【案情简介】

2025年4月，江阴市消保委青阳分会接到消费者邓先生投诉。2023年，邓先生在青阳某电器店购入一台滚筒洗衣机，此后洗衣机故障频发，截至投诉时已累计维修5次。近期，洗衣机再次出现严重漏水问题，水漫阳台，邓先生不堪其扰，提出换机诉求却遭商家拒绝，无奈之下向消保委青阳分会寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，青阳分会工作人员迅速联系商家了解情况。商家表示，洗衣机出现故障后，他们积极协调售后进行了5次上门维修，目前愿意继续安排维修。但因每次故障原因不同，不符合厂家换机条件，所以无法为邓先生更换新机。 

针对此情况，分会工作人员明确指出，商家提供的商品应确保质量达标。邓先生的滚筒洗衣机尚在三包期内，且经多次维修后仍无法正常使用，根据规定，邓先生有权要求更换同型号同规格产品或退货。经分会工作人员与商家、厂家多方协商，厂家最终承诺：将尽快安排专人对洗衣机进行全面检修，力求一次性排除所有故障；若后续再出现问题，将为邓先生更换新机。该解决方案得到邓先生认可，双方达成和解。

 【案例评析】

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十一条规定，经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行更换义务的，应当免费调换同型号、同规格的商品，并向消费者出具更换凭证，商品的修理、更换、退货期限重新计算。无同型号、同规格商品的，经营者应当及时退货，与消费者另有约定的除外。

本案中，消费者所购商品在三包期内反复出现故障，多次维修后仍无法正常使用，符合退换货条件，其合法权益应得到保障。