文/本刊编辑部、中国汽车质量网

    2012年4月的销售数据显示，梅赛德斯-奔驰品牌豪华车在西欧及亚太销量均有所下滑，中国市场成为导致亚太区域市场低迷的主要原因。虽然奔驰中国公关部相关负责人对媒体表示，在华销量下滑与质量问题无关，但现实是，国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台中国汽车质量网的数据显示，奔驰在豪华品牌中，投诉量一直高居首位，其他国内媒体对于奔驰与消费者之间因为质量或者服务问题引发的纠纷也频频发声，网络上的相关负面新闻更是铺天盖地。然而，奔驰中国公司对于车主投诉问题始终“无所畏惧”，除了偶尔以官方辞令回应，对大部分问题的原因避而不谈。车主看到的似乎始终是一个对质量问题不讲究的奔驰

    高价制造烦恼

    “我当初买这辆车，就是因为信赖品牌，相信品牌的质量和安全保证，以及售后的良好服务，但如今，汽车出了这么大的问题，工作人员不考虑如何解决问题，却总是避而不见、推三阻四。”这就是陕西省榆林市张先生在购买奔驰E260双门轿跑车后的感受。2011年9月，张先生花费61.8万元在榆林庞大乐业奔驰4S店购买了一辆E260，两个月后，车辆就出现了发动机爆震以及油门不受控制等故障。“爆震对于发动机来说是非常有害的现象，会使发动机动力下降、油耗增加、噪音加大、汽车舒适性变差、排放恶化，最严重的时候会引起敲缸、发动机熄火以及发动机机械部件破坏。另外，我在并没有踩油门的情况下，汽车会猛然加速向前冲，对路人和司机都有很大的危险。”张先生对《品质汽车》讲述了爆震和油门不受控制可能导致的严重后果。

    无独有偶的是，天津车主贺先生购买的同样型号的车辆，在购车9个月后，也出现同样问题，“这辆车太危险了。有一次在开发区一所幼儿园附近，车辆突然就向前冲，差点撞上一个小孩子，幸亏我当时注意力比较集中，迅速踩了刹车才避免了惨剧的发生。这辆车连一点安全保障都没有，我现在都不敢开了。”两位车主均表示，幸好车辆出现故障时没有撞到人，否则后果不堪设想。

    其实，就近期中国汽车质量网收到的投诉来看，大部分车主反映的是失效性问题，比如闯车、发动机漏油、轮胎鼓包、发动机故障灯亮，甚至自燃。故障车辆地域分布也较广，涉及山西、天津、浙江、江苏、广东等地。另外，从故障指向上来看，此次关于奔驰的故障投诉还呈现长期积累、近期爆发的特点。比如近期被广泛提及的奔驰发动机漏油的故障，据中国江苏网报道，仅江苏省就有至少数十起类似对奔驰车型的投诉；关于奔驰部分车型配备的马牌轮胎鼓包等问题，引发300多位奔驰车主集体吐槽；还有异味，《品质汽车》发现，虽然中国汽车质量网是最近才收到此类投诉，但相关的抱怨在2年前就已经开始出现，并涵盖了北京奔驰C级轿车大部分车型，尤其以C200K为甚，从车辆生产时间来看，大部分车辆指向的是2009年或者更早的2008年，2010年以后出厂的产品较少遇到抱怨，可能存在的情况是，北京奔驰在生产中已经对异味问题进行了解决，但始终没有对之前的产品进行任何的纠正。

    应该说，凭借着品牌的高溢价率和品牌效应，奔驰旗下车型的价格称得上不菲，被投诉的车型也不乏上百万的GL450、S400、S350L等。如此高价位的豪车，产品质量和可靠性本该是被作为最基本的特性，而对于部分奔驰车型而言，豪车却显得“不禁用”，提车短期内故障频发、多次维修故障依旧的现象并不少见，车主用高价换来的是一次次花费时间和精力去经销商处协商，以及一次次地通过各种方式与奔驰沟通，车辆本身所宣传的舒适、高科技已经完全没有心情去体验。

    反应慢的背后

    中国有句老话，伸手不打笑脸人，说的就是一个好的态度往往是积极沟通并解决问题的开始。但在此次奔驰遭遇的集中投诉中，很多车主反映，奔驰对待他们的态度与其产品出故障相比，更让人难以接受，这也是少数地区出现车主采用极端方式维权的原因之一。

    去年11月，珠海市苏先生花费146万元购置一辆S350L轿车，他在使用不久后就发现车身存在严重的抖动，虽然该车经多次维修，且返厂两次，但故障依然未能彻底排除，苏先生最终要求更换车辆或者退款，但珠海仁孚4S店对此反复拖延，只回复说会向上反映，请耐心等待。苏先生还向奔驰中国反映过该问题，但截至苏先生在中国汽车质量网投诉时，他仍未等到奔驰方面的处理决定。其实，《品质汽车》也曾多次就奔驰旗下部分车型被投诉的故障致函奔驰，希望对方能通过媒体给消费者一个答复，但奔驰有所回应的只有1~2次。

    在车主们的投诉中，除了对奔驰产品的质疑外，奔驰厂商及部分经销商对待消费者的态度很难以让人满意，消费者的投诉经常是石沉大海，杳无音讯。车主们表示，在德国，如果奔驰车坏在路上，且故障地点距离申请牌照地超过100公里，客户可以享受奔驰公司的特殊抚慰——3天的宾馆住宿费用以及免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用等。但在中国，奔驰是不可能给车主类似补偿的，经销商甚至不会及时为车主提供代步车。

    《品质汽车》在梳理了车主的投诉后发现，即使有的车主最终等到了厂家的回复，这个回复也有可能是“使用不当、油品不好”，厂家由此可以不承担任何责任，如需维修，消费者自掏腰包，如果消费者不认可厂家的说法，厂家随即将继续对该消费者的投诉“冷处理”。偶有问题得以解决的车主，也需要和奔驰方面签订所谓的保密协议。另外，让奔驰置之不理的，还有来自第三方的检测结果。因浙江200多台奔驰车的马牌轮胎“集体鼓包”，车主们将轮胎送到了浙江省质检院进行第三方检测，但对于“受检轮胎存在帘线扯断能力低的产品缺陷，不适应在路况较差的道路行驶，易产生轮胎鼓包”的检测结果，奔驰方面表示不认可，并再度强调：这些轮胎的鼓包问题均系外部因素所致。

    关于奔驰对消费者的投诉不能及时进行沟通的现象，业内人士表示，奔驰产品的质量问题频发与其在全球汽车界的声誉和地位极不相符（在2012年世界百大品牌排行榜的汽车部分，奔驰排名第三），而且从涉及问题的多样性、地域性来看，已经涉及多个型号的多个批次。无论是否与消费者的使用和油品有关，奔驰在面对消费者反馈时的态度都不够积极，反应不够迅速，未能及时给消费者较好的解释，奔驰的快速反应机制显然有待加强。

    对于奔驰产品的检测问题，北京市汽车修理公司总工程师魏俊强对媒体表示，实际上德国专家去检查奔驰，肯定是按照德国的标准，车辆是没有问题的，但是一个车辆肯定要了解每个地区的油品、使用习惯和道路状态，如果你连情况都没了解，当然车辆会出现很多问题。部分车辆的问题就是，设计标准和它的使用油品标准和道路标准可能不符合中国道路的运行。

    口碑对品牌的影响不可逆

    在中国汽车质量网“2011年高档车投诉分析”中，奔驰被多次提及。首先，在高档车质量问题投诉中，奔驰的进口与国产车辆投诉量差距很小，甚至进口车辆还要大于国产车辆投诉量，这点与其他几个品牌进口车投诉量远低于国产车投诉量有较大不同。其次，服务方面，统计内的6个高档车品牌中，奔驰的投诉量占比最大，奔驰品牌的人员技术不佳、承诺不兑现及服务收费问题，在整体投诉中都名列前茅。

    业内观察人士表示，“惟有最好”是奔驰的品牌理念，并被奔驰中国的高层管理人员解读为一种奔驰的信念、诉求和承诺，代表着奔驰的品牌基因、对客户的承诺以及对自身工作的最高要求。而且奔驰全球总裁蔡澈还表示，“中国豪华车市场今年还将保持增长势头，2012年奔驰所在的豪华车市场至少还将实现15%到20%的增长。”

    显然，即使4月份的销售数据不太漂亮，但奔驰对中国市场的判断依然乐观。不过就目前中国市场上出现的对奔驰车型的集中投诉来看，奔驰对中国市场的乐观恐怕没有那么坚不可摧的基石。明星代言、填鸭式的广告投放确实能在短期内吸引消费者的眼球，但当朋友圈中有人因购买了奔驰产品而陷入维权的漩涡中后，其他人还会去淌这摊“浑水”吗？结果可能是，这种来自消费者的对品牌不可逆的负面影响，直接把潜在消费者推入竞品的怀抱。

《产品可靠性报告》2012年6月刊