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北京社会民生领域重点行业公众满意度调查结果发布
2020-04-28 10:19:39 中国质量报

北京社会民生领域重点行业公众满意度调查结果发布

整体满意度大幅提升 部分行业品牌形象评价低

□ 本报记者 徐建华

北京社会企业质量协会近日发布的《2019年北京市社会民生领域重点行业公众满意度调查报告》(以下简称《报告》)显示,北京社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升,整体抱怨率持续下降,忠诚度稳步提升。但部分行业品牌形象评价较低,行业美誉度亟待提升。

根据《北京城市总体规划(2016年-2035年)》提出的“构建覆盖城乡、优质均衡的公共服务体系”精神,北京社会企业质量协会通过多种渠道对北京消费者进行调查。调查工作从2019年10月启动,今年2月完成,历时5个月。本次调查采用“一对一面访”“定点拦截访问”“网络调查”等方式进行,其中,网络调查和街头拦访所占权重按40%:60%进行;调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等;被访者为北京市社会公众领域8个重点行业的最终用户。

根据《报告》,北京市社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升。数据显示,金融行业与公共服务领域满意度指数(CACSI)排名居于高位,医疗行业和校外培训行业满意度指数(CACSI)居于低值,应重点关注。经调查发现,北京社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升,尤其是公共服务领域、家政服务等行业与往年对比提升幅度明显,这充分说明政府主管部门推动首都社会管理和公共服务高质量发展,实现社会治理创新、优化营商环境、推进民生建设、规范服务行为等措施的效果在逐步显现。

《报告》显示,北京社会民生领域重点行业整体抱怨率持续下降,忠诚度稳步提升。数据显示,2019年,北京社会民生领域8个重点行业公众满意度调查中抱怨率较高的4个行业分别为:医疗行业抱怨率25.58%,校外培训行业抱怨率为19.63%,电商行业抱怨率17.19%,公共服务行业抱怨率为15.56%。其他行业抱怨率均低于15%,用户抱怨较少。行业整体抱怨率均有不同幅度的下降,而8个行业的用户忠诚度均高于83分,较往年对比稳步提升。公共服务领域、校外培训行业及电商行业用户抱怨内容主要集中在工作人员充分解说服务内容、服务人员的专业性、客服热线和网络服务的畅通性及售后咨询服务几个方面;医疗行业用户抱怨内容主要集中在诊室与候诊区的清洁程度、咨询热线和网络服务的畅通性及对医院收费价位的满意度,是亟须解决的痛点问题。

调查数据还显示,2019年,北京市用户对电商行业预期质量为88.01分,服务质量感知为82.88分;对医疗行业预期质量为89.33分,服务质量感知为85.27分;对校外培训行业预期质量为88.88分,服务质量感知为84.68分;对公共服务行业的预期质量为89.87分,服务质量感知为85.85分。这4个行业的服务质量评价较大幅度低于用户预期,在短板改进方面还需要重点关注并持续改进。

《报告》还显示,部分行业品牌形象评价较低,行业美誉度亟待提升。在行业口碑、形象评价排名中,公共服务行业、金融行业与医疗行业均达到86分以上,排名较高,品牌优势突出。而物业行业的品牌形象评价为81.62分,养老行业的品牌形象评价为82.92分,校外培训行业品牌形象评价为84.68分,排名较低。

《报告》建议,积极发挥政府、企业和社会的协同作用,促进各行业服务质量持续提升;引导企业重点关注顾客满意,持续追求卓越,不断提升行业竞争力;重点关注品牌效应,培育市民品牌消费观念,加大创新企业品牌培育力度,积极在北京市打造一个“做品牌、推品牌、用品牌、爱品牌”的良好社会氛围,有效推动首都品牌建设发展。

《中国质量报》

(责任编辑: 小易 )