消费者邓女士于2025年5月29日到贵州省黔东南州消费者协会投诉称：其于2025年5月20日到凯里市某健康管理工作室体验198元2次按摩理疗项目，后经商家推荐，在店中购买10次按摩理疗服务，费用共计5740元，加上198元2次按摩理疗项目费用，总费用共计5938元，并承诺无效退款。交费时双方未签订书面合同。消费者在接受理疗服务后，称未感受到治疗效果，经与商家协商退款后，商家称消费者按摩理疗所需泥膜等用品一经打开后需全部购买，只同意退还2018元，并已微信转账给消费者。消费者不同意，要求退还全部剩余未消费服务费用。因与商家协商退款无果，故到我会请求维权。

调解过程及结果

接到投诉后，黔东南州消费者协会及时对该投诉情况进行了调查核实。经核实，消费者邓女士所投诉事项基本属实。消费者在购买按摩理疗服务项目时，商家并未明确告知消费者理疗所需泥膜等用品一经打开后需全部购买，也未告知首次接受理疗服务时打开的用品为全部10次理疗所需用品，消费者认为商家存在强买强卖行为。2025年6月5日下午，我会组织商家和消费者进行调解，并依据相关法律条款对商家进行普法宣传，告知其违反相关条款的法律后果，晓之以理、动之以情，最终促使商家与消费者达成和解协议。经调解，商家同意退还消费者剩余未消费服务费用3327元。

案例点评

本案是一起典型的预付式消费及侵害消费者知情权、公平交易权的纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”

本案核心问题在于：一是商家未充分告知消费者“理疗所需泥膜等用品一经打开即需全部购买”及“首次开封用品即为十次服务总量”的关键交易条件，侵害了消费者的知情权；二是将已开封耗材强制捆绑销售给消费者，变相剥夺了消费者对服务内容和费用的选择权，侵害了消费者的公平交易权；三是经营者收取大额预付款（5740元），却未与消费者订立书面合同，明确约定服务内容、费用、退款方式等核心条款，不仅规避了自身责任，也大大增加了消费者的维权难度和风险。

黔东南州消费者协会提醒，广大经营者在提供预付式消费服务时，务必恪守诚信原则，充分履行告知义务，杜绝任何形式的强制交易，并依法签订书面合同以明确双方权责；消费者在预付大额费用时，应主动要求签订书面合同并仔细审阅条款，注意留存证据，以保护自身合法权益。