文/Mavis

    中国第一个开始执行召回

   针对召回情况，大众汽车集团（中国）大中华区及东盟地区首席营销官胡波特别解释说，此次针对装有耦合杆式后悬架的速腾和甲壳虫车型的主动召回行动是在全球范围内进行的，涉及了包括中国、北美和南美、欧洲、亚太等地区在内的多个市场。安装金属衬板这一解决措施适用于全球范围内所有受到此次召回影响的各个国家和地区。

大众汽车集团（中国）大中华区及东盟地区首席营销官胡波

   值得注意的书，此次安装的金属衬板的功能性和安全性经过了产品技术部门严格的测试与验证，并且此次全球召回行动中所使用的全部零部件均为欧洲生产，而中国作为大众汽车最重要的市场，是此次召回行动中第一个开始执行召回行动的地区。

    关于金属衬板的功能，在一汽-大众汽车有限公司质量保证部门总监JoergObst的讲解中，我们可以了解到，金属衬板为用户提供了双重的安全保证，耦合杆式后悬架在正常的行驶情况下并不会断裂，唯有在发生事故后、纵臂发生变形的少数情况下才有可能发生。他表示，即便如此，由于加装了金属衬板的车辆纵臂断裂后仍可继续行驶几百公里。因此，用户将拥有足够的时间安全行驶到维修点进行返修。

    优化检测流程

   应该说，大众在中国市场一直奔跑在销量提升的路上，而此次召回则可以让大众有时间看看路边的风景，未尝不是一件好事。

   一汽-大众销售有限责任公司副总经理刘涌涛所说：“大众汽车在收到市场上有关速腾耦合杆后悬架的反馈信息后，立即着手对相关案例进行了深入细致的调查与研究。针对这种情况，大众汽车对此立刻采取了相应措施，优化了售后检测流程，针对所有经销商进行了专业的培训，同时提供专业的检测工具，以确保车辆一旦出现后轴纵臂发生变形超差的情况，就能够立即准确地被他们检测出来。自2014年8月开始，这种检查已经成为大众汽车售后服务中的一项强制要求。”

   刘涌涛表示，随着售后服务环节的优化，大众汽车的经销商有能力对于后轴纵臂发生变形的情况进行有效识别并予以及时维修。另外，加上专为耦合式后悬架提供的10年保障，每一位速腾车主都可以毫无忧虑地驾驶自己的爱车。

    车主直接对话厂家

   胡波坦诚，此次召回源于售后服务流程当中不该发生的疏漏，因此通过此次召回，大众也在不断反思。为进一步提升客户服务流程的效率，一汽-大众和大众进口汽车已经于2015年4月2日为受到此次召回影响的速腾和甲壳虫车主正式开通“专属通道”（即专属服务热线）。“如果有少部分车主的速腾和甲壳虫车辆仍然存在纵臂意外断裂的情况，但不认为或者没有意识到这种情况的发生是由于事故或严重撞击造成的，就可以通过‘专属通道’与一汽-大众和大众进口汽车更直接、快速的沟通。”

   据了解，“专属通道”由大众汽车集团（中国）、一汽-大众汽车有限公司、大众汽车（中国）销售有限公司高层直接管理的资深售后服务和专家团队组成，将以高效的调查、准确的分析和妥善的方案，切实解决客户的问题，以达到让客户最终能够满意、放心。这是继为速腾和甲壳虫装配的耦合杆式后悬架提供10年保障措施之后，我们不断提高客户服务水平的又一举措。

    品质要靠产品和服务支撑

    在管理层看来，速腾的“质领新标准”的达成，需要用产品（特别是产品安全）和服务两条腿走路。

   胡波表示，自从大众汽车将“人”写进自己品牌名称的那一刻起，人的安全，就成为了大众汽车一切工作的重中之重。“安全至上”的理念贯穿了大众汽车的每一个产品，包括从产品研发的第一个步骤，到生产工艺质量控制的每一个环节，直到产品生命周期终了的全部过程。其中，整车试验开发是保证产品安全、可靠的重要一环。

   与此同时，优质的售后服务与产品的严谨开发、和生产流程的质量控制同等重要，因为它是关乎消费者用车满意、安全的重要环节。也正因如此，针对每一款产品，大众都会根据售后服务的反馈和消费者用车过程中遇到的各种实际情况，对售后服务的流程和规范进行不断地完善和更新。在这个持续改进、不断完善的过程当中，具体到装有耦合杆式后悬架的速腾车型，大众的确发现了在售后服务的检测流程当中存在一些疏漏。

   大众汽车（中国）副总裁，主管公关及传播工作的负责人彭菲莉则多次强调，大众汽车工作的重中之重就是安全和客户满意度，从车型研发流程的开端，直到产品生命周期的终了，“安全至上”的原则贯穿始终，而客户的满意度是其立足市场的基础。

    《产品可靠性报告》2015年4月刊