□ 王平群 孙丽茹

新冠肺炎疫情发生后，河北省巨鹿县市场监管局12315消费维权投诉举报平台勇担使命，在疫情防控战役中，争做百姓的“贴心人”，架起政府和百姓之间的“连心桥”。

“口罩是什么牌子的？您现在反映它是‘三无’产品是吧？您反映的我们已经做好记录了，会分送到有管辖权限的部门进行处理。”12315工作人员对每一个来电都仔细询问，耐心答复，特别是听到与武汉、湖北有关的来电均立即登记报告，迅速联动相关部门进行处理。

该局12315投诉举报中心的负责人朱晓云时刻关注有关疫情防护的投诉举报动态，及时化解群众对疫情防控工作和防护物资价格上涨的误解和负面情绪。“处理投诉件速度要求快，一般当天就会反馈处理结果。”12315工作人员周福强说。面对疫情防控的严峻形势，周福强主动请缨，勇挑重担，主动要求到疫情防控卡口值班站岗，每天换班后，放弃休息时间，又返回12315热线岗位，无论白天还是夜晚，接听电话从未耽误过。

对疫情的恐慌，让群众焦虑和急躁，来电中不乏情绪失控者。接线员们本来已经是超负荷工作，还要反复回答同样的问题，身体和心理承受的压力更大。该局主管副局长杨建礼鼓励工作人员：“不管对方火气再大，话再难听，我们都要保持专业克制态度，带着理解和尊重接听每一个电话，对每个电话都不可怠慢。市场监管部门的形象、政府的公信力往往就在我们的一问一答之间。”

疫情就是命令，防控就是责任。在疫情防控的特殊时期，12315投诉举报平台起到了至关重要的作用。接线员每天至少要接听几十个电话，凡是涉及疫情相关的医疗用品、药品的违规涨价行为等投诉举报，朱晓云、周福强两人均第一时间登记、分流、督办，把每天接到的投诉举报发到内部微信工作群，方便联系，及时反馈，确保消费者投诉举报得到及时妥善处理。

“反应快一秒，百姓稳十分。”疫情防控期间，工作人员始终牢记这句话，在局领导的指挥协调下，迅速组建了综合执法群，督促各职能科室迅速出动，积极主动维护消费者的合法权益。疫情暴发初期，部分药店哄抬口罩价格，个别商家售卖质量不合格的口罩，老百姓怨气很大，投诉举报数量大幅度增加，12315迅速上报情况，该局紧急召开相关会议，迅速出击，一方面严厉打击哄抬物价的违法行为，一方面积极向药店发放告诫书，平稳口罩和其他防护用品价格。

截至目前，该局12315平台共接到消费者投诉举报咨询204件，其中投诉80件，举报60件，限时办结率100%，通过调解和案件办理为消费者挽回经济损失13万元。

《中国质量报》