疫情防得住 权益不受损

四川省峨眉山市市场监管局高效妥善处理消费投诉

□ 童 霞 廖书娟 本报记者 龚志伟

新冠肺炎疫情防控期间，四川省峨眉山市市场监管部门畅通投诉举报渠道，建立舆情预警机制，高效妥善处理消费投诉举报。

“喂，东门上好多人在堂食，你们赶快管管哈！”晚上23时10分，工作人员廖书娟的电话响了。“请您不要着急，告诉我具体地址，马上安排执法人员到现场处置。”挂掉电话，廖书娟立即联系夜巡的同事赶赴现场。5分钟后，执法人员抵达现场，劝离了食客，并对老板进行批评教育。

“您好，您反映的口罩未明码标价情况，我们已经到现场进行检查，并按程序立案。”拨打12315投诉举报电话3个小时后，消费者赵女士就收到了峨眉山市市场监管局执法人员的回复电话。

这些“早”的背后，是峨眉山市市场监管局迅速行动、全力应对的努力。时间就是生命，疫情就是命令。该局畅通12315平台24小时举报电话，严格按照工作流程和防控要求，对口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉类等食品和聚集性经营场所等涉“疫”投诉举报，办理时间由72小时压缩至24小时，并做到“件件有落实、事事有回音”，有力保障了消费者合法权益。

疫情发生后，峨眉山市市场监管局主要负责人紧急约谈乡厨协会，要求严格执行《加强疫情防控期间群体性聚餐监管的紧急通知》，疫情防控期间不得承办群体性聚餐宴席，得到乡厨协会全力支持。他们还动员餐饮行业协会向全市餐饮企业发出倡议，要求相关企业妥善做好餐饮退订工作，截至目前已退订群体性聚餐7727桌。同时，先后发布维护市场价格秩序、广告等《告诫书》《倡议书》，要求企业做好防控工作，积极稳定民生必需品货源及物价，坚决制止哄抬物价情况。

该局还采取建立投诉预警、诉转案快速对接、加大违法行为查处力度“三步走”，有力维护消费者合法权益、震慑违法违规行为。每日对消费投诉举报数据及内容进行分析，关注消费投诉举报热点和敏感事项，研判预警，对疫情防控期间涉及侵害消费者权益案源线索立即转办案件查办程序。截至目前，已通过诉转案机制查办案件19件。

从疫情发生以来，该局对群众反映集中的价格违法、售假行为加大打击力度、高效精准处理，并通过微峨眉等本地媒体向社会公布，在短时间内迅速形成了对违法行为的有效震慑。截至3月14日，消费者投诉举报共计252件，从1月份的日均20余件下降至日均不足6件。

与此同时，该局成立药店、食安、市场3个专项小组，依托10个市场监管所和消费维权工作站，结合“春雷行动2020”，对群众关注的防控用品、食品及日常生活用品开展“保质量、保供应、保价格”系列执法行动，查办案件179件。

为及时消除市民恐慌，该局将处理结果第一时间告知投诉举报人，扎实做好与投诉人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足消费者合理诉求，增强了抗“疫”信心。通过微信公众号、电视台等途径，向消费者发布消费警示，提醒疫情防控期间消费注意事项，凝聚共治力量。

峨眉山市市场监管局相关负责人表示，下一步，将秉承“疫情防得住，权益不受损”的信念，继续努力提振消费信心，打击违法行为，维护消费者合法权益。

《中国质量报》