轿车的序幕。

    1985年7月，首款凌志车LS400的原型被建造出来，翌年在美、德等国进行性能测试。

    1989年1月，LS400和ES250在底特律车展亮相，同年9月上市销售。

    1992年，凌志超越宝马和奔驰，成为美国进口豪华车销量冠军。

    1993年1月，LEXUS家族的新成员、运动型豪华轿车GS300在洛杉矶车展和底特律车展中首次亮相。

    1996年6月，位于日本小田原的LEXUS制造厂在亚洲众多汽车生产厂中脱颖而出，获得当年J.D.Power & Associates的“黄金工厂”大奖。

    1997年12月，LEXUS在洛杉矶车展上首次推出了其独一无二的StreetRod车型。Street Rod以跑车的设计为蓝本，首次展示了特别改款的GS400V8引擎，最大功率达到400马力。

    1999年4月，LEXUS赛车队成立，两款GS400赛车在摩托罗拉杯系列大奖赛中首次亮相，在9个分站赛中赢得4个分站第一的佳绩。

    2000年，LEXUS超越凯迪拉克，勇夺北美地区最畅销豪华车的宝座，之后长期占据这一位置。

    2003年5月，LS系列连续7年被J.D. Power &Associates美国新车质量调查（IQS）评为顶级豪华房车类新车质量榜首。该调查结果还显示，LEXUS的GS系列和ES系列分别为中级豪华车和入门级豪华车第一名。

    2004年6月，丰田公司在北京宣布：将LEXUS的中文译名由“凌志”改为“雷克萨斯”；截至2004年第四季度，LEXUS将在中国的北京、上海、广州和深圳4城市建立6个独立的特许经销店。这意味着LEXUS品牌专卖店正式进驻中国。

    2005年3月，LEXUS第三代GS430和GS300轿车正式在中国上市销售。

    2009年4月，雷克萨斯旗下全新SUV混合动力车型RX450h在上海国际车展亮相，并在国内上市销售。

身份证

    姓名：雷克萨斯(LEXUS)

    出生日期：1989年

    发证机关：丰田汽车

    特征描述：

    雷克萨斯混合动力技术，代表了充分利用和转换能源、减少污染的观念和技术。混合动力汽车让电动机和汽油机协同工作，使每一秒的能耗都可以达到最佳状态。当汽车发动机空转时，汽油发动机关闭，这时已有足够的电力起动，只有当车速增加到一定程度，汽油发动机才会启动；而当汽油发动机需要更多动力时，电力发动机还能助一臂之力。

    雷克萨斯有着前沿性的“未来混合驱动环保新思维”，在北京举行的雷克萨斯LS600HL的试驾活动上，雷克萨斯展示了这款顶级豪华车出色的燃油经济性。5升V8汽油引擎加两个大功率的电动发动机的组合，动力完全可以与普通6升12缸发动机相匹敌，最大输出功率为327KW，最高时速可以达到250公里，但是百公里耗油量仅为9.3升。同时，它还有着超低的二氧化碳排量，这将又一次引发混合动力是否可以通向终极环保之路的讨论。