标准法规有规定 现实执行遭“冷遇”

我们的快递为何没被送到家

□ 本报记者 徐建华

“请凭借取件码XXXXXX，前往小区丰巢快递柜，领取你的包裹。”“您的快递XXXXXXX由菜鸟快递柜于11月XX日代收，请速取。”习惯收发快递的消费者对这样的短信应该不陌生，与此同时，快递小哥送货的电话日渐稀少，快递常常被直接放进快递柜，“不告而投”和“懒人快递”的现象越来越普遍。

原本给人带来便捷的快递，却因为“最后100米”成了消费的痛点，快递员配送与用户收件在时间上的不匹配，让双方都不满意。

记者在采访中发现，按照国家的相关法规和标准，快递送达地的第一选择应该是接收人亲自收，但现实是大多数快递员的第一选择是将快递放到驿站或者快递柜，然后短信通知接收人收取。专家表示，造成快递不上门的主要原因是快递行业发展的现状以及消费者本身的时间等方面，随着消费者快递消费习惯的慢慢改变，快递柜和驿站将会成为主流，相关的标准法规也会逐渐改变，适应现实需求。

快递不上门：消费者和快递员都“诉苦”

家住北京市朝阳区的史女士最近被快递弄得不胜其烦。春节临近，她网购了多件年货给自己和家人，这些东西包括衣服、零食、电子产品和大米、食用油等。“结果连着两三天我每天收到近10条取件信息，一个人实在拿不了那么多，不得已喊上家里人一起出来取。”她无奈地说：“我们小区大，快递柜离得并不近，晚上下班回来还得喊上家人一起去取，实在有点糟心。有一次家中明明有人，在没有电话沟通的情况下，快递员直接把食用油和米放进了快递柜大格里，我们费了好大劲才提上去。”

家住湖北省武汉市的市民余小姐也遇到了同样的烦恼。“我们小区有好几个快递柜，最近这段时间离家近的柜子全满了，还得跑老远去小区另一头的柜子拿快递，好几次拿不住还掉在地上，特别麻烦。有一次快递员因为柜子紧张，没有沟通就把3个快递塞进了一个柜子，衣服都变形了。”她抱怨说。

史女士、余小姐的遭遇并非个案。记者在采访中发现，大部分消费者在接收快递时都以短信或者微信通知自取为主。对于快递员的这种做法，消费者的观点也是各不相同。史女士、余小姐并不赞同这种“不告而投”的方式，但有消费者表示支持和理解。“我觉得挺好的，下班了直接去快递柜取快递，这很适合家中白天没人的上班族。”家住上海市浦东新区的市民杨先生说。深圳市一家企业老板韩女士告诉记者：“我们楼里有门禁，快递员上去也不方便，打电话给我，我不在家也没办法。”她说以前不少快递公司将快递“简单粗暴”地扔在家门口，曾发生过多起快递被拆的事，所幸无贵重物品损失，“所以我很支持把东西放进快递柜”。

对于把快递放到快递柜或者驿站的做法，快递员也有自己的“苦衷”。“忙的时候，比如‘双十一’或者过年过节，一天要送几百件快递，让我每件都送上门根本实现不了。”刚刚从快递公司离职的快递员小胡表示，打电话沟通也会涉及大量的时间和话费成本，也折腾不起。

“大多数时候，我们并不知道用户在不在家，按了半天门禁才知道家中没人，有些时候跟着别的住户上去了，送到家的时候才发现没人，这一来一去就浪费了大量时间。”快递员小高说。

规定与现实“剪刀差”：消费习惯是关键

据了解，无论是国家的法规还是相关标准，都要求快递送上门。比如《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。标准同样如此，比如行业标准《快递服务》规定，快件签收应满足快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件等条件；《智能快件箱寄递服务管理办法》也明确，快递员未与收件人进行沟通协调便直接将快递包裹放入快递柜、快递代收点等行为，将被视为违规。

“按照国家的标准法规规定，快递必须送上门，但在现实执行中面临很大难度。”物流行业专家、双壹咨询创始人龚福照告诉记者，快递上门现实操作过程中面临着“门难进”的困难，一些小区、单位出于安全考虑，采取很多防范措施，导致快递员门难进；业务量大的难点，以前一名快递员一天送件60~100件，现在很多时候一天送件200件以上，很难保证每件快递都送上门，快递柜可以实现一天300件的业务量；时间上的难点，如果按照上班族晚上才有时间收快递的情况，所有快递都在下班后派送也不现实。在这种情况下，快递驿站和快递柜成为主要模式，既能方便快递员，也能方便取件时间不自由的上班族。

“根据快递公司要求，快件是需要送上门的，我们也是这样给快递员培训的，但在现实操作中确实很难实现件件快递都上门。”快递培训专家王平说，尽管遭遇现实困难，但按照规定，如果快递员不送件上门，消费者投诉的话仍然会遭遇处罚。

“我们都知道相关标准法规，刚开始也会比较积极，尽量送件上门或者会在派件前给消费者打电话。但是要派送的件太多了，特别是‘双十一’这种派送高峰，挨个送到家实在有点不现实。”采访中，快递员们都坦言，虽然消费者投诉一投一个准，但仍然会愿冒着被投诉的风险让包裹先“落柜为安”。

“快递公司在管理上针对时间延误会有处罚，只要消费者投诉的话，不过现在基本上属于‘民不举官不究’的状态。”龚福照表示，消费者的消费习惯非常关键，随着大量快递驿站和快递柜投入使用，消费者也在慢慢养成自取快递的消费习惯，考虑到我国快递业务的发展速度，结合现实，今后可以考虑修改相关法规标准的规定，使其适应市场的变化和消费的需要。《中国质量报》