□ 胡立彪

中消协日前发布的2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉相比2018年激增25.1%，达到34335件，在各类商品中排名第一。这是汽车类产品在2017年首次超过通讯类产品投诉量登上投诉榜首之后，连续第三次占据投诉排行榜第一位。

对汽车类产品投诉增多，占据投诉榜首的现象，背后的原因其实不难分析。客观上讲，这与我国成为汽车产销第一大国及汽车保有量庞大这种市场现实直接相关。中国汽车工业协会的数据显示，2019年我国汽车销量达到2576.9万辆。虽然相比上一年下降5.4%，但仍排名全球第一。这是自2009年以来我国连续第11年全球汽车销量封王。销量持续增长也成就了另一个大数字：汽车保有量。截至2019年底，我国汽车保有量达到2.6亿辆，预计今年大概率将超过美国创下的2.78亿辆保有量纪录。

汽车由上万个零部件组成，加之销量大、保有量大，出现产品及服务质量问题的概率就高，这是常识。据此可以说明，汽车类产品投诉量排名第一，并不意味着其产品及服务质量有多么糟糕，这一点需要理性看待。事实上，2019年汽车产品投诉量增长，是相较于2018年投诉量较少（27400多件）的基数而言的，而2017年的投诉量数字与2019年基本相当，为34000多件。投诉量数字的变化，既与市场销量变化正相关（2018年我国乘用车市场增速放缓，销量下降4.1%），也与市场监管部门加大市场整治力度取得一定成效有关。

当然，较大的投诉数字及较高的投诉增长率，也表明国内汽车消费者维权意识逐渐增强，预示着未来汽车及零部件投诉量将会进入增长期，并持续维持较大底数。这也提醒整个行业，在我国进入真正意义上的汽车社会之后，必须要学会面对成熟汽车市场一个共通的问题——售后服务问题。这个问题解决不好，整个汽车市场的发展就会受到极大影响。

麦肯锡的研究报告显示，全球汽车后市场每年维持3%的增长速度，到2030年将达到1.2万亿欧元（约合人民币9万亿元）。在全球汽车后市场利润份额中，中国将成为最重要的贡献者之一。预计到2025年，中国汽车后市场的份额将占全球汽车产业链中的55%。我们看到，近些年中国汽车后市场正在发生巨大变化，这其中除了量上的增长外，还包括渠道的快速整合、专业快修连锁的快速成长、电商的快速发展等。

不过，我国汽车后市场增长潜力强劲，但目前来看该市场占比仍较小，且分布比例不均匀。以汽车配件市场来看，我国市场中原厂配套产品的份额远高于售后市场份额。在欧美等发达国家，其配件市场的30%是供应原厂整车生产，70%供应售后服务市场。以此来看，我国汽车售后服务市场有非常大的提升空间。而就当下汽车售后服务的经营模式看，国内也存在一些问题。有授权的4S连锁店占据份额较大，它们依靠与生产厂家的亲密关系，力图形成行业垄断。人们看到，4S店不仅服务较为单一、价格高，且汽车厂商的服务监督能力较弱，导致客户满意度降低，投诉增多。而与4S授权店相对应的独立售后维修企业近些年不断增多，数量达到40余万家，但它们大多规模较小，服务水平良莠不齐。而且，为其提供的配件生产企业众多，使得其配件质量无法得到保证，市场较为混乱。

特别需要注意的一个问题是，汽车售后服务方面，自主品牌存在的问题要比合资品牌更多一些。《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》显示，在车质网收到的车主投诉中，自主品牌服务问题投诉量高居首位，占总投诉量的52.5%。从各国别服务问题类别投诉分析，自主品牌在各项服务类投诉中占比均最高。这不仅意味着自主品牌汽车产品质量仍有很大提升空间，也表明其在售后服务方面也有较大差距，需要迎头赶上。

在我国汽车市场由增量市场转入存量市场后，售后服务的重要性会更加凸显。汽车企业及售后服务企业应该怎么办？答案很简单。在市场需求升级的背景下，为消费者提供更为优质的服务、赢得消费者的青睐才是未来市场胜出的关键。因此，所有企业都必须增强质量意识，完善质量管理体系，不断提升整车和零部件的质量。同时积极承担社会责任，注重自身品牌建设，尊重消费者权益。

对于消费者而言，要加强维权意识，以“用脚投票”的方式形成市场倒逼力量。政府部门也应当加强监管，严进严出，做好汽车召回工作，杜绝不合格汽车零部件产品流入市场。只有所有市场相关者都负起责任并行动起来，才能维系整体产业链条的和谐运转，推进我国汽车产业健康发展。《中国质量报》