□ 本报记者 王 辉

8月27日，由中国汽车维修行业协会（以下简称中汽修协）主办、中汽修协汽车制造售后工作委员会承办的“2019年度中国汽车售后服务满意度调查（以下简称卡思调查）新闻发布会”在京召开。此次卡思调查针对品牌4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。调查显示：4S店的服务优势逐渐变弱，服务升级迫在眉睫；快修连锁店体系满意度小幅下滑，人性化服务短板初显；重卡用户满意度高于客车。

市场下行：售后服务尤为重要

卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》开展，自2009年以来已经走过11年历程。

交通运输部运输服务司有关负责人表示，此项公益性活动不仅对提升行业服务质量、拉近消费者与企业的联系起到了积极推动作用，同时也体现了协会组织的责任和担当，希望中汽修协能一如既往地开展下去。

中国汽车维修行业协会秘书长严波认为，在目前汽车产业下行压力不断加大的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售就显得尤为重要。卡思调查将与时俱进，不断完善和提高，进一步扩大卡思的社会认知度和影响力，更好地服务于车企和广大车主。

会上，对本年度卡思调查中满意度表现优秀的汽车品牌及快修连锁品牌进行了表彰。同时，在售后工委的倡议下，中国汽车维修行业协会副秘书盖方带领全体获表彰单位代表向社会发出服务承诺宣言；将坚定不移的为消费者提供诚信服务。

会上，盖方对即将开展的“中国汽车4S店客户服务星级评定体系”进行了介绍，体系实施旨在为广大汽车消费者提供汽车售后服务消费指南。

4S店：服务升级迫在眉睫

盖方分析，随着4S店服务内容的同质化，大多数用户所接受的服务都在预期范围之内，少有因超出预期带来的惊喜感，个性化服务亟需落实。另外，4S店人员流动加剧、服务过程样板化，进一步使得售后服务变得流程化和机械化，用户不能享受到有效关注和个性化服务，也是其满意度无法提升的原因之一。

用户满意度呈现“两边高、中间低”的趋势，满意度得分逐步向三四线城市转移。由于一线、新一线城市的服务设施、人员素质相对较高，有能力提供高质量的售后服务，三四线城市更加依赖熟人关系，因而满意度得分两极分化。随着各厂家逐步重视三四线市场，以及价格竞争向县级市场蔓延，三四线城市的用户开始享受政策红利，4S店服务水平超过预期，满意度大幅提升。

值得一提的是，新能源车用户更重视配件，对原厂配件的价格接受度高于燃油车用户。主要是由于新能源用户更加注重原厂配件，且维修保养的项目相对较少，因而对配件价格的接受程度更高。但在实际更换配件时，新能源用户被询问如何处理换下配件的比例却低于燃油车用户，这导致新能源用户在规范性方面的满意度低于燃油车用户。

4S店的传统服务优势逐渐变弱，服务升级迫在眉睫。相较于2018年，4S店用户的流失率加剧，综合修理厂和快修连锁店分流了大部分流失用户。从流失原因来看，用户对4S店在维修质量和维修技术方面的认可程度大幅下降，同比去年分别下降了16.30%、15.54%；同时，由于多数维修都是常见问题，用户更倾向选择营业时间便利、服务态度好和有熟人的综合修理厂或快修连锁店。

快修连锁：人性化服务短板初显

快修连锁店体系满意度小幅下滑，人性化服务短板初显。

与2018年相比，快修连锁店的用户满意度小幅下降0.75分。其中，快修连锁在为用户提供人性化服务，如舒适的休息区、接待人员的礼貌程度等方面的表现较去年下降明显，这与其客流量增多、服务供应跟不上有关。快修连锁店近年来迅速发展，但新店质量参差不齐，如何在扩大数量的同时保障质量，是快修连锁品牌建立品牌形象必须考虑的问题。

不同连锁品牌的售后服务表现差异显著。快修连锁店的用户较为稳定，且对其维修技术更加认可。快修连锁店的用户保留率较为稳定，仅比2018年微降0.6%。从选择快修连锁店的原因来看，服务费用合理和交通便利仍为最主要原因，但相比2018年，用户对快修连锁店的维修技术更加认可。

商用车：重卡用户满意度高于客车

商用车用户的满意度水平波动上升。其中，用户对维修过程的参与程度有所提高，对维修过程的透明程度更加满意，因此在公开性环节的提升幅度较大，达到2.02%。同时，维修流程的改善缩短了用户等候时间，因此用户对维修便捷性的满意度也较去年提升了2.06%。

商用车特约维修站的用户保留率小幅提升，用户更加信赖维修技术和质量。商用车服务站体系用户流失情况，与2018年相比，商用车授权维修站的用户保留率有小幅提升。用户选择授权维修站的最主要原因，从服务/配件价格费用合理转变为对维修技术和质量放心；同时，熟人在用户作维修决策时的影响权重增大。

重卡用户的满意度高于客车用户，但其忠诚度更易受价格因素影响。从用户满意度看，重卡用户的满意程度远远大于客车用户，这与重卡用户的期望相对更低有关。但是，重卡用户的忠诚度相对较低，用户仍会因为服务费、配件价格等原因选择其他维修场所，而不仅受满意度驱动。

《中国质量报》