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消费者花上万元买床疑似甲醛超标 商家否认存质量问题
2017-09-13 18:29:00 央广网

【导读】消费者花上万元买了一张床,收货后发现异味很大,售后人员上门检测,给出处理方法;几个月过去,床依然有味道,消费者身体出现不适,生产商的负责人却坚持认为产品没有质量问题,只给出更换产品的解决方案。《天天315》本期聚焦:买床买来的甲醛威胁。

央广网北京9月13日消息 据经济之声《天天315》报道,选购家具,一方面我们要重视产品的外观和材质,另外一方面还得重视是否是环保材料,是否会对健康有影响。

今年上半年,消费者王先生花上万元买了一张爱依瑞斯品牌的床,没想到当货送到家里安装好后,他才发现这张床存在一个让自己无法接受的问题。

王先生介绍:“我是2017年4月30日在集美大红门店花10500元买的这一套床,包含床跟床垫。6月13日送到了家里,安装完的当天我们感觉味道很大,因为刚买的新床,有点味儿可能在所难免,安装的师傅也说需要放大概10天的味儿。所以我们刚开始10天没有在卧室睡,一直开窗通风,包括拿电风扇去吹床,希望能够加速散掉这个味儿。但是过了半个月后味道还是很大。”

王先生他们已经试过很多办法来去除床的味道,但还是不见效果,只好求助于家具店。

王先生说:“我们给集美大红门店打了一个电话,销售建议我们每天用湿毛巾擦一遍床,因为皮质的床散味较其他床可能相对慢一点。于是我们就每天用清水、毛巾去擦,擦了大概半个月后味道还是很大。然后我们又联系了销售,销售说已经不归他们管了,要反映给售后。我们联系到了售后,他们说继续用湿毛巾去擦,再去放味。我们不懂,也不知道到底是什么原因,就专门买了一个新的空气净化剂,专门除甲醛的,买了很多竹炭包,摆在了床上,想尽快把这个味道去除掉。”

办法用尽,但是床依然散发着味道。王先生开始质疑,这张床会不会甲醛超标?“过了大概又有半个月的时间,7月底8月初,这个味道还是很重,我们就在网上买了一个测甲醛的东西,一测发现甲醛严重地超标,于是我们就联系厂家。”

气味问题还没解决,王先生发现自己的身体出现异样。

王先生说:“那一段时间不知道为什么,联系不上他们的售后,电话一直打不通。我们除了每天擦,用竹炭包跟空气净化剂以外,睡觉的时候不在床头位置去睡。陆续地,因为这个床在屋里放了已经有将近两个月的时间,我出现了咳嗽还有头痛的症状,去药店买药,去医院去挂号,人家说可能就是我们家有一个污染源所导致的。我们一直在积极地联系厂家,前台、售后一直在联系。最后联系上了,售后在9月初派了一个人到家里,检测了一下这个床,说甲醛可能确实到现在还是超标,但是没有什么太多办法,只能用光触媒。他们留了一个喷剂的光触媒,说将它喷到湿毛巾上,然后去擦这个床,可能就会中和一下甲醛,这是他们唯一能够给出的一个解决方式。我问他们如果再甲醛仍然超标怎么办?他们也没有任何回复。从4月30日交款到现在已经几个月的时间了,这个床一直在家,成一个很影响健康的东西,而且家里还有孕妇,我们实在没有办法了。”

王先生提到,售后上门检测的人员给了他一种叫光触媒的喷剂,他查了一下,这是一种具有降解功能的材料,具备除甲醛、除臭、抗污、净化空气等功能。针对王先生遇到的问题,《天天315》栏目的记者联系了北京爱依瑞斯家具有限公司,公司的一位负责人王女士对此作了回应,表示已经着手处理此事,为王先生换货。

王女士说:“他不是说那个有味儿吗?我就准备从北京店面找一张他喜欢的床给他换了。因为他想要当时那个颜色的,但那个颜色的全北京都没有了,现在就正在跟他协调,把所有样品拍照片给他看看,他喜欢哪个给他送哪个。”

王先生自己购买了检测工具,对这张床进行了测试,认为从测试结果来看是甲醛严重超标。可是对此,爱依瑞斯的负责人王女士却表示,甲醛超标是王先生自己认为,公司售后并没有说是甲醛超标。

王女士称:“我们售后说不是甲醛超标,就是夏天味道比较严重,因为甲醛的味道是闻不出来的。但顾客因为家有孕妇,如果他觉得等这么长时间之后味道还是很大,那就给他换一个就行了。”

爱依瑞斯的负责人王女士说,公司的售后是没有专业检测工具的,只能到其他专业的机构进行检测。“顾客觉得甲醛超标了,我们说没超标,那就只能找权威的地方检测,检测完之后,比如甲醛没有超标,但是对于顾客来讲,因为我们做的服务行业,顾客觉得受了了,味道太重,那我们也只能给人家退换货。就是最后真的超标也好,不超标也好,顾客的目的不还是为了想换一个没有味道的嘛。”

但是消费者王先生却有不同的说法,他说当时售后人员上门使用仪器进行了检测,而且明确说了这是甲醛超标。“他们很明确地说,是甲醛超标,他在这儿测试过了,所以留下了光触媒。他们当时拿了一个手持的东西,上面有一个测试的东西;我在网上买的跟他的不一样,我买的是一种试纸,他这个相对来说可能比较专业一些。”

到底这张床是不是甲醛超标,目前是不得而知的,双方说法也出现不一致的情况,对于床所散发出来的味道,王女士解释说,这就是皮质材料本身的味道,消费者王先生身体出现不适,是个人身体敏感程度的问题。

王女士表示,公司产品每年都会送检,是合格产品。对于王先生反映的公司售后服务渠道不畅通的问题,王女士解释说,首先是王先生反馈的方法不对,然后是公司搬家造成了服务脱节。

王女士说:“比如我是消费者,我从哪儿买的,我第一时间肯定要找到卖给我东西的这个店面,然后由店面去协调,给他去找售后。但他是从别的店面买的,自己直接跟我们售后部门联系的,因为我们签合同的时候,会有送货部门的电话,包括我们售后部门的电话,他直接联系了我们的售后部门。但是联系完售后部门后,正好赶上最近这段时间我们公司正在搬家,我们公司总部会给我们店面发了通知。但是售后部门是协调不到顾客本身的,于是中间出现了一个脱节的问题,所以顾客找售后找不到就着急了。”

王女士的说法与王先生的说法存在不少出入,一是关于售后上门检测的人员有没有使用专业设备检测,是不是确认过是甲醛超标;一是王先生在发现产品味道很大之后,反馈问题,先找的是门店还是公司的售后。既然这张床味道这么大,为什么王先生还买了呢?难道没有事先认真挑选吗?

王先生也跟记者说了一下当初买床时的情况:“为什么我一个普通老百姓要花一万多块钱去买一个床,也是希望自己的健康能够有一个保障,能够舒适一些,所以我们到实体店去看了这个床,当时也试用了一下,舒适度我们也感觉了一下,综合判断后在那儿买的。当时他的这个展厅里放的这款,我不知道放了多长时间,当时给我的感觉是没有什么味道,因为展厅是开放式的;另外它的排空各种系统或者是不是他们提前做过一些什么光触媒,或者什么除甲醛的手段,起码我们当时在展厅看到的那个床是没有味道的,所以我们才去买的这个床。”

买床买来了一个甲醛的威胁,公司会如何解决这个问题?据记者调查,现在爱依瑞斯公司准备给王先生换一张床,王先生也同意了更换,但是对于产品本身是不是真的存在质量问题,自己还是存有疑惑的。

王先生说:“他跟我打电话时的说法是,‘据您说是甲醛超标’,我说是的。他说给我换一个,换一个合格的,没有味道的床,但可能需要在整个北京的各个库存调,不一定有我这一款的现货。我说没有问题,让他尽量去调一下。当时他跟我的表述是,这款东西确实存在问题,他们很乐意去换一个没有问题的,但具体这个‘没有问题’是他们经过专业的手段处理过的给我,还是说库存一年、半年自然放到没有气味以后的东西,这我就不知道了。”

针对这个案例涉及的相关问题,《中国青年报》经济部主任潘圆、北京潮阳律师事务所律师胡钢做出了分析点评。

经济之声:既然这个案例中一个关键的问题,是家具是否存在甲醛超标的问题。那么,对于家具及日常用品的甲醛含量,国家有没有相关的规定?

胡钢:“目前来说,国家正在对我们整个标准化的体系进行深入地改革,我们的标准化法也正在修订的过程中。我们要强调的这种强制性标准,特别是重点聚焦在对人民生活、人身健康、财产安全等密切相关的领域。对于这种涉及到我们人身安全的,室内家具相关的标准体系正在不断地完善过程中。

而且,不论是产品质量法,还是消费者权益保护法,都将安全权作为消费者所享有的法定的八项权利中的第一位,加以重点地突出。本案涉及到的,恐怕首先是一个安全权的问题,而且无论我们国家目前是否存在有关家具或者其他室内摆放产品的的空气质量标准,在相关的司法实践中,人民法院都会参照相关的事实、具体地情节,考虑到是否造成相关损害,或者造成感官上有明显的刺激异常的情况加以判断。”

潘圆:“目前来讲,我们国家主要是对于木质家具中有害物质的限量有一定的规定。我看到也有人说,要出台关于家具中三种有害物质的限量标准要出台,包括比如沙发、床垫中的有害物质限量,但是没有看到皮质家具中关于皮子味道的相关标准。

检测难、检测贵是维权的一个难点。首先没有一个确定的标准,有了标准又涉及到在哪个地方检测,那么才能够双方来认可。所以我觉得,下一步在规章制度上,一个是标准应该进一步细化,另外在检测机构方面,应该更加明晰。”

经济之声:如何消费者质疑自己购买的产品存在甲醛超标的问题,那应该怎么确定呢?在本案例中,消费者说厂家的售后是带着仪器来检测过的,而厂家方面的说法是公司本身不具备这样的能力,需要第三方鉴定机构来进行鉴定。那从法律上来说,应该由谁来确认这个产品到底有没有甲醛超标的问题?

胡钢:“这里可能涉及到一个证据的举证责任分配问题,就是应该谁来举证证明这个产品是好的还是坏的。我想特别援引一下消费者权益保护法第23条的第3款,它的核心意思是说经营者提供的机动车、计算机、冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等,消费者自接受商品或者服务之日起,六个月内发现有瑕疵,发生争议,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这个法条本身并没有直接载明‘家具’的字样,但是比照前面所引述的比如机动车、冰箱、空调、洗衣机等,都是在室内使用的,家具显然也属于耐用消费品,而且家具在某种意义上具有和装饰装修相类似的可能造成空气污染或者散发有毒、有害气体的问题。

所以我个人认为,依据消费者权益保护法第23条第3款的规定,应当明确,家具使用六个月内,举证责任由经营者来承担。

另外我们也确实看到,经营者所提出的,所谓的家具的污染问题应当由第三方检测,我觉得这是没有问题的。那么,检测机构的选择在实践中很重要,最好是由经营者和消费者共同选定或者共同指定一个第三方检测机构来检测,它的检测结果就更容易为双方所接受。这为相关纠纷的解决提供了一个最基本的鉴定结论。”

经济之声:这里所指的“经营者”,是家具的生产厂家还是卖场?

胡钢:“在我们的产品质量法,或者说消费者权益保护法里面,明确赋予了消费者一种自由选择的权利。就是说如果发生有关产品或者服务的纠纷,消费者可以向相关产品的生产者主张自己的权利,也可以向产品的销售者主张自己的权利,这都是没有问题的。”

经济之声:在目前这个情况之下,消费者应该怎么做?

潘圆:“我觉得消费者当然有权利提出赔偿的要求,但是讲得很客观一点,我们现在证明它的产品质量存在问题,都要有一个很长的流程。现在消费者认为它是违规的,它的有害气体超标,但是厂家不承认,包括怎么检测都没有一个定论的情况下,赔偿可能是很难的。

我理解应该先确定这个产品是含有有害气体超标的,在这个过程中,商家应该给消费者一个解决的方案,之后再来谈其他的损害的问题。

目前来讲,法律上对于精神损害的赔偿并不明晰,即使能够获得,这个额度也是比较低的。所以从我目前了解的情况来讲,我觉得是比较难的。但是如果确实有这样的损害,我觉得还是要积极地进行维权,来争取自己的权益。”

经济之声:根据新消法,一般的产品都有“7天无理由退换货”,但是像王先生遇到的这种情况,按售后提示的处理方法,几个月过去了,问题还是没有解决,早就过来这个退换的期限,要是公司不再搭理他,他又该如何维权?

胡钢:“我们说的七天无理由退货,是仅限于通过网络、电视、电话、邮购等远程方式来销售的商品。事实上,我们国家在很多领域都有所谓的三包的规定,但是请注意,三包规定一般来说都是相关部门出台的。这个三包规定一般来说是明确这种包退、包换、包修的最低的国家规范的要求,而企业的标准应该是更高的。在于家具领域,一般来说退换货的时间会比较长一些,而且保修的时间也会比较长,因为家具毕竟是大宗耐用商品,所以我们的消费者要特别注意相关购销合同上载明的三包期限。除非有极强的证据,一般就得按照合同上的约定内容来执行。

这里特别提示一下,在家具领域,消费者喜欢所谓的‘定制服务’,而‘定制服务’在法律上往往会被认为是特定物,那么消费者要求退换货等等权利就会受到大量限制,所以除非是极为特殊的情况,我完全不建议消费者去购买所谓的‘定制货品’,尤其要慎重的去做所谓的‘高级定制’”。

(责任编辑: 六六 )