天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第4号）

一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2022年四季度，天津市电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）5186人次，环比上升7.06%。其中，部申诉受理中心申告量4030人次，环比上升16.31%，本地申诉受理中心申告量1156人次，环比下降16.17%。本季度，天津市电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单204件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

天津电信、天津移动和天津联通三家公司的申告总量占申告受理总量的89.65%，非基础电信运营企业（主要指为互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的10.35%。

二、2022年四季度用户咨询关心的问题

（一）服务类

业务退订时企业过度挽留引起的争议。

（二）营销类

业务办理时资费标准、合约期限等关键性内容提醒事项。

（三）网络类

网络信号覆盖事宜。

三、2022年四季度电信服务监管情况

（一）督促电信运营企业进一步规范携号转网服务

指导电信运营企业组建携号转网自律公约工作组，定期开展工作例会，及时发现并纠正违规行为，坚守携号转网惠民服务定位，严格落实《携号转网服务管理规定》要求，按照方便用户、公平公正、协同配合的原则，依规为用户提供便捷高效的携号转网服务。携号转网秩序总体良好。

（二）开展电信业务网络营销清理工作

要求基础电信运营企业加强各类营销活动的管理，强化企业内部服务审核，加大对代理商网络营销的管理力度。对互联网平台投放的全部内容进行严格审核，严禁不符合相关规定及服务规范、易引发用户服务争议的营销上线推广。

（三）加强骚扰短信和骚扰电话整治力度

依法调查处置涉嫌违规发送商业短信息和骚扰电话的举报，督促增值电信运营企业采取积极有效措施，依法依规从事商业性短信和呼叫中心业务。第四季度，依法依规调查110家企业，对16家企进行了责令整改，有效维护了增值电信业务市场秩序。

四、经营及消费提示

（一）规范服务与营销行为

基础电信企业要进一步清理资费套餐、简化资费结构，加大资费方案对低资费套餐公示和宣传，让用户明明白白消费。加强业务办理确认和服务履约工作，做好消费提醒，全面保障用户合法权益，提升服务水平。

（二）增强防范意识

提醒广大用户要增强防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，谨防上当受骗。上网时关注流量、语音、话费等使用情况和提醒信息，如有异常及时核查，或向电信企业投诉解决。同时，可以拨打反诈中心电话96110举报。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉。登录天津市通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式申诉。《电信用户申诉处理办法》第二十条规定，申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。