聚焦消费需求 洞察消费痛点

直播电商等五大商品及服务领域消费洞察报告发布

本报讯 （记者徐建华）近日，“3·15在行动”2025网络3·15公益活动在北京举办。活动发布消费洞察报告，涉及直播电商、营养健康、文旅、厨电、银行商城等领域。

据介绍，该活动是在中国消费者协会指导下，由《中国消费者》杂志社牵头，联合北京、内蒙古、湖北、杭州、成都等全国15个省区市消协组织开展的公益活动。从去年下半年开始，活动针对消费者关注度高、技术更迭迅速、容易出现消费纠纷的直播电商、营养健康、文旅等领域开展消费调查，并结合近年来的消费投诉咨询、消费舆情信息，形成各相关领域的消费洞察报告。

《直播电商消费洞察报告》指出，当前直播带货领域存在的问题主要表现为：夸大宣传、货不对板现象突出；虚假评价、诱导消费手段层出不穷；知名主播“翻车”“质次价不低”问题普遍，损害消费者权益，扰乱市场秩序。报告分析认为，造成这些问题的原因包括相关法律细则与平台自治待完善、供应链质量管控不严、技术滥用催生欺诈等。基于此，报告提出完善法律细则、构建“全监管”体系，重塑供应链质量生态、建立“白名单”制度等建议。

《营养健康消费洞察报告》显示，超六成调查参与者有购买营养健康产品的经历。购买品类上体现需求多元化。购买渠道方面，电商平台为首选，占比42.72%；其次是传统线下渠道，占比40.06%；社交电商和直播带货等新兴渠道合计占比超30%。报告指出，营养健康经营者夸大宣传、宣称信息与实物不符，明示或暗示普通产品（食品）功能化、疗效化声称误导消费问题，成为投诉的重点。作为新零售模式“隐形业态”的私域直播，因规则缺失、监管缺位的“洼地效应”，正成为新的消费风险的高发区。报告提出，企业应积极承担社会责任，加强质量管理，加大研发投入，确保产品安全有效；规范营销，杜绝虚假宣传。

《文旅消费洞察报告》显示，超六成调查参与者对最近一次文旅消费的整体满意度较高，超过3/4的调查参与者认为文旅消费市场存在宰客、乱收费现象；约六成调查参与者表示遇到过旅游服务提供商单方面解约、强制消费的情况；半数以上调查参与者遇到过在线上预订的酒店位置、设施、房型等与实际不符的情况；超七成调查参与者遇到过文旅消费服务质量差的问题；近四成调查参与者遇到过文旅消费场所的基础设施体验不佳的情况；有一成调查参与者认为合同条款不清晰，担心权益受损；约五成调查参与者反馈文旅消费过程中遇到客服效率低下和扣费错误等问题。报告建议景区不断优化管理机制，提升服务水平；平台方应提升服务质量，畅通投诉渠道等。

《厨电消费洞察报告》显示，厨电产品在满足消费者需求方面存在较大偏差，问题主要集中在产品质量参差不齐；厨电产品功能相对单一；国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范。消费者使用痛点还集中表现在吸油烟机性能不过关、厨房内油烟弥漫，厨电智能化程度不高，功能不够实用、操作不便捷、噪声大、做饭效率低等方面。报告建议消费者增强对产品质量认知，关注产品核心数据，从正规渠道选购有质量和售后保障的厨电产品；可根据厨房实际情况，尝试新功能低能耗产品。

《部分银行网上商城消费洞察报告》显示，此类消费存在的主要问题是：信息推送过于频繁，造成消费者信息过载；超四成消费者认为商品价格虚高或兑换积分过高；有37.31%的消费者遇到过货不对板情况，近1/5的消费者收到过“三无”产品；半数以上的消费者遭遇过银行在未提前通知的情况下，擅自将积分全部或部分清零等；广告宣传审查缺位，乱象频现。报告提出，有关商业银行及商城经营者应以消费者利益为先，有效提升服务质量。