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2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布:4S店仍是车主首选
2017-09-13 09:50:57 中国质量新闻网

2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布

4S店仍是车主首选

本报讯 (记者王 辉)9月8日,2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查(以下简称卡思调查)结果发布。结果显示,乘用车满意度整体稳步提升,商用车满意度重卡好于客车。

据官方数据显示,截止到日前中国机动车保有量已经超过了3亿辆,其中汽车保有量超过了2亿辆。在这个庞大的市场当中主机厂想占有更多的市场份额,不容忽视的是售后满意度。

作为售后行业较为专业的调查,卡思调查至今已经连续开展了8年,如果算上前期3年的准备期,卡思调查已拥有11年的历史。2017年度卡思调查于4月1日正式启动,7月1日完成,取样覆盖了国内45个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收2.2136万份。调查分为3个项目,一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查,二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查,三是针对商用车领域的十大重卡品牌和七大客车品牌进行调查。

本次调查结果显示,乘用车4S体系售后服务客户满意度得分为87.1分,较上一年度提升0.2分,进口品牌依然保持行业领先地位。自主品牌满意度有所提升。英菲尼迪、长安福特、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。

综合比较,4S店在规范性和专业化方面略有优势,但在服务费用合理性方面有硬伤。中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析,4S店评分连续7年持续提升,广大消费者仍然对4S体系服务有比较高的满意度,4S店仍是非常重要的服务主体。另外,4S店的客户服务满意度并非与经销商集团体量成正比。盖方认为,这是因为区域性经销商集团虽然规模小,但管理集中,有利于精耕细作,因此有优势。大型经销商集团在卡思调查中的评分并不高,可能是因为大量并购和管理跨度太大等方面造成服务质量有待改进。

调查显示,快修连锁体系在专业性和规范性也表现不错,便捷性还有待提高。盖方指出,快修连锁的品牌效应还没有形成,客户忠诚度在多种业态并存的情况下,指标不高。只有构成线上购买,线下服务的良性闭环,才能留住更多有效客户。

值得一提的是,本次调查首次对商用车体系售后服务客户满意度做出排名。2017年商用车体系售后服务满意度得分为85.4分。商用车调查显示,89%车主是新车车主,二手商用车交易量还比较低。72%的车主下次保养维修会选择去汽配城,25%会选择去路边店。商用车体系也在便捷性和费用合理性得分不高。

交通运输部运输服务司高级工程师陈潮洲表示,我国汽车保有量屡创新高,且市场潜力依然巨大,随之而来的是对汽车售后行业转型升级的迫切需求。本着打破行业垄断,提高行业信息化水平,引导市场主体公平竞争,强化市场透明度的原则,近年来,交通运输部对汽车维修行业规章不断调整,明确企业需要承担安全生产主体责任和维修质量主体责任。在已经出台的维修行业标准体系中有90多项内容,覆盖服务、技术等方面,但在配件管理、诚信经营方面仍有短板,所以应发挥售后服务评价满意度调查的效力,督促企业改进服务质量,查缺补漏。此外,交通运输部在调整相关行业规章时,也会参考卡思调查报告内容,制定符合行业发展需要的标准。

《中国质量报》

(责任编辑: 语安 )