□ 本报记者 赵 伟

9月15日，燕山山脉雄伟险峻的司马台长城脚下的古北水镇，被无数“感恩有你为伴”的彩色招帖海报装点，使这个水乡风情浓郁的北方小镇充满节日般的喜庆气氛——为庆贺600万销量的达成，一汽丰田在此举办了隆重的品牌日活动。

在中国汽车所有厂商中，一汽丰田汽车销售有限公司颇为特立独行，是唯一一家以“商”大于通常的“企”的知名度而立足业内，为社会公众所认知。自成立以来的14年间，一汽丰田稳扎稳打，量与质齐头并进，以最丰富的产品线奉献于社会与消费者，出色的表现出一个负责任的汽车厂商的风彩。

四颗“心”使命为“客户第一”

一汽丰田从0到600万台，一路走来硕果累累，为了感恩消费者一路相随相伴，邀请了包括一家三代均是一汽丰田用户在内的来自全国各地的新老车主，专门举办了此次品牌日活动以表答谢之情。

此次品牌日活动分为“乐活”“印象”“颂歌”和“月色”4个篇章，向宾客们展示了“感恩”的内涵。宾客尽情体验了众多民间手艺，包括将现代“卡罗拉蓝”与古老扎染相结合的专属定制、一汽丰田LOGO的剪纸工艺、绘制了荣放造型的年画、巧手编织了威驰造型的风筝以及带有皇冠画面的灯笼制作过程。各个环节都传递着一汽丰田对每款车型、每处细节设计的独具匠心。

通过一汽丰田提供的一个个生动全面而充满乐趣的平台和活动，车主们充分了解了一汽丰田的品牌文化、产品特色、创新科技和品牌理念，从中体会到了宾至如归和身处一汽丰田大家庭的其乐融融。

“客户第一”永远是一汽丰田的经营理念和第一行为守则。为此最近3年来，一汽丰田以壮士断腕般的毅力，变革创新销售体制，经过2015年“恢复体力”和2016年“巩固基盘”取得显效后，2017年再建“具有行业领军能力”的销售体制，向“进攻型销售”转变，旨在打造具有一流体系竞争力的品牌。

“一汽丰田用了3年的时间，只做了一件事，那就是创造一切条件，最大限度地顺应客户的需求。”一汽丰田总经理姜君在致辞中感慨地说：“这也是我们3年构造改革的精髓，简单地说，3年之中，我们给客户安了‘四颗心’。”

首先是令人“倾心”的产品。这3年一汽丰田累计向市场上投放了超过10款产品，主力产品全部完成换代，产品设计更加抢眼，内饰凸显质感，性能更加出众，配置更加丰富，目前一汽丰田在小型车级别里拥有最强的产品组合，款款都是“爆款”车型。

其次是“安心”的服务。一汽丰田多年树立的“诚信服务”品牌，早已成为业界标杆，不仅有整齐划一、高水平的业务标准，旗下的各个子产品比如定保通、快速保养、TOYOTA纯牌零件等等，也被广大客户所熟知并接受；而爱车养护课堂、服务嘉年华等服务营销活动更是不断推陈出新，不断向客户传递着“专业对车，诚意待人”的服务理念。

其三是让客户“省心”的服务网络。3年里，一汽丰田更进一步推动了区域职能前移与网点下沉。目前全国7个大区都具备了完整的销售、市场、服务职能，可以实现快速反应；遍布全国的4S店和分店接近800家，覆盖了几乎全部的地级市和多数的县级市，并且通过合作网点和营销活动，向下可以充分渗透到县、乡级别的市场，进一步缩短了客户的触达半径。

最后是“开心”的营销。面对越来越年轻的用户群体，一汽丰田不断尝试新的营销方式。包括数字营销、体验营销、跨界营销、体育营销、娱乐营销等，什么方式最受消费者欢迎就做什么，而且一出手就是精品。网络购车节订单屡创全网之最，奥运直播上荣放伴随奥运健儿一起荣耀绽放，《我们相爱吧》栏目传递卡罗拉爱的佳话，从手机到电视，从赛场到影院，到处都能看到一汽丰田的身影。

以客户为中心，最大限度地满足客户需求，成为最近3年来一汽丰田销售体制变革的主线和宗旨，也获得丰厚回报。今年以来整个汽车行业的增速放缓，很多车企感受到了市场的压力，但一汽丰田依旧逆势稳进，1～8月累计销售达到46.4万台，同比增长8.2%，不但跑赢了大市，更顺利完成了全年70万台目标的近70%，超额完成任务指日可待。不仅如此，一汽丰田已经连续3年实现正增长，连续22个月完成内部销售目标，旗下各款主力车型不断刷新销量纪录，多款产品出现了供不应求的局面，可谓势头正劲。

安享管家计划 全程呵护服务

活动现场，一汽丰田重磅发布了全新的安享管家计划，代表着一汽丰田的管理提升成为了品牌活动日的又一亮点。安享管家计划从客户需求出发，打造全新的人·车·生活全程呵护体系，并与时俱进倾力打造新车、服务、二手车三部曲，旨在为客户提供全流程、全方位的安心呵护。

该计划基于客户之声通过管理中心，进行大数据分析及汇总，再通过各业务部门通力合作，创造出满足客户个性化需求的利好套餐，既让客户享受全程利好服务，又为每一位客户量身订制解决方案。

“提供高品质车辆，让客户买车放心，用车安心，换车便利，更能够针对不同客户难点、痛点，制定个性化的全程呵护解决方案。”姜君进一步介绍说：“安享管家就像车主的车管家，您车辆生命周期内的一切事务都由它来打理，这就是我们打造出的全新的客户关系管理系统。安享管家计划成为一汽丰田开启全新客户关系的标志。”

与此同时，针对保有客户的关爱，一汽丰田今后将进一步优化对客户维修保养“多、快、好、省”的承诺，实施精细化管理，并进一步强化价值链的管理与保障，建立基于客户、车、生活的生态圈，有效地将一汽丰田的商品和服务告知客户，利用客户的用车生命周期，为客户提供全方位的多样化服务。

回首过往，在发展速度上，一汽丰田的第一个100万辆销售达成，整整花了5年时间。而最近的100万辆销售，只用了1年零5个月。未来冲击百万辆目标，用时会更加缩短。在运行质量上，一汽丰田仅在产品层面就为行业和车主奉献了诸多领先：LANDCRUISER和PRADO在品质和耐用性上，树立了不可动摇的标杆；柯斯达被用作公务商务车，虽然不断被模仿，却从未被超越；11年前就开始引入中国的丰田混合动力车普锐斯，成为混合动力的先驱，为中国汽车在新能源领域的前期探索奠定了基础。当前，卡罗拉双擎承前启后，为降低汽车尾气排放，减少能源消耗，保护大气环境做出了应有的贡献。在售后服务领域，一汽丰田的超一流服务水准闻名遐迩，所开展的销售和维修技能大赛领航业界，被誉为该领域的“黄埔军校”，所培养的人才被众多同行所羡慕。

姜君说：“我相信，一汽丰田的下一个3年将会进入另一个快速发展阶段，我指的不是销量，而是整个体系良性健康的发展，是伴随着产品升级的企业品牌的发展，是以客户关爱为核心的整体策略的发展。”

他表示，一汽丰田还将不断增加中小城市的网点，最大化地拉近与客户的距离。到2020年，将有1000家不同形式的网点。“2018年基于TNGA丰巢概念，将重磅推出一款高端小型SUV，这个小家伙外表时尚拉风，性能又强大，绝对是年轻人的首选。”他说。 《中国质量报》