一、概况

2019年8月份，全省12315机构共受理消费者咨询投诉举报11796件，同比增加21.27%。其中，咨询6933件，同比增加60.30%，占受理总量的58.77%；投诉 3869件，同比减少17.40%，占受理总量的32.80%；举报994件，同比增加38.44%，占受理总量的8.43%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失98.38万元，争议金额251.21万元。

二、投诉情况分析

2019年8月份，全省12315机构共受理投诉3869件，其中商品类投诉2019件，同比减少19.40%，占投诉总量的52.18%；服务类投诉1850件，同比减少15.10%，占投诉总量的47.82%。

（一）商品类投诉

2019年8月份，全省2019件商品类投诉中，热点排名前三依次为食品类，服装、鞋帽类，交通工具类。

（二）服务类投诉

2019年8月份，全省各级12315机构受理1850件服务类投诉，数量排名前三的依次为餐饮和住宿服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类。

三、举报情况分析

2019年8月份，全省各级12315机构共受理举报994件，主要违法行为集中在侵害消费者权益行为、广告违法行为和无照经营行为。

四、消费提示:

（一）酒类商品质量要把关：

1. “双节”即将来临，提醒消费者一定要通过合法正规渠道购买。建议到商场、大型超市等有销售资格的营业场所购买。同时在选购产品时，要认真查看酒类品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容，以防上当受骗。购买后，一定注意保留消费凭据，以便需要时维护自己的合法权益。

2. 要看标贴、看酒瓶、看内在质量，选择正规的酒类产品。正规厂家所用标贴质量大都图案分明、文字清晰、色泽鲜明。凡是优质酒瓶，表面光洁度很好，玻璃质地均匀；瓶盖多为铝质扭断式防盗盖或塑盖塑胶套，印有厂名或酒名的酒标带有封盖的作用，一旦打开盖就会断裂。另外，正常白酒应是无色透明的，瓶身倒置后酒液无杂质。

（二）药品消费注意事项：

1. 保健食品不能替代药品：

目前，保健品品牌和产品较多，要在了解所需产品的类型、剂量和服用方法等前提下仔细选购。

2、处方类药品就医诊疗：

购买处方药一定要凭医生处方购买和使用，非处方药可根据自身的症状和需要购买及使用，不要盲目听从药店导购人员的宣传。请在医生指导下用药，以免延误治疗。

3、药妆类化妆品购买须知：

消费者在购买药妆类化妆品时应注意以下事项：从有营业执照的店铺购买；购买标签标识完整的产品（如厂名、厂址、卫生许可证号、生产许可证号、批号和生产日期和保质期、产品合格标志等）；购买产品后，为了更好地维护自己的权益，务必保留好消费凭证，以便日后出现消费纠纷时，及时向监管部门进行咨询或投诉举报，维护自身合法权益。（宋立哲）

山西省市场监督管理局

12315消费者申诉举报指挥中心