“以客户为中心”质量观让华为制胜市场

5G合同增至46份，再夺世界第一

□ 许创业 本报记者 傅江平

华为日前发表声明：截至6月6日，已拿下全球30个国家的46个5G商用合同，5G基站发货量超过10万个，居全球首位。面对来自美国政府的压力，华为砥砺前行，越战越勇。华为创始人、CEO任正非在近日接受媒体的采访中，多次提到了“以客户为中心”质量观。

任正非强调指出，华为5G技术领先竞争对手一年，这是华为敢于迎接任何挑战的底气所在。不止5G技术，华为目前在通讯设备、智能手机等多个领域都处于全球领先水平，华为质量已得到世界认可。2016年，华为获得第二届中国质量奖制造领域第一名，该奖是国内质量领域的最高荣誉。从1987年成立至今，短短30余年，华为之所以能够赶超发展时间远长于自身的竞争对手，在世界质量舞台上立于不败之地，贯穿于其经营中的质量观起到了最为关键的作用。

在华为人眼中，质量不仅仅是普遍认为的耐用、不坏，而是一个大质量体系，包括基础质量和用户体验，即不仅要把产品做好，还要持续不断地提升消费者的购买体验、使用体验、售后服务体验。华为消费者业务首席战略官邵洋说：“我们是从客户的角度看质量，所以满足客户需求的、用户期待的，都应该算做是质量，都在我们要持续改进的范围内”。

实际上，以客户为中心，一切从客户出发，重视客户体验，正是华为质量观的核心，华为任何产品所做出的任何一项质量改善和产品创新，主要围绕客户展开。

华为消费者业务CEO余承东在华为2017年质量大会上就曾表示，终端竞争力的起点和终点都是源于最终消费者，华为要以消费者为中心来开展一切工作。

据了解，华为质量观从发展到形成，经历了多个阶段。在发展初期，华为明确了“以客户为中心”的唯一价值观，但是并未将质量提升到战略层面。2000年，任正非主持召开质量反思大会，将质量定为华为核心战略的起点，华为也由此开始着手建设自己的质量体系。这一年，华为引入IBM公司帮助自身构建集成产品开发IPD流程，将CMM软件能力成熟度模型引入公司，初步建立了质量管理体系。2007年，华为召开质量高级研讨会，以克劳士比“质量四项基本原则”为蓝本确立了华为的质量原则，开始引入克劳士比的零缺陷理论，构建质量文化。此后，华为以客户为中心建立闭环质量管理体系，更加重视用户的体验。2010年，华为建立客户满意与质量管理委员会，由公司轮值CEO亲任，各个层级也都有相应的责任人，用以保证所有华为员工都对质量有深刻的理解，知道客户的诉求，把客户最关心的东西变成改进的动力。

为了实现质量“零缺陷”，除了对内部的每一个环节做到可控，华为还对全价值链进行了严格管理，设定了元器件规格认证、元器件原材料分析、元器件单件测试、模块组件测试、整机测试5层防护网。

目前，在华为的决策层，每年轮值CEO都会设定质量目标，实行目标牵引。轮值CEO设定目标的原则是：如果质量没有做到业界最好，那么就把目标设为业界最好，尽快改进。如果已经达到业界最好，那每年还要以不低于20%的速度去改进。在员工层面，华为强调全员参与质量提升。从意愿上，华为会设定考核目标，将质量作为员工考核的重要项目，同时也会设定很多奖项对质量方面表现突出的员工实施奖励。从能力上，华为引进很多先进的管理方式，员工都要经过必要的培训，为全体员工提供提高质量的方法和工具，以保证每一个人都有能力去参与。

华为“以客户为中心”的质量观最典型的例子，莫过于近日引起广泛关注的华为在珠穆朗玛峰建设基站的事件。据了解，目前在珠穆朗玛峰南北坡上安装的基站中，大部分都是华为基站。任正非日前在接受采访时表示，在珠穆朗玛峰建设基站赚不到什么钱，但可能挽救登山者的性命。

以客户为中心、产品“零缺陷”的质量观，也让华为赢得了世界市场。以手机为例，今年一季度，华为手机销量达5943万台，同比增长44.5%，全球排名第二。除了牢牢占据国内智能手机榜首之位，华为手机也得到了欧洲用户的认可，一季度销量劲增69%。这也应验了任正非在今年年初接受采访时所说的那句话：你做得好了，不会没人买的，你不要担忧。

目前，华为“以客户为中心”的质量观已经成为包括小米、格力等在内的一大批国内一流企业学习和研究的对象。此外，华为质量体系也成为了包括清华大学等在内众多院校和学者研究的对象。

《中国质量报》