2019（首届）客户生态高峰论坛在京举办

构建数字化时代客户生态体系

□ 本报记者 王 辉

7月11日，以“D造客户生态”为主题的2019（首届）中国汽车客户生态高峰论坛在北京举办。与会嘉宾一致认为，在以客户为中心的大数据时代，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，从而赢得利润。

新零售趋势下，车企的竞争已经走向存量市场的竞争，寄望通过快速扩张来实现销售和服务的增长已经难以实现，行业领先车企已经很早注重全客户生命周期的客户价值挖掘。另外，随着移动互联时代的到来以及大数据产业的迅猛发展，消费者需求日趋多样化，越来越多的途径、渠道和平台已成为车企与客户的触点。面对连续下滑的残酷现实，如何完善自己的客户生态建设，发掘现有客户资源潜力，成为车企穿越车市“冰冻期”的制胜之道。

论坛以“D造客户生态”为主题。与会嘉宾围绕客户生态建设，从“数字化、智能化、共享化、用户生态、新零售、新互联、创新营销、用户大数据”等方面展开了深入讨论。

从增量到存量的新时代已来

北京理工新源信息科技有限公司技术总监陈奕昆解读了大数据时代下汽车企业数据运营思路。他表示，在逐渐从以产品为核心转变为深入持续地以客户为核心的过程中，汽车企业要逐渐形成新的战略重点，建立新的工作方式，这其中最重要的一点就是如何将“车辆运行实时监测数据”的价值进行挖掘和赋能。

浙江创邻科技创始人、CEO张晨在以“AI赋能汽车定制化营销”为主题的演讲中讲到，汽车行业已经逐渐步入智能营销新时代，如何依靠智能技术精准把握用户需求、精准进行广告投放、整合数据优化生产、为用户提供定制化服务平台，是当前车企需要关注的核心内容。

腾讯汽车商务总监陈茂林在谈到“汽车经销商营销基本功”这一话题时指出，借助AI、腾讯大数据的力量，打造经销商私域流量池，实现保客增客。一方面，通过流量池进行精准投放，可以发现会员线索，盘活微信粉丝；另一方面，流量池存量可借助内容和服务实现社交裂变，获取新用户。

围绕新零售趋势下车企线索一体化管理实践，数策软件合伙人、智能营销总监任雁表示，汽车行业已进入以用户为中心、从增量到存量的新时代。其中，邀约到店率和到店转化率是保持或提升销量的关键所在。在新时代，需要通过人和数字两方面的规划，全体系、组合拳、多点提升地做好整体建设。

北京现代客户服务室室长戚晓晖做了主题为存量市场下客户经营与价值管理的演讲。她认为，在存量客户时代，市场已经从销售向消费者导向转变，未来粉丝价值将成为品牌的最高价值，将用户转化为粉丝，将保客体系转化为粉丝生态，是车企客户经营与价值管理的核心方向。

爱驰汽车用户服务中心负责人熊炜认为，新能源汽车正面临“新时代、新局面、新挑战、新营销、新零售”五大特征。新时代下，汽车品牌需要“尝鲜常新”，以用户需求为中心，在瞬息万变的趋势中抓住千人千面的需求，提供不给客户添麻烦的产品和服务。

用“数”“智”构建生态新格局

针对智能营销该怎么做的话题，微车联合创始人、总裁李怡表示，随着新零售时代的到来，汽车的消费渠道及影响消费者购买决策的因素也发生了巨大变化。面对汽车互联网时代流量与销量的挑战，车企品牌需快速布局，抢占全渠道，充分利用垂直平台精准引流，并深入挖掘用户大数据。

以“数”“智”化为切入点，考拉FM听伴创始人兼CEO俞清木带来对汽车行业生态新格局的思考。他表示，国内车市低迷，保客维系和口碑传播对车企的“增客”目标显得至关重要。特别是值此智能网联新时代，品牌电台会是车企链接老客户、提升服务水平的最佳入口。

对于出行领域，悟空租车CGO徐元杰认为，20年黄金增长期、万亿级市场，中国预约出行市场大有可为。他指出，汽车销量持续低迷，预约出行市场却以每年20%左右的速度快速增长。悟空租车通过轻资产重运营模式整合上下游资源，为广大租车用户提供车多网全、价格不贵、极致便捷、有温度的服务。

与会嘉宾一致认为，希望车企追上客户需求的节奏，构建以客户为中心的生态圈，以客户需求为第一性原理，结合市场及国家政策的变化，在瞬息万变的趋势中保持“常新”，抓住千人千面的需求，提供不给客户添麻烦的产品和服务。

《中国质量报》