满意度指数七年跃升十个点

浙江打造“消费环境最优省”成效显著

□ 市 闻 本报记者 曹吉根

在近日召开的全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会上，浙江省市场监管局代表讲述了浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”机制、利用科技赋能让消费体验“离店无忧”的生动实践。

近年来，通过深入推进“放心消费在浙江”行动建设“消费环境最优省”，浙江全省消费环境满意度指数从2017年的80.43提高到2024年的90.46，7个城市消费者满意度连年居全国百城前列，为全国消费环境治理提供了创新样板。

作为数字经济大省，浙江积极探索将技术优势转化为治理效能，率先推出线下纠纷线上“一键和解”模式，前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，在消费者和经营者之间架起沟通桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家。消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。

科技赋能纠纷调解。在杭州市余杭区，全国首个“AI调解员”正在成为消费维权的新力量。通过智能分析投诉内容自动匹配解决方案，该技术累计完成调解10万件，日均消费纠纷处置提速26.7%。

据浙江省市场监管局相关负责人介绍，浙江省委、省政府将优化消费环境进一步提升至战略高度，“放心消费在浙江”建设连续写入两届浙江省党代会工作报告，纳入浙江省8+4经济政策体系，并作为浙江省委高质量发展建设共同富裕示范区的重点内容加以推进。浙江省政府先后两次出台关于“放心消费在浙江”的实施意见，并将放心消费建设两度列入浙江省政府为民办实事项目。

制度创新激发了市场活力。2017年，浙江率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。至今承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额超 2.9亿元。

浙江率先实施放心消费单元承诺制改革，构建安全、质量、计量、价格、服务、维权“六个放心”承诺体系，浙江全省已培育放心消费单位25.5万家，覆盖30多个行业领域。放心消费高速公路服务区建设省域全覆盖，85对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，54对服务区实施“先行赔付”制度。

面对直播带货等新业态挑战，浙江以“全链治理”探索治理消费市场顽疾新举措。牵头制定全国首个直播间运营标准，打造监测监管一体化平台，覆盖15个直播平台、28万个直播间。

此外，浙江市场监管部门还率先实施基层消保工作规范化建设，调解成功率3年来提升14个百分点。出台诉调对接省级地方标准，建成“共享法庭”127个，打造“一站式诉讼服务、一站式多元解纷、一站式基层治理”最小支点，近3年累计化解消费纠纷2.39万件。