□ 杨 蕾

   酒店有星级，飞机有舱位级别，火车有座位等级，如今，旅游产品也有了“钻级”。日前，国内最大的在线旅游服务商携程旅行网推出了团队游产品“钻级标准”，从2钻至7钻，每一等级都对团队人数、住宿、交通、餐食、购物等做了明确规定，使消费者对旅游产品的档次等级一目了然。

   记者在携程网上发现，“钻级标准”在消费者关注的各个旅游服务环节上均做出了详尽规划，有些条目甚至细化到了旅游用车的空座率。如6钻标准中规定旅游用车空座率不低于40%或专用商务车配行李车，保证空间宽敞；在购物行程中规定，每天不超过两个购物店，进店时间不超过1.5小时/次。7钻标准中规定每团人数不超过10人；入住酒店均为国际一等高端品牌，部分目的地还会选用旅游业内权威评选的获奖酒店，或安排入住皇宫，城堡，修道院改建的顶级特色酒店，私家庄园等；用餐地点为米其林餐厅或当地经典风味餐、目的地著名的名特色餐厅。

   国家统计局的数据显示，2012年全年中国国内出游人数高达29.6亿人次，同比增长12.1%，旅游收入突破两万亿元，增长17.6%。应该看到，这些年旅游市场正在日趋规范化、标准化，旅游服务的质量也有了很大提升。要营造良好健康的旅游环境、树立消费者的消费信心，旅行社等旅游企业担负着重要的主体责任。只有企业重视服务的标准化工作，重视质量提升工作，消费者才能真真切切享受到高质量的旅游服务。将之前约定俗成的“豪华游”、“经济游”等笼统概念进一步细化、标准化，将团队游对应的参团人数、住宿酒店星级、交通工具档次、用餐标准、导游资深级别等服务内容一一透明公开地标示在每一个产品上，做出服务承诺，接受消费者监督，这彰显了企业主动提高产品质量的信心和决心。

   服务业与传统制造业不同，服务具有无形性、不可储存性、生产与消费的同时性、顾客参与性等特性。服务质量判别与实物质量判别也很不相同，服务质量更加强调主观感受，消费者对服务质量有最高发言权。如何评判旅游服务质量？“钻级标准”从一定程度上破解了服务质量标准量化的难题。例如，当消费者觉得旅游用车宽敞度不够、舒适度不够时，就可以用“钻级标准”中明示的旅游用车空座率来进行服务质量的评判；当行程中的购物次数和购物时间超过“钻级标准”中的次数和时间要求时，消费者也可以依此为依据要求旅游企业改善服务质量。当消费者与旅游企业因为服务质量发生纠纷时，合同上的模糊描述不再是企业降低服务质量的“挡箭牌”。数字往往是枯燥的，但在对服务质量的评判中，量化的数字却是消费者维护自身权益的有力武器。

   尽管“钻级标准”只是一家旅游企业的企业标准，但无疑在整个旅游行业都具有很强的示范意义，值得其他旅游企业借鉴学习。这一有益的探索也值得行业主管部门加以研究调查，为制定出适合全行业的质量量化标准和规范提供参考。

    《中国质量报》