文/本刊记者 李颖

    近日，本刊接到浙江嘉兴消费者张先生的投诉，称其购买的美素佳儿2段金装奶粉里有红色异物。

    9月27日，张先生花198元给宝宝在浙江嘉兴嘉善大润发蘑菇宝贝店购买了一罐“美素佳儿的2段金装奶粉”。

    9月30日，张先生在给宝宝冲泡奶粉时发现，奶粉中有一杂物，杂物中间血红，周边是奶粉组成的薄片，有小指甲大小。这一发现令张先生大吃一惊，于是在奶粉罐里仔细查找，又找到2片相似的薄片。

    当天，张先生拨打了12315电话投诉，并找到了出售该奶粉门店的店长，但处理结果却不尽如人意：工商部门表示已经开罐了不好处理；门店店长称她没有权利处理；美素客服说要过了国庆8天长假后，在3个工作日内处理。

    听到这些解释，张先生非常不解：“看着天真的10个月大宝宝，真是上火啊！奶粉不开罐我怎么知道里面有问题。我奶粉在你店里买的，你说你没有权力处理。你客服处理人员要休息，那我宝宝呢？莫名其妙的吃了你厂家的异物，连个说法都没有！”

    10月10日，就在美素客服答应给答复的最后一天，张先生接到一个上海打来的电话。“对方劈头盖脸就说大润发蘑菇宝贝不是他们有资质的经销商，可能出现假货等情况，美素概不负责。我等了10天，结果就4个字‘概不负责’，这怎么能叫人不愤怒！”张先生说。

    事后，张先生的家人再次打电话确认蘑菇宝贝的销售资质，并要求退货。但这次的接线员却表示蘑菇宝贝只是现在没有资质，红色异物是胡萝卜素。“太神奇了，都不需要亲眼看就知道是胡萝卜素。”张先生说。

    接线员在得知张先生只要求退货的情况下，不到一小时，马上有了反馈，表示可以退货处理。但张先生坚持以一罚十，同时对奶粉进行检测。

    最后，在当地工商部门的介入下，张先生和店家、嘉兴经销商一起协商的结果是：杂质奶粉退掉，店家再赔付2罐奶粉的钱。“事件虽然处理好了，但我觉得厂家一直处于高高在上的回避和推脱的态度，开罐后发现了问题，消费者永远处于弱势！”张先生事后说。

    记者手记

    “民以食为天，食以安为先”，随着近年来百姓对健康的重视程度越来越高，对食品安全的关注度也在日益提高。从几年之前的苏丹红事件，三聚氰胺事件到皮鞋胶囊……这些无一不在牵扯着公众的心。然而其中最突出的，莫过于奶粉安全事件。

    孩子是国家的未来，而奶粉则是孩子在婴幼儿时期的主要食粮。最近，屡遭投诉的奶粉被舆论推向了风口浪尖：从奶粉中惊现的活虫到避孕套，从孩子食用奶粉后出现红疹到腹泻，甚至是佝偻病的症状……奶粉安全事件似乎从来没有从我们的视线中淡出过。

    面对这样的情况，乳企表现得异常淡定，面对每一个消费者不完全相同的投诉，各大乳企给出了一个惊人一致，而又颇为自信的回复——我们的产品没有问题。

    从三聚氰胺后，乳企应该意识到，产品质量和安全是食品企业的生命线，一旦出现问题，哪怕是很小的问题，都是大问题。因为它关系到健康，关系到人命，关系到对生命的尊重，甚至关系到一个民族的未来。

    “幼吾幼以及人之幼”，请乳企可以站在孩子父母的角度，不要让年轻的家长们在选择奶粉时有“饮忧”重重。

《中国质量万里行》2012年12月刊