优化公共服务创建社会服务管理新体系

——浅谈对公共服务标准化的认识

    ■文/宋红兴

   “加快行政管理体制改革、努力建设服务型的政府”是党的十七大明确提出的目标。2011年3月，“社会管理创新”一词第一次以重要篇幅写入了中央政府工作报告。社会管理说到底是对人的管理和服务，作为政府部门要带头改变行政管理中的衙门作风，提高工作效率、服务水平和公共信息的透明度，并从根本上改变政府与群众的关系，减少对立情绪，惩治贪污腐败。质监12365投诉举报处置工作的公共服务标准化建设既需要自上而下的改革，更需要自下而上的积极推进，特别是在具体操作层面做出积极探索，即在管理方式、运转方式、服务方式上做出相应的变化。其重点内容是促进质监公共事业管理规范化和精细化，进一步提高质监部门公共事业管理、行政管理和城市管理的效能水平，为群众提供便利化、个性化、精细化的服务。

    标准化的内涵

   标准问题涉及“公平与效率”的问题，科学发展也好，和谐社会也好，落实下来都要涉及标准。标准化属于科学管理的范畴。标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实或潜在问题制定共同或重复使用的条款的活动。按照有关国家标准的规定，标准化实质就是一个建立规范的过程，其主要活动包括编制、发布和实施标准。标准化的主要目的是提高产品或服务质量、提高资源配置效率、实现最佳经济效益和社会效益。并通过修订标准，使对象事物不断循环、螺旋上升、持续改进。这本身就与科学发展观的可持续发展是相一致的。

   服务标准化就是通过对服务标准的制定和实施、对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

   在质监服务领域开展标准化实践，可以充分体现科学发展观“以人为本”的核心。因为，通过开展标准化活动，对质监工作中需要统一协调的事项进行规范，可以加强质监工作的科学管理；通过对业务流程进行梳理和优化、并制定工作标准，可以促进质监服务能力的提升；通过对质监服务人员的行为举止进行要求，可以促进服务质量的改进。此外，通过开展标准化，还可以促进质监公共服务可持续长效机制的建立，最终的受益者是广大老百姓。因此，标准化是加强质量技术监督工作科学管理、提升公共服务能力的重要方法和手段。

    公共服务标准化

   随着我国经济社会的不断发展，人民群众对公共服务的需求不断增加，对政府的要求也越来越高。如何适应现代社会公众对政府的新要求，为公众提供更高质量的公共服务，已成为我国各级政府共同面对的重要课题。我国正处在经济社会转型的关键时期，环境的转变对政府传统的管理机制和公共服务模式构成了挑战。僵化的管理和低效的服务已经远远不能适应时代发展的要求，服务型政府的建设势在必行。建设服务型政府必然要求政府寻求更多的技巧和更有效的路径来应对社会发展对政府公共服务的新要求，政府自身的改革是其中最为重要的一个方面。｡

   对于政府公共服务部门而言，标准更加重要，因为符合标准是政府提供的服务获得老百姓认可的前提条件。同时，不同的标准将对政府的公共服务效能带来实质性影响，有些公共服务单位会从中受益，而有些公共服务单位却可能因此遭受社会大众的不信任。

   从这种意义上来讲，公共服务标准化就是在行政机关、政府部门和公共服务行业实施的服务标准化活动，是通过在政府提供的公共服务中建立标准化的秩序，从而实现公众公共需求的不断满足和基本公共服务的均等化。政府公共服务标准化建设涉及政府公共服务的各个方面,从理论上讲，凡是政府提供的公共产品和公共服务都可以纳入公共服务标准化的范畴。当前我国的公共服务主要由政府来提出，政府的管理方法和管理模式直接影响着公众公共需求的满足。笔者这里重点要说的就是政府公共服务管理体制的标准化，政府公共服务管理体制的标准化就是在政府满足公众公共需求的过程中，运用标准化的原理对在公共服务实践中的政府工作进行梳理和科学总结，制定出相应的工作标准，形成规范，从而能够指导政府更有效地提供公共服务。

   政府公共服务标准化涉及与人民生活和经济社会发展密切相关的公共服务领域，是我国政府满足公众日益增长的公共需求，实现公共服务均等化的可行路径。实施公共服务标准化工作目的是使政府减少其随意性，促进政府推进自身改革，不断满足社会的公共需求，具体来说就是统一行业标准、规范办事程序、内强素质、外树形象。

    构建12365服务标准体系

   拿质监12365投诉举报处置工作来举例说明。我们在服务标准体系的建立上，将公共服务标准化理念、原则、方法融入质监12365管理服务的每一个环节，将内部管理、外部形象及服务行为等进行标准量化、细化，力求全覆盖，进而形成日常工作标准化、标准化工作日常化的管理运行模式。为此，我们建立了标准化领导小组，通过搜集资料、调研其他兄弟单位的先进经验，力求达到一切工作有标准、一切标准有程序、一切程序可执行、一切执行有监督的良好管理和工作格局，并结合质监12365的工作实际，制定出了《天津市质量技术监督投诉举报中心公共服务标准体系文件》，体系文件中共包括121项标准，其中国家标准49项，行业标准2项，企业内控标准70项。该体系文件将12365工作的内容、程序、方法等以标准的形式加以规范，通过对12365工作职能进行了梳理和细分，构建出了初步的12365服务公共标准体系，即服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准。标准体系文件的建立，明确了各个岗位人员的职责，避免了工作交叉，提高了效率。在日常工作中，接线人员按照标准的规定使用接线文明用语，管理人员按照标准规定执行案件办理程序，对于各类投诉举报案件及时督办处理结果。目前，12365每次来电都有录音及客户满意度调查服务，该服务的开通，从侧面反映了接线人员的服务质量水平，从而有利于服务管理标准的运行，切实做到了用标准管人，用标准管事，用标准规范行为。在公共服务标准化建设工作中坚持每走一步就有运行、有检查、有改进，从而减少在工作中人力、物力和财力的浪费。随着公共服务标准化的推行，目前质监12365已逐步走向正轨，不论是从工作环境、人员管理还是接线服务水平都得到了明显的提升。

    天津质监12365投诉举报处置工作公共服务标准化建设取得成功的关键在于：

   1.公共服务标准化工作与信息技术手段有机结合，实现了服务流程的无纸化、自动化和现代化。

   2.公共服务标准化工作与风险监控相结合，充分发挥投诉举报中心热点分析及风险预警等职能。

   3.公共服务标准化工作与服务民生相结合，通过公仆坐堂与周三处长办公热线密切了质监部门领导干部与人民群众的关系，最大限度地把不和谐不稳定因素消除在萌芽状态，维护了人民群众利益，促进社会和谐稳定。

   4.公共服务标准化工作与坚持国家标准要求和市政府办公厅《关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见》的要求有机结合，开拓了公共服务标准体系建设的新思路、新方法、新举措。

    结束语

   毫无疑问，我们生活在一个迅速变化的社会环境中，变革的复杂性使得未来政府所面对的不确定性越来越大。质监部门肩负着政府食品安全、特种设备安全和产品质量安全的职能，因此，必须运用极其丰富的经验、先进的科学技术以及有效的管理方法来应对这种不确定性。我们必须抛弃掉“我想做什么”和“我要怎样做”的随意性思维，开始用一种尽量规范的方式，围绕公众的需求来履行自己的职责。12365专线电话是质监系统联系社会的桥梁和纽带，一言一行代表着质监部门的形象，工作非常重要。我们要大力强化人民群众在12365平台上提出问题和诉求的办理工作，不断提高质监部门公共服务的能力和水平，创新和改进12365的工作方式和方法，使12365真正成为市民诉求的“绿色通道”和加强群众监督的有效途径，推动质监部门提高服务效能的有效载体，切实履好职，以为民赢公信、以公正建公信、以高效树公信、以公开促公信、以廉洁保公信，以良好的工作业绩赢得人民群众的普遍信任和真心支持。

    （作者单位：天津市质量技术监督投诉举报中心）

    《中国质量技术监督》2013年10月刊