□ 本报记者 孙中杰

在河南省许昌市这座三线城市，一家名为胖东来的商超创造了年营收169.64亿元的奇迹。当传统零售业陷入经营低潮时，它却被网友称为“没有淡季的6A级景区”，单日接待客流超60万人次。这种逆市飞扬的商业现象背后，是胖东来对商业本质的回归——用极致的质量诚信、严苛的食品安全和充满人性温度的服务，构建起消费者与企业之间的信任桥梁。

4月2日，记者跟随全国市场监管系统网监工作会议代表，通过对胖东来综合流通加工产业园区的深度调研，从质量诚信、食品安全、人文关怀3个维度探寻到了胖东来商业成功的密钥。

质量诚信：零售业的“价值锚点”

在胖东来的发展历程中，“用真品换真心”始终是不可动摇的经营哲学。2023年全国“诚信兴商”案例评选中，胖东来以榜首身份入选，其七大诚信体系涵盖商品质量、服务承诺、员工关怀等多个维度。胖东来在食品类和非食品类开发出自主品牌产品300余种，并投资400余万元，在超市仓储加工配送中心设立3个食品安全检测室，配有专业检测设备、专业专职检测人员，规定所有未经检测并出具合格检测报告的产品，一律不准配送至商场超市门店销售。

这种对质量的坚守渗透到生产销售的每个细节。在胖东来，顾客可自助称重购买黄金饰品，服装价签标有进货价与毛利率，水产销售实行“沥水称重”。去年6月的“擀面皮事件”中，面对加工环境问题，胖东来不仅对涉事商户处以5000元罚款，更奖励给举报顾客10万元现金，对8833份问题商品每份补偿1000元，相当于商品原价的125倍。这种“壮士断腕”的处理方式，让消费者看到了企业对质量问题“零容忍”的决心。

胖东来始终坚持诚信守法经营，积极贯彻国家法律及地方法规，保障消费者权益，得到消费者一致好评，并先后获得河南省市场监管局、许昌市市场监管局、许昌市消费者协会“消费维权服务示范岗”和“示范单位”等称号。

食品安全：从源头到舌尖的守护

胖东来对食品安全的管控堪称行业标杆。胖东来去年投资5.7亿元建成的中央厨房，拥有烘焙、熟食、豆制品等五大类生产线。自主生产利润微薄的豆芽，生鲜区的活鱼需经过一周暂养排泄才能上架，炸物使用油时长严格控制在12小时更换周期内……这种不计成本的投入，源自创始人于东来对“让顾客吃得放心”的朴素追求。

当行业普遍依赖第三方供应商时，胖东来选择自建供应链体系。胖东来种植的豆芽年产量超过3000吨，全部采用自主研发的培育技术，确保零添加、无污染。据工作人员介绍，胖东来中央厨房年产能2.8万吨，年产值10亿元，其中月饼日产3万盒，牛肉干日产3吨。这种垂直整合的供应链管理模式，不仅保障了食品安全，也让消费者在购物时无须紧盯配料表——企业在生产过程中已经完成了层层把关。

人文关怀：商业文明的温度革命

胖东来的人文关怀体现在对员工与顾客的双向尊重上。在员工层面，该企业实行行业罕见的“四高”政策——高薪资（平均工资高于行业30%）、高福利（10天不开心假、免费体检）、高培训（每年人均200小时学习时长）、高尊重（管理层轮值制度）。在胖东来综合流通加工产业园区内，司机的休息室，车间员工的休息室、淋浴室、棋牌室，车间外面的强制休息位等应有尽有。在顾客服务上，代驾停车、免费煎中药、宠物寄存等100余项暖心服务，构建起“购物+生活”的生态场景。

这种人文关怀更体现在对商业规则的重构上。胖东来首创的“不满意就退货”政策已升级为“上门办理退换货”，顾客投诉处理结果全部公开。去年，曾发生一起员工与消费者争执事件，胖东来不仅向顾客赔偿500元，也向涉事员工发放5000元精神补偿费，这种“双向保护”的理念颠覆了传统商业思维。

“胖东来现象”折射出中国零售业的深层变革：当消费者从价格敏感转向价值敏感，企业必须从规模扩张转向品质深耕。胖东来的成功，不仅在于商业模式的创新，更在于被重新定义的商业与人性关系——真正的商业文明应该是让员工有尊严地工作、让顾客有温度地消费。这种回归本质的经营哲学，或许正是破解零售业困局的关键密钥。在这个意义上，胖东来不仅是一个商业标杆，更是一面镜子，映照出中国消费市场对真诚与品质的永恒期待。