本报讯 （记者何 可）4月23日，国内电商智库——电子商务研究中心发布了《2019年第一季度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2012年～2019年每年第一季度全国投诉数量总体呈上升趋势，从2017年～2019年每年3月的投诉量最高。

据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，2019年第一季度共计受理168家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商为77家，跨境电商为23家，生活服务电商为36家，金融科技平台为17家，电商物流企业为14家，B2B为2家。

全部平台用户投诉中，国内网购投诉占全部投诉量的50.53%，占比最高；商家与平台间纠纷位居其次，占比12.27%；跨境网购为8.07%；网络支付为5.60%；在线差旅为3.68%；物流快递为3.48%；网络订餐为2.44%。此外，相关投诉问题还包括分期消费、银行电商、、网络打车等。

在用户投诉的热点问题中，退款问题、发货问题、商品质量问题位居前三，直接影响用户体验。对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议，电商平台应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报。

《中国质量报》