中国质量新闻网讯 江西省上饶市市场监管局紧扣以“提振消费信心”为年主题的3·15国际消费者权益日，全面梳理消费维权典型案例面向社会予以公布，旨在凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，自觉遵守消费者权益保护法，努力为消费者提供满意服务，共同营造和谐美好的消费环境，让消费者敢消费、能消费、愿消费。

【案情简介】

2022年10月17日，消费者程女士向上饶市广信区消费者协会投诉，称其在2021年5月6日，经同事介绍参加广信区某美容机构举办的脸部护理活动，后经该美容机构营销人员推荐，在该美容机构又办理了脸部护理套装。自2021年5月至2022年9月，消费者使用了该美容机构产品进行脸部护理，脸部皮肤反复出现了红、肿、痒等症状，遂先后至上饶市皮肤病医院、上海复旦大学附属华山医院就诊，均确诊为“化妆品光感性皮炎”。在两地门诊、住院治疗消费者支付了相关医疗等费用，合计15070元。

消费者与该美容机构发生纠纷后，就脸部护理损害赔偿事项协商不成，后消费者向消协投诉，要求该美容机构退还相关费用并承担皮肤受损治疗等费用15070元。

【处理过程及结果】

根据双方提供的相关证据，消协认为：该美容机构办理了注册登记，是合法的经营主体，符合生活美容从业资格，且对该美容机构使用的化妆品进行了检查，经营的化妆品符合法定要求。但是，在案件调查中发现该美容机构在开展美容服务时，工作人员没有对有个性差异的服务对象皮肤进行事先检测和甄别，对人体皮肤，皮肤结构等相关知识了解甚少，凭经验开展美容服务活动。据上饶市皮肤病医院、上海复旦大学附属华山医院诊断结果，消费者脸部症状属“化妆品光感性皮炎”，即消费者不宜使用化妆品，不宜接触光照。期间，该美容机构在消费者脸部出现症状后，仍向消费者推销使用化妆品，导致消费者脸部皮肤受损程度加重。为此，美容机构为消费者进行脸部美容服务，致消费者脸部受伤害，应当承担与其过错相适应的赔偿责任。同时，投诉方作为成年人，应深知在追求皮肤美的同时，皮肤健康才是首位的道理。消费者进行脸部美容后出现多次脸部红、肿、痒等症状，时间长达一年的情况下，自身没有引起足够的重视，应知晓美容院并非医院的常识，对皮肤症状没有进行有效治疗，对自身造成的损害，应负一定的责任。

综上，根据《民法典》、《消费者权益保护法》、《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，经消协多次组织双方当事人进行调解，最终自愿达成调解协议：1.美容机构当面向消费者赔礼道歉；2.美容机构承担60%损害赔偿责任，计人民币9006.45元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。本案中，程女士办理脸部护理套盒，接受美容机构提供的美容服务，双方服务合同关系成立。程女士进行脸部美容时皮肤反复出现红、肿、痒等症状，时间长达一年，美容服务机构未及时采取有效措施，没有尽到保障消费者人身安全的义务，由此程女士脸部过敏造成的损害与美容机构提供的服务存在因果关系，美容机构应向消费者赔偿相应的损失。

应当指出的是，美容机构作为专业生活美容机构，往后应加强对员工的培训，提高业务素质和业务水平，针对消费者在美容服务中出现的症状，可能发生病变的情况下，应当及时停止美容活动，做好风险管控，督促、引导消费者到正规医院进行就诊，做到早检查、早诊断、早治疗，为消费者的症状医治赢得时间，减轻痛苦，减少损失。值得赞许的是，美容机构在处理消费者因美容出现伤害后，能积极主动协商解决，并陪同消费者前往正规皮肤病医院门诊就诊，承担相应的医疗费用，能正视问题，态度诚恳，勇于担责。同时，在解决消费纠纷争议时，双方能相互包容、谦让、和谐、友善地解决纠纷，与社会主义核心价值观相契合，应予褒扬。（来源：江西省市场监管局）