投诉量同比大幅增加发动机问题多

中国汽车质量网2012年一季度投诉分析报告

文/安涛

    2012年的前几个月，北京国际车展的开幕、各车企财报的公布都让汽车企业在媒体上的出镜率颇高。那么在2012年的第一季度，这些车企旗下的产品表现如何呢？作为国内最大的汽车产品缺陷信息收集平台，中国汽车质量网将2012年1~3月的投诉加以整理和分析，为消费者呈现一份详实的报告

    投诉总量明显增加 

    2012年第一季度，中国汽车质量网共接到消费者对汽车产品的投诉2653宗，涉及90个汽车品牌，276个车型。具体到单月，1月接到消费者针对汽车产品的投诉488宗，2月为1005宗，3月为1160宗。从投诉量上看，一季度3个月投诉量呈逐渐上升趋势，1月份投诉量受到春节假期等因素的影响，相对较少。

    2012年一季度的投诉量与2011年同期对比结果显示，2012年一季度的投诉量增长近2倍，仅2月一个月的投诉量便已超过2011年一季度的投诉量。与2011年第四季度相比，2012年一季度投诉量环比上涨了近3成（2011年四季度投诉量为2054宗）。究其原因，与3·15消费者权益日期间，消费者的注意力集中在产品质量上有一定关系，这也是2月及3月份期间投诉量有小幅提升的原因之一。

    以消费者的投诉范围划分，中国汽车质量网2012年一季度的投诉中，质量问题投诉量为2388宗，占总投诉量的90%以上；服务问题投诉量为53宗，占比为2%；综合问题投诉量为212宗，占总投诉量的8%。从投诉质量的占比上来看，质量问题占总投诉量9成，不仅表明一季度投诉以质量问题为主，而且还说明不少消费者希望借3·15消费者权益日对质量的关注，解决已经碰到的汽车质量问题。

    从车主投诉时，车辆的使用时间来看，车辆购买后在1个月内出现问题的投诉量有814宗，占比为31%；1~3个月内出现问题的投诉量有408宗，占比为15%；3~6个月内出现问题的投诉量有326宗，占比为12%；6~12个月内出现问题的投诉量有409宗，占比15%；1~3年内出现问题的投诉量有635宗，占比为24%；3年以上出现问题的投诉量有61宗，占比为3%。以上数据显示，车辆在出现问题的时间上呈现两极分化的现象。

    以投诉车辆品牌类型划分，2012年一季度对自主品牌轿车的投诉共计707宗；对合资品牌轿车的投诉为1830宗；对进口品牌轿车的投诉为116宗。与2011年第四季度相比，自主品牌车型的投诉量有所减少，而合资品牌及进口品牌车型的投诉量有所增加。合资品牌车型的投诉量接近总投诉量的7成，这一方面说明消费者对合资品牌的预期较大，车辆使用后的感受与车主的预期落差相对较大，另一方面也说明合资品牌车型在走量的同时，确实是时候注意产品的质量了。进口品牌车型方面，投诉量在一季度的增加，主要与部分进口车夸大宣传及承诺不兑现有直接关系。

    发动机、服务态度成重灾区

    中国汽车质量网2012年一季度相关投诉中，质量问题投诉占比最大，其中，发动机问题投诉量为1012宗，变速箱问题投诉量为1006宗，离合器问题投诉量为426宗，转向系统问题投诉量为167宗，制动系统问题投诉量为142宗，前后桥及悬挂系统问题投诉量为273宗，轮胎问题投诉量为131宗，车身附件及电器问题投诉量为631宗。从占比来看，发动机、变速箱和车身附件及电器三部分的投诉占比排前三，主要涉及问题为EPC故障报警、6速自动变速箱拖挡、油门飙升、熄火等。

    关于服务的投诉中，服务态度问题投诉量为117宗，人员技术问题投诉量为63宗，服务收费问题投诉量为21宗，承诺不兑现问题投诉量为79宗，销售欺诈问题投诉量为71宗，配件争议问题投诉量为40宗，其他原因问题投诉量为99宗。从占比来看，服务态度以24%的投诉率排名第一，承诺不兑现和销售欺诈也有着相对集中的投诉。

    东部地区投诉量偏高

    在对2012年一季度的投诉分析中，我们也梳理出了投诉量排名前十的地区，这些地区依次是：山东294宗，江苏256宗，浙江242宗，广东226宗，北京140宗，河北128宗，河南127宗，四川122宗，安徽92宗，湖南87宗。

    从投诉地区分布来看，东部地区要高于西部地区，从投诉量排名前十位的地区来看，南方地区要多于北方地区。投诉较多的地区主要还是以经济较发达地区为主，这主要与所在地区消费者的维权意识比较高有关；还与某些地区特定条件有一定关系，比如油品品质问题，有些地区的油品质量较差，而且以乙醇汽油为主，这可能对车辆在使用过程中的车况产生一定影响。

    从各个地区投诉的车型品牌来看，山东、江苏地区自主品牌投诉量占比较高，其中山东地区自主品牌投诉占比最高，达到35%；山东、广东、浙江地区进口品牌投诉量相对较高，广东地区进口品牌投诉最高，达到4.9%。投诉量排名前五的地区中，一个共同点就是合资品牌的投诉量占比都较大，其中浙江地区合资品牌投诉量占比最高，达到85%。结合投诉案例分析，这与一季度合资品牌出现集中性投诉有直接关系。

    年轻男性车主成维权主力

    在中国汽车质量网2012年一季度投诉中，男性消费者有2405人，女性消费者只有248人，男性投诉者占九成以上。这说明在车辆出现问题的认知方面，男性要优于女性，他们对于车辆故障有一定的判断能力。女性消费者还需要加强对车辆知识的了解，及时发现车辆问题，以免留下安全隐患，或无法在质保期内享受到应有的服务。

    投诉者的年龄分布上，18~25岁（包含25岁）的消费者有203人，26~30岁（包含30岁）的消费者有771人，31~35岁（包含35岁）的消费者有706人，36~40岁（包含40岁）的消费者有534人，40~45岁（包含45岁）的消费者有231人，45岁及以上的有208人。综合数据显示，年龄分布在26~40岁（包含40岁）之间的消费者占据了投诉总人数的3/4以上，再结合投诉者的性别，我们可以得出以下结论，车主中的年轻男性车主对车辆的认知能力较强，驾驶经验也相对较丰富，能够在较早的时间发现车辆的故障，并积极维权。

《产品可靠性报告》2012年6月刊