旅游业企业投诉处理成功率首次被排名

深圳市消委会发布旅游行业投诉通报 4家企业表现垫底

□ 本报记者 傅江平

8月1日，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）首次发布旅游行业投诉处理情况公开通报，并公布被投诉经营者的处理成功率排名。通报显示，2018年6月1日至2019年5月31日，深圳市消委会共收到消费者对旅游行业的消费投诉1534宗，同比投诉量下降5%；整体投诉处理成功率43.79%，同比上升6%。其中，虚假宣传、合同履约问题、霸王条款、取消订单退费难是投诉的主要问题。

本次通报共对18家年投诉量10宗以上经营者投诉处理成功率进行排名。在投诉处理成功率排名前5名中，北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司的投诉处理成功率最高，为88.24%。其次是深圳市萌驴旅游集团有限公司，投诉处理成功率为81.82%；深圳携程国际旅行社有限公司，投诉处理成功率为79.25%，深圳市活力天汇科技股份有限公司，投诉处理成功率为69.81%，深圳市同行商务服务有限公司，投诉处理成功率为68.75%。

投诉处理成功率排名垫底的4家企业分别为：深圳市海外国际旅行社有限公司，投诉处理成功率为38.46%；深圳惠游坊旅游电子商务有限公司，投诉处理成功率为38.46%；浙江飞猪网络技术有限公司，投诉处理成功率为31.40%；深圳市淘游国际旅行社有限公司，投诉处理成功率为30.00%。

虽然总体情况有所好转，但是年投诉量10宗以上经营者所受到的消费者投诉量却普遍增加。在此18家企业中，年投诉量同比呈正增长的企业数量达到14家，持平1家，仅有萌驴旅游集团、环宇国际旅行社、淘游国际旅行社3家企业年投诉量同比下降。美团点评、航班管家、同行商务服务、同程艺龙4家企业年投诉增量最多，其中美团点评投诉量增长171宗，同比增长122%；航班管家投诉量增长83宗，同比增长106%；同行商务服务投诉量增长30宗，同比增长167%；同程艺龙投诉量增长23宗，同比增长68%。

此外，消费者投诉也呈现向大型线上旅游平台集中的趋势。在18家年投诉量10宗以上经营者共1084宗投诉中，投诉量最多的前6家企业均为线上旅游平台，分别为美团点评、飞猪、航班管家、携程、去哪儿、同程艺龙。其中美团点评年投诉量最多，为311宗，占比高达28.7%。此外，飞猪年投诉量为173宗，占比16.0%，航班管家年投诉量为161宗，占比14.9%。针对此6家大型线上旅游平台的投诉量为888宗，占年度旅游总投诉量的57.9%，占年投诉量10宗以上经营者总投诉量的81.9%。

“消费投诉集中在大型线上平台，表明了这些平台目前在合作商户资质审核、售后服务跟进等方面有待提高，更为监管部门迅速改善市场环境提供了条件。只要重点针对这几家主要企业进行监督跟进，目前出现的相关投诉量就能显著降低。”深圳市消委会相关负责人说。在此次通报信息收集过程中，也发现旅游行业大型线上平台经营者均能及时回应消费投诉，积极调解消费纠纷，表现出较为重视消费者投诉的态度。此次发布投诉处理成功率排名，更是能将行业劣质经营者曝光在消费者视野中，刺激优秀经营者变得更优，加快行业淘汰速度。

深圳市消委会提醒，在旅游消费之前，首先要核实合作企业相关资质，认真阅读合同条款，与旅游公司明确旅游产品和服务，必要时可签订旅游产品或服务细节的相关补充协议，对于模糊不清的条款应及时要求旅游公司予以解释。在购买旅游产品或服务后，要保存所签订合同、协议、交易凭据及其他相关消费维权凭证。如遇纠纷，要及时通过正规渠道进行投诉。

《中国质量报》