□ 胡立彪

   8月12日中午12点整开始网上发售，短短90秒钟时间，首发10万台手机就被抢购一空，而预约人数则超过了745万人，这是小米公司宣布的“红米手机”上市首日“战绩”。

   这事不管你信不信，我反正是不太相信。就算当下真的有这么多追捧者，我也不太相信他们日后会成为长期追随者，因为从小米过往的简短历史看，它似乎不是一个能够让人信任的品牌。

   事实上，已经有大量的“米粉”开始离开小米，甚至转向吐槽，成为“黑米”了。两年前，在“雷布斯”（小米老总雷军）水军营销的强大攻势下，小米手机异军突起，很快成为国产智能手机最成功的营销案例之一。但小米头顶的耀眼光环却难掩其似乎是与生俱来的问题：不仅质量问题层出不穷（掉漆、后盖变形、无故死机、重启、漏光等等），而且售后服务也广遭诟病，就连其惯常使用的饥饿营销也被指过度忽悠。在中国质量万里行公布的产品投诉榜中，小米手机位列手机产品投诉第一名。

   导致小米出现各种问题的原因，在战术上，是它在硬件方面采取了压低代工企业报价，降低成本的方法。这样做的代价是不言而喻的，小米再精明，也跳不出“便宜没好货”的圈子。而更重要的（或许最终葬送小米）原因，还是在经营理念上存在战略性的错误。雷军曾在公开场合说过这样的话：“不要把消费者当上帝，因为中国没人信上帝，把消费者当上帝实际上是虚话、空话，是瞎扯。”不把消费者当上帝，那当什么呢？雷军解释：“要把所有消费者当朋友，他们遇到困难时我们要想办法第一时间解决。”把消费者当朋友，听上去不错，但在逻辑上，这个理念经不起推敲，在实践上，却往往会成为一种借口。

   若真把消费者当成朋友，企业就应该第一时间让消费者享受其研发成果，尽早把产品放到他们的手中。然而小米的营销策略却是尽量馋着消费者，吊足他们的胃口，让他们“只闻楼梯响，不见人下来”。哪有这么对待朋友的？事实上，小米的这种营销炒作的副作用已经日渐凸显，饥饿营销使越来越多的用户对产品的容忍度变为零。若真把消费者当朋友，企业就应该在消费者遇到质量问题时第一时间热情为其服务。然而小米的售后对消费者却是一种折磨。有消费者发现新到手的手机出现质量问题，就找售后，但售后总是这啊那的拖延，等拖过了退货期限，只能换货，再拖，过了换货期限，只能修，而修，那得花一大笔钱。一台新买的机器还没用就要花几百元钱修，哪有这样对待朋友的？

   当网上对小米手机的质量和售后服务抱怨之声四起，并获“四难”（难买难用难修难退）之名时，已有数亿美元收账的雷军却根本没心思搭理，他干脆把微博设置成无法评论的状态，躲了个干净。这时人们才恍然大悟，原来他所谓的“朋友”是这个意思——用得上的时候这好那好，用过了你就一边呆着去。可不是吗，“朋友”这东西，从来就是虚的，没有法律规定其责任义务，在如今一切为利的环境里，它就更难体现什么正能量了，更多的情况下它已经成为一种工具了。雷军把消费者当朋友，是否根本就有“工具”的用意呢？

   今年年初，100多位国内科技界、财经界的资深记者自发在北京搞了一场名为“山寨发布会”的颁奖典礼，以独特的视角集中颁发了一系列另类大奖。在这个自嘲山寨实则正儿八经的发布会上，本年度忽悠大奖，也就是所谓的“金拐奖”颁发给了小米公司创始人雷军，有趣的是，央视2012年度中国经济年度人物新锐奖也颁发给了雷军。有人说，如果我是雷军，我一定会更看重那个忽悠大奖，毕竟这真的是实至名归，连央视也被忽悠了。

    《中国质量报》