本报讯 （记者何 可 实习记者刘松瑶）近日，市场研究机构君迪（J.D.Power）建议汽车行业警惕以数据驱动的净推荐值（NPS）体验体系导致的应用误区，有效利用该体系实现从“数据测量”到“数据驱动”的价值转变。

NPS通过让用户以0~10分打分，评估其向亲友推荐产品或服务的可能性。NPS数据较为直观，用推荐者百分比减去贬损者百分比，结果波动区间为正负100。

近年来，汽车行业内众多品牌厂商日益重视NPS，高NPS用户在其全生命周期中都是品牌的“隐形增长引擎”。君迪发布的2024中国新能源汽车客户体验价值研究显示，NPS越高的用户，购车决策越快，对车辆相关的付费产品购买意愿越强。在其拥车过程中，成功推荐率也越高。同时，该机构发布的2024净推荐值研究显示，传统燃油汽车品牌整体NPS行业平均得分为33分，表现优异的品牌有沃尔沃、路虎、梅赛德斯-奔驰；新能源汽车品牌整体NPS行业平均得分为33分，表现优异的品牌有蔚来、梅赛德斯-奔驰、理想。

业内人士表示，对于汽车品牌而言，重视NPS数据提升具有重要意义。但当下，在NPS的管理应用过程中，大多数汽车品牌只是把NPS当作代替满意度的一项测量指标，其关注点主要聚焦于NPS数值大小变化及致使数值降低的失分因素。这一现状极易在品牌厂商内部引发两大应用痛点：贬损修复陷入“自证陷阱”，当贬损修复作为自上而下布置的任务时，品牌厂商往往先耗费精力为失分点进行数据层面的自证；在设定NPS得分提升目标后，汽车品牌资源投入失焦，无法明确从哪些业务单元着手，及投入资源量级。追根溯源，这些问题是NPS未能有效解决对标性、分解性和驱动性三大关键特性所导致。

据了解，君迪构建的数据驱动NPS体验体系精准针对三大痛点，整合848个能落实到具体端到端业务的用户全生命周期体验触点。这些触点源于君迪的10项行业联合研究，覆盖潜在用户以及处于不同拥车期车主的全生命周期，全面涵盖产品与质量、销售与服务等各方面的体验触点。

通过建模，该机构将每个客户体验端到端触点与NPS展开深入数据分析，进而明确不同体验指标对NPS的驱动性和贡献值。依据各项指标影响力的高低，识别出以下两类关键指标：在当下资源有限的环境中，汽车品牌可做有限投入的门槛型管理指标——此类指标在提升到一定程度后，对NPS的驱动效果达到拐点，不再显著增强，这表明用户对这类指标的体验，达到基本标准就会感到满足，并无额外过高要求；汽车品牌应全力整合可利用资源聚焦提升的魅力型传播指标——此类指标对NPS提升的驱动影响明显，意味着越优质、越具引领性的体验，越能有力推动用户进行口碑推荐。

君迪建议，在明确行业驱动指标后，汽车品牌仍需审视自身在各项体验指标上的实际表现，通过对标竞品，对标核心目标市场，在优化用户体验的过程中，有针对性地提升NPS数据。