□ 黄小凤 本报记者 张晓航

2024年以来，广西壮族自治区市场监管局充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）作用，大力引导本辖区内消费者权益保护意识强、售后机构健全的经营者加入ODR体系，大量消费纠纷得以在源头化解，为消费纠纷提供了更加便捷、高效解决途径，进一步改善消费环境、提振消费信心。

2024年7月，有消费者反映在南宁万泰隆家居建材市场内订购的偏白色大理石餐桌到货呈偏灰黑色，与预定颜色不符，随即向商家提出退货退款。市场监管部门接到投诉后，迅速将投诉单通过全国12315平台转入ODR企业渠道处理。万泰隆消费维权服务站接到投诉后，第一时间展开调查。在消费维权服务站的积极介入、耐心调解下，商家向消费者详细解释了颜色偏差的原因，双方通过沟通，达成调解协议。商家为消费者免除来回配送运费，并更换消费者认可的大理石餐桌，成功化解了此次纠纷。

2024年7月，消费者黄先生通过全国12315平台向ODR企业柳州苏宁易购商贸有限公司反映，自2023年6月起，在该公司购买的空调遥控器无法正常使用，售后人员先后上门为其更换遥控器，但均未能解决遥控器无法使用的问题；2024年1月22日，黄先生再次申请售后，问题仍未得到解决。柳州苏宁易购商贸有限公司接到投诉后，经过综合分析，研判该订单为线上购买订单，该公司随后联系黄先生进行处理，问题得以妥善解决。

2024年“双11”购物节期间，消费者刘女士看到洁玲天猫旗舰店的一款产品参与美妆购物券活动，便在10月24日支付了66元定金。然而，当她领取美妆购物券支付尾款时，发现该产品无法使用购物券。刘女士认为商家变相涨价，平台规则不合理，通过全国12315平台微信小程序ODR功能向桂林洁伶工业有限公司投诉。该公司接到投诉后，迅速联系刘女士核实情况并退还刘女士多付的24元。刘女士对处理结果感到满意。

据统计，目前广西ODR企业总数已达1304家，2024年新增270家，ODR企业与消费者直接解决消费纠纷2230件，协助市场监管部门处理投诉3406件，和解成功率达76.92%。今年一季度，广西新增ODR企业58家，ODR企业与消费者直接解决消费纠纷552件，协助市场监管部门处理投诉859件。