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优化网购信息环境 营造放心消费环境
2019-06-19 16:57:55 中国市场监管报

优化网购信息环境 营造放心消费环境

——本报电子商务领域诚信建设研讨会侧记

信用是市场经济的基石,也是电商领域的热点问题。6月5日,中国市场监管报社与北京大学中国信用研究中心在京举办电子商务领域诚信建设研讨活动。来自国家市场监督管理总局、40个地方市场监管部门、中国消费者协会的有关负责人,北京大学、北京工商大学、华东政法大学、中国网络社会组织联合会的专家学者以及企业代表逾百人参加研讨。与会人员一致认为,优化网购信息环境,推进电商信用建设,对营造放心安全的消费环境至关重要。

电商领域诚信问题受到普遍关注

信息技术的快速发展促进了线上线下融合,带领居民消费进入新零售时代。电商领域的诚信经营和信用建设成为社会各界普遍关注的话题。

“今年‘3·15’期间,中消协就信用消费与消费者认知进行调查,消费者反映最需要加强信用建设的领域就是网络购物领域。”中国消费者协会法律研究部主任陈剑说,“中消协将今年的消费维权年主题确定为‘信用让消费更放心’,旨在发挥信用的激励和约束作用,营造安全放心的消费环境。”

信用监管是市场监管体系的基础。国务院颁布的《企业信息公示暂行条例》确立了企业信息公示、信用约束、联合惩戒等多项制度,搭建了信用监管的总体框架,将信用监管确立为市场监管的核心手段。经过4年多的综合治理、联合惩戒,市场主体普遍意识到企业发展与诚信经营、重视信用密不可分。拼多多研究总监杨海宁认为,维护企业自身信用和加强平台内商家诚信建设,核心目标是保护消费者的合法权益,给予消费者充分的知情权、选择权。杨海宁说:“无论是自营电商还是第三方平台,平台经营者的信用建设和平台内商家的诚信建设都是相辅相成的。平台内部和平台外部的信用环境一荣俱荣、一损俱损。”

信用是市场主体安身立命之本。据了解,各大电商平台均采取相应的信用管理措施。小红书在商家申请入驻和后续经营阶段严查其提供资质的真实性,一旦发现申请人存在虚假情形,永久性禁入;在日常管理上通过细化评分规则,对商家违法行为分别作出公示警告、限制流量、店铺冻结等处理。拼多多出台了资质动态审核、假一赔十等专门的商家信用管理规则,制定了与商家信用关联的指标,明确守信激励和失信惩戒的措施,多方采集商家信息,通过数据分析形成评价结果,依此作出处理。

商业模式创新的根本性起源是消费变革。国务院发展研究中心市场经济研究所副所长王青研究介绍,消费需求的变化不是一个简单的升级问题,而是在融入新技术革命和信息手段应用后,出现了一些新的特点。“电商领域信用体系建设中的问题不是孤立存在的,往往是社会上普遍存在的一些共性问题。加强电商领域诚信建设,不仅要推进电商治理体系建设,真实反馈消费变化需求,保持创新动力,还必须在电商领域之外做好配套治理工作,这样才能事半功倍。”王青说。

净化信息消费环境是电商信用建设的关键

在竞争激烈的电商领域,获客成本增加、购物选择多元,触发消费者用脚投票的因素日益多样。消费者评价、媒体评论、政府公开等多种渠道的信息交织在一起,形成真假混杂的综合性信息环境,影响公众对电商企业的信用评价。净化网购信息环境,打击商业诋毁、虚假信息、虚假评价等违法行为,不仅关系消费者知情权保护,更关系整个市场信用评价的真实性基础。

“信息导流和注意力资源是互联网的核心资源。”快手科技副总裁何华峰说。他表示,快手科技将在商家信息核验的基础上,不断完善平台内部管理措施和评价机制。他同时呼吁营造公平公正的竞争环境,保障真实信息和视频资源触达更多消费者。

“目前,外部信息环境并不是特别乐观,在消费者评价中可能会混入很多职业差评和恶意评价,媒体里也有‘水军’和肆意捏造的负面资讯。”杨海宁说。她担忧部分消费者无法充分获取真实信息,进而陷入错误信息、错误评价、错误消费的恶性循环。这些因素破坏了电商信用建设的大环境。据了解,拼多多已多次对受到的舆情攻击进行驳斥,并向主管机关反映,采取法律手段维护自身权益。她建议,突出可信度高的信息在信用体系建设中的作用,充分发挥国家企业信用信息公示系统的基础性作用,为电商信用建设营造良好的舆论环境。

目前,我国没有特定的指标评论电商平台,也没有特定的方式全面展示消费者对平台的评价,更多地表现为特定竞争环境、社会环境下的社会舆论评价。“商家互掐不仅会伤害商家和平台商誉,还会影响所有电商平台在消费者心中的形象。”上海市司法局副局长、法学教授罗培新说。他建议,加大行政执法力度,打击谣言和虚假宣传行为,净化电商发展环境,以严格信用监管维护公平竞争。

陈剑认为,应形成消费者互动型的监管体系,借助技术手段收集、分析、评估电商领域消费者投诉、消费者评价、消费者保护新闻舆情,明确相应的监管重点,形成有针对性的、靶向性的电子商务领域的监管措施。陈剑建议,监管部门与消费者组织联合把比较实验、投诉处理、公益诉讼等数据归结到企业名下,把消费者投诉信息、评价信息与企业“黑名单”制度有效挂钩。

将信用建设贯穿网络治理的方方面面

在电子商务领域,信用决定了网络市场主体的生存与发展。“守信激励机制要靠市场化方式,失信惩戒应靠法治化方式,两者结合才能完善信用体系建设。”市场监管总局网监司副司长严冯敏说。他表示,《电子商务法》规定了电商平台治理的职责。电商平台要充分利用国家企业信用信息公示系统,发挥社会约束作用,推进社会共治。

“《电子商务法》有89条,其中有13条与诚信建设有关。”罗培新教授多年从事信用立法研究,认为政府部门和电商平台在信用建设方面有共同的价值判断、共同的理念。罗培新说:“依据《电子商务法》,监管部门对电商管理具有职责法定性、利益独立性和道德正当性。电商平台作为监管对象拥有海量的数据集群、强大的技术分析能力以及迅速的信息收集和反馈能力,同时又构成对内管理主体。”他建议,监管部门和电商企业利用差异化的管理能力,在推动诚信建设方面实现互补。

北京工商大学教授吕来明援用《电子商务法》第五条的规定,认为诚信经营是电子商务经营者的基本义务。吕来明认为,诚信经营、保护消费者的权益,并不是电商特有的义务,而是所有的经营者都要遵循的义务,但基于商业模式的特性,在个人信息搜集、利用、数据算法规则、格式条款运用等方面,需要格外注意恪守法定义务。他同时建议,电商企业严格落实《电子商务法》等法律的底线条款,积极落实倡导性和无责性规定,加强信息沟通,推动建立消费互信机制。

在陈剑看来,个人信息被利用是消费者网购中的切肤之痛。她举例说,上海消保委调查发现,39款App中有25款存在相关权限索取缺乏对应功能、扩大信息采集权限等问题。对消费者实施的大数据“杀熟”问题,北京市消协调查发现,88%受访者认为这种情况比较普遍,56.9%受访者表示曾经被“杀熟”,83.7%受访者认为侵犯消费者公平交易权,73.2%受访者认为利用用户信任牟利。“消费者用真金白银为互联网经济的腾飞提供了支撑。善待消费者,解决消费者关心的问题,推动电子商务领域的信用建设,是各方面都需要深思和积极行动的。”陈剑说。

社会共治是营造电商诚信环境的有效手段

去年4月召开的全国网络安全和信息化工作会议指出,要提高网络综合治理能力,形成党委领导、政府管理、企业履责、社会监督、网民自律等多主体参与,经济、法律、技术等多种手段相结合的综合治网格局。

“信用监管是有效的社会治理手段,信用惩戒对当事人影响巨大。信用制度的构建,首先应当坚持法治理念,在法治轨道上推进,避免随意性和对当事人合法权益的侵犯。目前,国家正在加快推进信用监管基础立法。针对信用监管实践中出现的新问题,应当结合法律行政法规修订,进一步研究思考更深层次、更基础的问题,研究论证信用的纳入范围以及信用惩戒的措施、设定和实施信用惩戒的程序,最好将信用惩戒纳入《行政处罚法》的调整范围。”市场监管总局法规司副司长任端平说。据介绍,按照今年总局的立法计划,《企业信息公示暂行条例》是市场监管领域非常重要的项目,后面跟随《严重违法失信企业名单管理办法》《企业公示信息抽查暂行管理办法》等规章的起草修订。法治是最好的营商环境。法规司将加快推进信用监管立法,广泛听取意见,推动达成更广泛共识,进一步优化营商环境,强化市场监管,保障人民群众买得放心、吃得放心、用得放心。

信用约束包括行政约束和社会约束,其中社会约束是社会公众基于公开的企业信息而对企业施加舆论和经营方面的影响。市场监管总局信用监管司原巡视员徐晓东曾从事10多年的信用监管工作。他认为,行政约束和社会约束互为补充,没有行政约束,社会约束就不能很好地发挥作用,而行政约束没有社会约束,其作用也难以充分体现。在信用监管中要正确运用行政约束、注意行政比例原则,同时还要注意发挥社会约束的作用。

中国网络社会组织联合会副秘书长张勇指出,诚信建设是网络综合治理的重要组成部分,是互联网健康发展的基石,需要多主体参与、多手段并用,建立信用共建共享体系,政府、企业、社会、网民各尽其职,形成合力。他提出,社会组织在推进行业自律、开展诚信宣传、搭建交流平台方面具有社会责任,应发挥其重要作用。中国网络社会组织联合会将以推进网络诚信建设为重点,通过召开中国网络诚信大会等措施,持续为网络诚信建设发力。

今年5月以来,按照国家发改委的要求,全国各地开展了营商环境评价工作,其中电子商务领域的商务诚信建设是一项核心内容。电子商务信用体系建设不是一个部门的事情,也不仅仅是政府的事情,需要全社会来共同发挥作用。河南省郑州市市场监管局承担了市场监管总局的试点建设项目,建立了郑州电子商务诚信交易监管服务平台和“全国一张网”的地方系统监管平台。郑州市市场监管局信用监管处处长黄琪建议,以网制网解决电商领域的信用问题,加强主体管理、客体管理、维权管理、舆情监测,加强电商平台和第三方机构的合作,全方位获取、研判和利用信息,提升监管效能。

“讲诚信可以使人身体健康,可以使企业基业常青。”北京大学中国信用研究中心常务副主任胡晟盛说。诚信是市场主体的一种无形资产,是资本价值中的核心竞争力。“现在整个国家对信用体系建设高度重视,与10年前相比确实有了长足进展。信用建设不能只看一两个侧面,需要政府、企业、社会共同推进,未来依旧任重道远。”胡晟盛说。□宗 合

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