中消协发布70城市消费者满意度调查测评报告

“消费维权”连续两年满意度最低

□ 本报记者 王惜纯

2月26日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京发布《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2018年全国70个被调查城市的消费者满意度得分为73.68分，相比于2017年度50个城市消费者满意度得分71.75分，总体得分上涨1.93分，但在3个一级指标中，“消费维权”满意度最低。

据了解，中消协从2017年开始组织开展城市消费者满意度测评工作，其目的是希望通过满意度测评，真实反映消费者对于消费市场的评价和需求，查找和分析影响消费满意度提升的问题和短板，为各地政府及有关部门加强消费环境建设提供参考意见。2018年中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》明确提出了“建立常态化的消费者满意度调查评估机制”。中消协深入贯彻党中央、国务院决策部署，进一步对满意度测评工作作了充实和完善。

中消协有关负责人介绍说，2018年，该测评工作在原有50个城市基础上扩容到70个国内主要城市，在保持2017年度消费者满意度测评指标体系总体框架的基础上，对部分指标内容和权重进行适度调整优化，最终确定由消费供给等3个一级指标、供给丰富性等16个二级指标、分布合理等24个三级指标组成城市消费者满意度评价指标体系。测评工作于2018年10月至12月在全国70个城市同步展开，共取得有效样本4.6万余个。

根据统计结果，百分制下70个城市的消费者满意度综合得分为73.68分；相比于2017年度50个城市消费者满意度得分71.75分，虽然总分有所上升，但调查显示，构成消费者满意度的3个一级指标得分并不均衡。其中，“消费环境”的满意度得分最高，为76.11分；其次是“消费供给”，得分为75.72分；得分最低的是“消费维权”，为66.33分，与其他两个指标得分差距较大。

与2017年相比，3个一级指标的表现有所不同。“消费维权”一直都是得分最低的指标，但“消费环境”超越“消费供给”成为表现最好的指标。从具体分数来看，除了“消费维权”分数下降了0.59分以外，其余两个指标得分均有所上升，其中“消费环境”上升了3.21分，是上升最多的指标。

测评结果显示，连续测评的50个城市中有44个城市的消费者满意度得分有提升。从各城市满意度总体排名上看，江苏省无锡市、江苏省南通市和上海市的消费者满意度得分相对较高，且连续两年位居全国前三。从不同社会消费品零售总额规模分层级来看，规模相对越大的城市消费者满意度越高。测评报告还从不同城市行政层级、城市发展规模等分类对70个城市进行了对比分析，帮助各城市明确自身优势和短板。

测评报告还从进一步提升城市消费者满意度角度提出6点意见建议。中消协秘书长朱剑桥说，各项数据和事实表明，消费者满意度稳中有升，总体处于良好水平，同时73.68分的得分也说明，在消费环境和消费维权方面还存在不少薄弱环节，一定程度上影响了消费信心的提高和消费潜力的释放，消费环境建设仍需加力。中消协希望通过满意度测评工作，帮助各个城市了解各自的优势、亮点和短板、问题，有针对性地进行改进，消除进一步扩大消费的障碍。

中消协分析指出，连续两年的测评结果表明，“消费维权”普遍得分最低，消费者投诉不便利、问题解决效率低，成为消费者在消费维权方面反映较为集中的问题。针对消费者满意度测评工作中反映的问题，中消协方面表示，会将70个城市的深入分析结果通报给各地政府及相关部门，并建议各地深入对照问题清单，研究制定切实可行的行动方案，同时持续关注消费者满意度提升工作，为改善和优化消费环境、提升消费维权效能、激发和释放消费潜力继续努力，让消费者选的称心、买的放心、吃的安心、用的舒心，提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

关于提高消费者满意度的6项建议

根据消费者满意度各项指标的优改分析结果，围绕消费者满意度较低的指标，以及各地较为集中表现出来的对消费者满意度建设工作的认识问题和行为表现，中消协认为可以从以下几个方面做好改进提升工作：

——进一步深化供给侧结构性改革，着力消除生产、流通各个环节领域消费难点痛点，更好地满足人民群众美好消费生活需要。

——大力强化“消费者至上”理念，确保政府及有关部门的政策措施贴近消费者需求，进一步提高服务的针对性和有效性。

——进一步夯实安全消费基础，强化消费环节制度建设和安全保障措施，促进安全消费信息共建共享，让消费者明明白白消费。

——顺应新时代要求，创新政府监管与服务举措，进一步降低消费风险、提振消费信心。

——加强与消费者的良性互动，做好政策措施的落地实施，切实解决“最后一公里”服务问题。

——强化问题导向意识，扎实做好消费维权工作，着力解决消费者投诉难、解决难的问题。

连续两年的测评结果表明，“消费维权”环节始终是消费者满意度建设工作至关重要的一环。消费者投诉不便利、问题解决效率低，成为消费者在消费维权方面问题反映较为集中的方面。从某种意义上说，消费维权已经成为消费者满意度的“牛鼻子”，而消费维权的改进无疑需要政府及有关部门进行工作模式的变革。

为此建议，一是为消费者提供全天候、全方位、高效率的消费维权服务，把分散在各处的消费者申诉举报渠道进行整合或建立联动机制，建设互联互通、信息共享、运转有序的消费者权益保护指挥调度系统，形成维权合力，提高维权效能；二是引入服务设计理念，全面梳理维权业务流程的各个环节，分析各环节现有的服务价值及缺陷，简化冗余环节，提高消费者维权效率和维权服务感受；三是在消费维权事务中增加与消费者的互动，政府相关部门可以通过信息公示、信息推送、自助查询等方式，将各项消费者关心关注的投诉事项信息化，让每位投诉者都能看到处理方式、处理进展、时间节点、注意事项等，保障消费者知情权和参与权，也寻求消费者的理解和配合；四是进一步挖掘数据价值，汇总分析各类消费数据和投诉信息，找到消费者投诉集中的问题领域、投诉集中的周期、企业违法违规行为，加以研判和优先解决，并对未来工作提早布局和应对。

《中国质量报》