[案情简介]
2025年7月,消费者查先生向江阴市消保委月城分会投诉:今年5月,他向月城镇某家居用品厂支付860元,委托对方为新房安装卫生间台盆,双方约定半个月内完工。但直至7月投诉时,该厂仍未安排安装,查先生认为商家拖延严重影响家装进度,要求退款。
[处理过程及结果]
1.商家解释
消保委月城分会接诉后,立即组织双方调解。家居用品厂解释称,因查先生新房位于张家港,单独派人安装会产生额外交通成本,故想等附近有其他工程时“顺路安装”,并非故意拖延。
2.消保委意见
消保委明确指出,双方既有约定,厂家就应依约履行,成本问题不能成为拖延理由。经调解,家居用品厂承诺7月25日前完成安装,查先生表示接受。
3.事后回访
事后回访确认,台盆已安装完毕。
[案例评析]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。
本案中,家居用品厂以“成本高”为由拖延服务,显然违反约定。现实中,部分经营者靠低价吸引消费者,却在履约时找借口推诿,这种行为不仅违反《中华人民共和国消费者权益保护法》,还可能构成《侵害消费者权益行为处罚办法》中“故意拖延履行义务”的违法情形,既损害消费者权益,也不利于自身信誉,应引以为戒。