在一个汽车编辑眼里，“汽车”和“服务”交集的最好代表是谁？脑海里第一个出现的是雷克萨斯。所以在最初拿到这个栏目时，我决定去找一个鲜活的案例，而不是泛泛而谈，即使这样会招致读者无端的猜测。

    从一个“玩”字开始，谈一个世界级汽车品牌，似乎有些不专业，更有些戏谑。但亲历过雷克萨斯服务的人，却觉得用这个字恰好能形容那种“轻松、舒适和惬意”的感觉。再者，“玩”也是一种态度，每个到店客户都能在不经意间，享受到VIP的服务，这样的不经意，其实源于提供服务者“以客为尊”的信念。作为后来者的雷克萨斯能在短短几年间坐上全球豪华车市场前列的位子，靠的就是这个“玩”字。

    服务是用来享受的

    在北京英华雷克萨斯旗舰店外刚下车，就有着装整洁的接待员走来，带领客户进入店内。接着，销售接待会迎上来与客户接洽。如果你是第一次来雷克萨斯4S店，不用担心，你仍然可以享受到雷克萨斯车主的一切服务。一位朋友曾讲述过他的经历：当时，他和两位朋友开着夏利驶入一家雷克萨斯店，那一身打扮绝对不像是能买豪华车的主。销售顾问却没有丝毫怠慢，始终微笑着打开每一辆车，让客人坐进去慢慢体验。当然，休息区的咖啡也是免费送上。

    如果你是雷克萨斯车主，售后服务接待室的大窗能帮助工作人员看到你的车牌号，并通知服务顾问，后者会马上出现在你身边。在维修车间旁边特设的长廊，你可以坐在沙发上品咖啡，同时透过玻璃窗，观看爱车的维修保养进度。“车主甚至可以走进车间，观看维修保养的全程。”英华雷克萨斯旗舰店售后服务经理侯德伟说。

    服务是用来享受的，所以每个细节都是组成服务的细胞。在业内，雷克萨斯宽敞而独立的卫生间一直被津津乐道。不论是雷克萨斯的哪家店，卫生间的位置都是差不多的，为的就是让客户进入任何一家店，都能感受到一样的便捷。

    客户绝对不能被“晒”

    在与侯德伟交谈时，他的口头语就是“客户的心理会⋯⋯”一个拥有丰田最高级别技术证书的经理，怎么会对客户心理如此念念不忘呢？“因为你不能让客户带着抱怨，不开心地从店里把车开走。”侯德伟的回答很简单。

    “客户绝对不能被‘晒’，这种时候他的心理最容易产生变化。”侯德伟说的“晒”，就是客户到店时，没有维修顾问或销售接待上前接洽，任由客户“一切自助”。在雷克萨斯4S店，这样的情况是绝对不允许出现的。

    “客户的抱怨不能积累，时间长了，他的心态就会和当初大不一样。”在侯德伟眼里，真正忠诚于品牌的客户，正是那些提出抱怨的客户。他们的抱怨正是雷克萨斯需要改进的地方。

    “一对一的专属感，客户最认同。”侯德伟的办公桌上，除了固定电话，还有两部手机，“其中一部已经存满了500个号码，大部分是客户的。另外一部，也已经有300多个号码了。每一个号码都是存全名。”侯德伟认为，再次联系时能第一时间叫出对方的名字，对于客户来说，会感觉自己很受尊重。

    “对不同顾客的需求，要用个性化服务来满足。”侯德伟举例说，雷克萨斯在回馈礼物给客户时，会根据男士、女士的爱好准备同价位的多种礼物供客户挑选，即使客户不在意，工作人员也会根据客户的资料选择适合他的礼物。

    “将心比心是中国的老话，其实说的就是心里的感觉那点事，不过做起来就有些难度了。”侯德伟笑称，有些客户需要救援时非得要他去，半夜被叫醒去参加救援，成了他的家常便饭。

    早会“共享”客户抱怨

    每天早晨8点25分，只要不出差，侯德伟都会召集同事开会。“虽然只有5分钟，但是很重要。”侯德伟介绍，在这个早会上，会有来自各个环节的同事把可能造成用户抱怨的问题提出来，搜集整理后进行研究整改。

    早会后，侯德伟查收完公司邮件，就开始了一天不下20次的巡查，为的是能在第一时间听到客户的抱怨。“有些客户不会用语言表达抱怨，但是我会通过客户的肢体语言、表情，来推断他的抱怨程度。”侯德伟说这个执行力很重要，这项巡查也是他和客户沟通的有效途径之一，因为他会随时奉上自己的名片。

    “名片上有我个人的手机号码，24小时开机。”侯德伟说，用这种方式收集抱怨效果还不错，“因为客户手中应该会有两张名片，分别来自销售接待和我，小问题他会直接找销售接待，一旦打电话给我，说明他认为问题比较严重。”

    说到执行力，侯德伟强调，这是雷克萨斯自上而下的一种理念。在北京英华雷克萨斯旗舰店，救援手机24小时放在服务经理或主管手中，随时准备为客户实施救援。

    采访间隙，摄影记者提出拍摄要求，侯德伟的惟一提醒是，请不要打扰到店内的客户。随着汽车业的发展，仅靠造型、配置、价格就可以打动消费者的时代，已经一去不返，因为很多车主都在寻找一种精神上更高层次的享受，而雷克萨斯无疑是个中翘楚。需要向雷克萨斯学习的，或许更重要的是一种态度，而不是简单的营销服务流程和标准的照搬。