本刊记者 陈萍

   移动互联时代，海尔服务积极转型，从单纯的售后服务转型为打造全流程的用户最佳体验。由海尔品牌向社会化品牌延伸、由家电服务向家政、便民等人居生活服务延伸，致力于建立基于本地化社区服务的生态系统。

   “没有建造生态圈的利共体都不应该存在，没有用户全流程最佳体验的产品就不应该生产，不是创客的员工都不应该存在”——在2014年的海尔战略规划中，海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏明确给出三个不应该存在，清楚阐明了互联网思维在海尔转型中的应用。

   概括来讲，互联网思维颠覆着传统的企业管理，衍生出了新的思维模式。较以前来看，用户的需求提升至显著地位，迭代思维涌起，用户体验至上；产品拥有了自传播能力，口碑成了关键；并联交互平台产生，资源不再封闭；企业的竞争力变成了极致的产品和服务。这些改变，对服务平台提出了新的标准、新的要求，要求必须用互联网的思维去做服务，总结起来就是“快”、“专注”和“开放”，打造用户极致体验。

    唯“快”不破的服务法则

   互联网时代，没有最快，只有更快，海尔要做的不仅仅是能跟上用户点击鼠标的速度，更要做到引领用户进行点击，快转型、快出击、快送达、快安装、快抢占用户资源……“快”的思想，要求企业树立迭代思维，时时关注消费者需求，把握消费者需求的变化。

   基于此，海尔在每年六七月份的销售旺季承诺“24小时安装，超时赔付”，敢于在双十一各大物流爆仓的情况下给出“双十一网单限时达”的承诺。不仅如此，“快”的思想更体现在引领用户的鼠标点击方向，不仅仅要知道用户想买什么，还要抢先知道用户未来需要什么，这就需要海尔服务兵在服务过程中时时与用户产生交互，深度挖掘用户需求，不断尝试，在持续迭代中完善产品与服务。

    专注全流程用户体验

    想要满足用户需求，超出用户期望，首先要做的，就是专注全流程用户体验。

   我们想象一下，未来所有的家电终端，都会通过无线网络互联互通，用户动动手指，就能实现对这些电器随心所欲的控制。并且，不同于以往，用户不再“去购物”，而是“在购物”。革命就在眼前，让用户能够参与进来，增加用户的体验，并及时做出反馈，真正实现用户体验至上，将是这场革命带来的全新模式。

   海尔服务，就是要关注全流程的用户体验，从产品设计到产品安装使用，只有时刻关注用户的体验，才能真正掌握用户需求，才能在不断的改变中创造出更佳的用户体验，进而获得更好的口碑。

    开放搭建并联交互平台

   “我们现在正在不断地自我颠覆。传统企业的驱动力是规模经济和范围经济，就是做大做强。但是互联网时代的驱动力是平台。平台就是快速配置资源的框架，平台就是生态圈。有人给平台下了一个定义，所谓平台，就是快速汇集资源的生态圈。用最快的速度把各种资源汇集到一起，只有互联网时代才能做到。”张瑞敏说。

   海尔服务就是要着力搭建让服务商、服务兵与用户都能参与进来的并联交互平台。让用户通过全流程用户体验交互平台发出自己的声音，意见或者抱怨，都可以直接传递到相关的形象经营体，实现与用户的零距离接触；让服务商通过运营交互平台以更科学的方式对门店进行管理，并实现与总部培训资源超市的零距离对接，进而进行资源分享；让服务兵通过服务兵创业交互平台实现由派单到抢单的转变，自己控制自己的收入，让社会化人员通过服务兵创业平台实现“自进入”，进而和海尔服务人员一样参与抢单，打造一个“资源共享、人人做自己的CEO”这样一个能够满足各利益攸关方的共赢平台。发展在线员工的即墨模式，就是很好的体验。

    全流程服务打造用户极致体验

   继“三大免单”服务承诺推出后，海尔服务在模式上不断升级，又推出“极客无忧”服务模式，即“任何时间、任何地点、怎么服务全由用户说了算”的承诺，这不仅解决了安装条件特殊、服务需求多样的难题，更让用户享受到了“私人订制”般的服务体验，为用户提供更全面的服务解决方案。

   海尔服务始终秉承锐意进取的海尔文化，不拘泥于现有的家电行业的产品与服务形式，不断迭代与创新，积极拓展业务新领域，开辟互联网时代服务新思路、新技术、新产品的全流程创新服务，引领服务行业新潮流。《中国品牌》2015年3月刊