湖北省消费者委员会发布上半年受理投诉情况分析报告

合同类投诉高居榜首

本报讯 （罗申华 记者张华）日前，湖北省消费者委员会（以下简称湖北省消委）发布上半年受理投诉情况统计分析报告，2019年上半年共接待消费者来电、来信、来访共计约466566人次。其中受理消费者投诉16566件，已解决16386件，解决率93%，为消费者挽回经济损失2511万元。服务合同、通信服务、家用汽车、房屋装修等成消费者投诉热点。

合同类投诉高居榜首。上半年，湖北省消委受理服务合同类投诉4151件，占投诉总量25%。在有些消费领域中，合同内容约定不明，缺乏明确的合同履行标准、违约责任如何承担等关键条款，导致合同纠纷不断；同时，经营者单方面变更合同、不履行合同义务、虚假宣传等合同违约问题较为突出，已成为消费者投诉热点和维权难点。从投诉类别来看，合同纠纷主要集中在美容整形、婚介服务、装饰装修、汽车销售、教育培训等领域。

通信服务投诉有增无减。湖北省消委共受理通信服务类投诉2982件，占投诉总量18%，位居服务类榜首。通信服务类投诉主要集中在服务合同、虚假宣传、售后服务、质量问题，依次有985件、649件、554件、422件，分别占通信服务类投诉量33%、21.76%、18.58%、14.15%。投诉问题主要有：携号转网障碍多、资费不明惹争议、套餐选择设限制、宽带服务到期停网仍扣费，宽带未达到承诺网速、重复收取初装费等。如：1月28日，消费者张先生投诉中国移动在他毫不知情的情况让其参加了“承诺2018年12月 至2019年11月在网，每月送5元”的活动，待其办理携号转网业务受阻时才察觉，多次要求中国移动取消该业务被拒绝。

家用汽车投诉持续增长。上半年，湖北省消委受理家用轿车投诉1982件，占投诉总量12%，位居商品类投诉榜首。原因有3点：一是合同纠纷最突显。从投诉性质来看，家用汽车合同类投诉645件，占家用汽车类投诉33%。因供货不及时、加价销售等问题引发投诉量增多。这表明在汽车消费领域中，一些经营者利用合同侵害消费者权益的现象突显，引起消费者不满和关注；二是误导消费者办理购车贷款并额外收费和指定保险公司投保引发投诉多。部分消费者在办理全款购车时，被销售员宣传误导分期贷款购车零利息零手续费，一旦更改为分期贷款合同后，又额外收取不明的信息费或金融服务费并不开具发票等，涉嫌违规收费和强制消费，侵害了消费者知情权和公平交易权；三是售后服务延时，三包“缩水”。在汽车三包规定上服务延时，以拖待变，降低消费者的三包诉求。

房屋装修投诉居高不下。上半年，湖北省消委受理房屋装修投诉1451件，占投诉总量9%。投诉主要问题包括：一是装修合同暗藏猫腻。使用的材料以次充好、以假充真，鱼目混珠欺骗消费者，一旦发生消费争议，装饰公司利用不平等格式合同条款限制消费者权利，免除自己责任；二是装修质量差。如地板变形有响声、石材厚薄不均、水管断裂渗水等；三是收取全款或定金撤柜。部分卖场的装饰公司以家具优惠的方式直接收取全款或定金，装饰公司因经营不善关门撤柜，卖场以消费者与装饰公司私下交易不承但监管责任。

《中国质量报》