在家电卖场或家电网购中，经常能看到类似“家安保”、“阳光包”、“每天只需0.45元，延长保修3年”等有关售后服务的承诺。事实上，这些服务的统一规范性称谓，即家电延保服务。

    什么是“家电延保服务”？按照《家电延保服务规范》给出的定义，家电延保服务是服务提供方以国家电子电器“三包”规定为基础，为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务，服务内容以合同形式约定。

    由此可见，额外、有偿和自愿是家电延保服务的关键词。形象地说，“三包”是国家强制实施的社会保险，而“延保”则像自愿补充的商业保险。

    《家电延保服务规范》是由中国家用电器服务维修协会发布的我国首部专门针对家电延保服务的行业规范，已于去年12月1日起实施。

    此前，由于标准缺失，家电延保乱收费、服务不到位、责权不清等状况屡见不鲜，家电延保服务一度成为家电售后服务市场上的鸡肋。而《家电延保服务规范》的实施，在一定程度上为规范市场秩序、保护行业健康发展、保障利益各方合法权益，提供了公开、公正的参考依据。

    你是否做好了为心仪的家电购买这样一份额外保险的准备呢？

    《家电延保服务规范》规范什么

    据了解，延保服务在欧美和日本等发达国家和地区已经有40多年的发展历史，取得了比较成熟的经验，具有一定的市场规模，购买延保服务成为了一种被普遍认可的消费行为和消费习惯。

    2003年，延保服务被引入我国，消费者对延保服务的需求快速增长，开展延保服务的企业数量日益增多。为推动和规范我国延保服务市场发展，提升延保服务质量和水平，中国家用电器服务维修协会联合苏宁电器股份有限公司、美延维修服务（上海）有限公司、新可安保修服务（天津）有限公司共同起草，海尔、博西华、美的、青岛赛维、松下、诺基亚、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飞浪、重庆商社等企业参与修改，最终于2011年12月1日发布并实施了国内首部延保服务规范——《家电延保服务规范》。

    据中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊介绍，《家电延保服务规范》以提升家电延保服务消费者满意为目标，借鉴国外家电延保服务经验，规定了家电延保服务从业要求，提出了服务过程所应有的服务行为和家电延保服务要素，明确了保修与风险管理责任，提出了国家有关部门或行业协会的监督管理职责，并对家电延保服务相关的从业人员提出了职业要求。

    在从业要求方面，《规范》要求家电延保服务提供方需在有关政府部门或行业组织登记备案，并具备相应的资质和服务保障能力。如应具备与延保服务相适应的职业人员队伍、具备提供服务的设备设施、在已经开展延保服务计划销售业务的区域具备能够就地提供维修服务的服务网络等；服务提供方因经营等原因停业、倒闭或破产时，须按照延保合同的约定保障消费者的权益；家电延保服务提供方要指定经生产厂商授权的、具有家电维修服务行业资质的单位和人员为消费者提供服务。　　

    同时，《规范》要求家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保、由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险。《规范》明确提出，政府有关部门和行业协会组织有权对此进行检查和审核。

    家电延保服务内容一般以合同形式约定。因此,《规范》在附上合同范本的同时，还要求家电延保服务提供方在开展延保服务销售时，应向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容，在消费者认可、签定合同后完成销售，并向消费者提供延保合同，供消费者留存。

    延保服务满意度测评启动

    笔者调查后了解到，由于《规范》本身的推荐性性质，加之实施时间尚短，目前市场表现比较平淡，消费者的认知度和厂商的重视度都尚待提高。而现有的各种延保服务也还未严格统一执行。

    比如，个别销售商虽要求签订书面的延保服务协议，但对于一旦出现延保企业倒闭或联系不到延保售后如何处理等问题，还没有相应的处理措施；个别卖场则对延保服务提供商是否应具有及如何具有从业资格等内容不甚了解；同样是提供延保服务的专业机构，但是对于因雷击导致电压不稳而造成的电器损坏，有的公司能提供延保，而有的则不予维修；有的延保企业把液晶电视的显示屏列为非主要部件，一旦出现质量问题概不受理，而有的虽规定液晶屏可以更换，但需额外加收费用……

    面对如此错综复杂的延保市场，《规范》想要真正“落地”，难度不小。

    为切实贯彻规范的有关要求，中国家用电器服务维修协会日前下发了“关于家电企业自查延保服务情况的通知”，要求家电延保销售企业、家电延保产品的安装维修服务企业，以及家电延保专业服务机构，于2011年12月1日～2012年3月15日期间，对照规范自查延保服务情况，协会将采取材料收集、重点约谈、现场走访等方式对重点企业进行督察。同期，协会依照有关标准，在全国范围内开展家电延保服务顾客满意度测评。

    与此同时，协会还随时接受来自消费者、媒体等社会各方有关家电延保服务的监督。尽管《规范》本身不具有强制性，但随着后续监督工作的持续跟进和有效落实，势必会营造出一种全社会重视和各方关注的舆论氛围，让不法商贩无机可乘，让消费者明白消费。

       购买延保服务有门道

    由于延保服务是一种额外的有偿服务，购买成本是每个消费者必须考虑的问题。通常情况下，延保服务提供商会根据不同产品、不同延保期限和延保内容等要求不同的延保费用，因而会造成同一件产品在不同的商家会有不同的延保支出，此时消费者宜“价比三家”。当然，消费者也不能忽视延保服务提供商本身的服务能力和诚信水平。

    延保服务实际上是一种保险服务，购买时除了要考虑费用因素外，一定要让厂商出具延保合约，并仔细查看合约条款，尤其是延保服务所规定的免费维修内容，如延保的是整机还是主要部件。如果是整机，要注意是否包含外壳等易磨损部件在内的所有维修服务；如果是主要部件，一定要求详细列出主要部件的名称。同时，还要清楚约定厂商不能提供延保服务时，应该承担的责任及相关纠纷的解决方式等。

    此外，即便是对于规范的延保服务，不同产品也应区别对待，这样才能既省心又省钱：

    首先，对于本身就具有超长服务承诺的品牌及其产品，不必苛求再购买延保服务。

    “三包”规定整机包修1年、主要部件包修3年。目前家电延保服务都是在“三包”期外再提供1〜4年的免费维修服务，时间是从“三包”截止时间开始计算。需要注意的是，目前家电厂商都非常注重服务竞争，经常会提供超长的免费服务承诺，消费者购买这类产品时不必再购买延保。

    其次，对于技术可靠的产品，可选择性购买延保服务。

    在家电产品使用的过程中，一些产品使用寿命很长，这些都是因为相关技术成熟。企业之所以敢动辄推出10年甚至是终身免费包修服务承诺，就是出于对技术成熟的信心。因此消费者在购买这类产品时，可以根据自己的使用经验选择性购买延保服务，才更加经济。

    再次，给小家电购买延保服务的性价比不高。

    生活类小家电已成为人们生活中不可或缺的一部分，但对此类产品的服务投诉也是家电产品投诉中最多的。一般来说，像豆浆机、电磁灶、微波炉这样的小家电，包修期多为1〜2年，而商家对小家电提供延保服务大多也只有1年时间。在正常使用的情况下，大多小家电3年之内基本不会出现问题，而且小家电更新换代速度很快，所以理论上可以不用购买延保服务。

    最后，新兴产品值得购买延保服务。

    家电技术日新月异，新品也是层出不穷。新兴技术产品虽能为消费者带来更为高端的享受，但是产品的可靠性相对较低，售后维修成本很高，为这类产品购买延保服务，则是比较划算和明智的。

    《消费指南》