织好“服务网” 下活“先手棋”

质检12365工作成为质量提升行动的重要抓手

□ 本报记者 何 可

“要让老百姓遇到质量问题就找12365，找到12365之后话好听、脸好看、事好办，对群众的举报投诉件件有交代、事事有回应，让老百姓感到质检天天在他们身边。”这是质检总局局长支树平对质检12365工作提出的殷切希望。

近日，深入推进质检12365工作现场会在湖北武汉召开，支树平专门对会议作出批示指出：做好12365工作，是新时代质检部门满足人民群众日益增长的美好生活需要最直观的体现，是推动高质量发展、不断增加人民群众质量获得感的实际行动，是落实党中央国务院关于开展质量提升行动总体部署的具体抓手。

12个月，365天，质检“12365”热线名字里就渗透着服务宗旨。自2001年开展建设以来，它“听民声、解民忧、排民难”，每天都陪伴着消费者，对产品质量缺陷、特种设备安全、标准法规咨询作出最权威的解答，被称为最具“技术含量”的政府热线。

据质检总局执法督查司负责人介绍，十八大以来的5年，12365建设应用进一步加强，将一条条投诉热线编织成一张服务网。目前，全国31个省级质监局与35个直属检验检疫局实现了12365系统电话的互联互通，建成了283个12365中心，拥有424个座席、576名接线人员。仅2017年，全国质检系统就受理投诉30.39万件，举报1.8万件，咨询21.79万件。

12365热线已经成为密切联系群众的“连心桥”。据湖北省质监局有关负责人介绍，2017年，湖北全省12365热线共受理消费者关于产品质量、检验检测等方面的咨询服务18544起，协调处理汽车、民生计量等投诉4153起，查处假冒建材、特种设备等举报1827起，为企业和消费者挽回经济损失2755万元，维护了企业和消费者的合法权益。

自2011年7月1日起，山东质检两局12365热线实现了机构名称、热线号码的统一。6年多来，共接听热线26万余个，为群众诉求提供一站式服务和一揽子解决方案，成为倾听社情民意、快速处置反馈、加强内部监督、推动作风转变、服务经济发展的“助推器”。

上海市质监局相关负责人说，上海12365质量热线与12345市民热线并线4年多来，整合了12365的专业化和12345的规模化，共处理申诉举报咨询业务27万余件。

经过十几年的发展，12365热线不仅在专业性等“硬功夫”上不断提升自己，还在服务质量的“软功夫”上带给老百姓不一样的体验。2017年7月1日，国家标准GB/T 33359-2016《质检举报处置热线服务规范》开始实施，质检12365热线正式进入标准化服务时代。

据介绍，上海市质监局12365热线以标准化建设为契机，让市民获得了更便捷、更优质、更加高效的服务，取得了良好的社会影响力。

湖北检验检疫局结合工作实际，制定了《湖北检验检疫12365工作规则》，规范服务用语，公布服务公约，规定12365系统运行的权责和运行机制，确保12365举报投诉处置工作有序开展。

12365热线的效率高了、服务好了，出色地扮演了产品的“听诊器”和社会矛盾“减压阀”的作用。据重庆市质监局有关负责人介绍，通过对信息系统及其他相关数据的分析,可以准确地掌握违法行为的特点、规律，以及各执法单位的工作进展和存在的问题，可以精确到具体的区域、具体的企业、具体的产品、具体的问题。

山东质检两局依托12365平台实现信息互通和执法联动，在对山东省烟台地区涉嫌假冒和标识不规范的葡萄酒企业进行执法打假后，坚持打建并举，针对烟台地区葡萄酒品牌发展不平衡、国际市场占有率低等问题，推动烟台蓬莱市打造“全国知名品牌创建示范区”。

党的十九大突出强调质量，新时代对质量工作提出更高要求。今年全国质检工作会议要求，着力开展“质量提升行动年”活动，提升质量发展总体水平，提升质量安全保障水平，都需要充分发挥12365系统提高执法监督效能的作用。

质检总局执法督查司负责人说，加强对12365数据的分析运用，能够促使质量监管工作更加科学化、质量整治行动更加精准化、12365窗口服务更加高效化。“未来要充分应用12365热线和网站搜索质量违法线索，扩大案源，科学确定重点产品、重点行业、重点区域、重点企业，排查潜在的质量安全风险，开展有针对性的整治行动。”他说。

《中国质量报》